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   Reclami, chi li gestisce?
Come si chiama il gruppo che nella vostra organizzazione gestisce i reclami dei clienti: Gruppo Reclami, Gruppo Relazione con il Cliente, o in altro modo?

Dal gruppo di discussione “Customer Service Professionals” su LinkedIn


(febbraio 2011).

Dal punto di vista del Cliente, preferirei “Gruppo relazione con il cliente”
Ma anche “Servizio Clienti” va bene.
Alla gente piace credere che grazie a qualcuno si possono cambiare le cose.

Mi piace Customer Relations…..qualcosa che ci ricorda che noi portiamo a compimento una promessa. Durante il ciclo di vendita si parla di valore nel relazionarsi con la nostra azienda. Ebbene, parte di tale valore è esserci quando qualcosa va storto.
E ' importante ricordare che i clienti non si lamentano perché a loro piace a lamentarsi, o sono persone infelici, è perché hanno bisogno del nostro aiuto. Controllare i reclami è un criterio per misurare il successo ed un'opportunità per valutare il processo.
Siate riconoscenti a chi presenta un reclamo, sapendo che altri magari non lo fanno, ma risolvono i loro problemi scegliendo un concorrente.

Sono tradizionalista e preferisco “Supporto Clienti”

Credo che quello che il team è in grado di fare sia infinitamente più importante di come viene chiamato, anche se capisco il problema della percezione.
Perché non lo chiamano semplicemente il “Customer Team”?

Noi forniamo il servizio "Consumer Advocate".
Dal monitoraggio della qualità delle chiamate risulta che, quando un operatore avvisa anche il consumatore più adirato che provvede a metterlo in contatto con l”avvocato dei consumatori", la conversazione diventa subito più positiva.

Operatori di Customer Care, Gruppo Customer Response, Gruppo Critical Issues, Solutions Agent, Account Executive, Responsabili Escalation, Executive Manager Escalation. Tutto dipende dal livello di responsabilità e dalla natura del problema affrontato

Abbiamo bisogno di guardare avanti e di impegnarsi non solo a risolvere i reclami, ma anche a fornire un feedback positivo e a condividere le idee dei clienti su dove il servizio dovrebbe andare in futuro. Noi non siamo qui solo per risolvere ciò che si è rotto, ma anche per migliorare ciò che è buono.
Relazione con il Cliente e Customer Service vanno bene.

Il team di assistenza clienti dovrebbero trasmettere una immagine positiva, non negativa. Mi piace “Relazione con il Cliente” o forse Customer Care.

Vorrei evitare di utilizzare il termine “reclamo” per quanto possibile. Mi piace “Customer Care”, ma sento che “Response o Resolution Team” suona meglio.

Non sono sicuro circa l’impiego del termine “resolution”. Esso suggerisce che tutte le interazioni riguardino aspetti di conflitto. Abbiamo bisogno di promuovere il lavoro positivo che i nostri team interattivi sanno fare. Abbiamo bisogno di promuovere la nostra capacità di ascoltare i suggerimenti dei clienti e di migliorare i servizi anche in base ai pareri raccolti.

Se la questione riguarda il nome da assegnare al gruppo che gestisce i reclami - ove le interazioni riguardano la risoluzione di conflitti – è una questione, se stiamo parlando del nome del tradizionale servizio clienti è un'altra questione.

Poche organizzazioni hanno reparti separati per i reclami e per i customer care.

Diversi grandi organizzazioni hanno il Customer Service e un gruppo dedicato ai reclami.

Customer Care, Assistenza Clienti, Customer Helpline, Customer Service, Gruppo Reclami…tutti termini utilizzati da tempo. Oggi preferisco semplicemente "CUSTOMER'S TEAM" (gruppo dedicato ai clienti).

Sempre di più i consumatori sono alla ricerca di una “grande esperienza”. Penso che il termine "Customer Experience Leader” sarà sempre più impiegato. Anche se sono d'accordo che posso impiegare diversi termini, ma se questi gruppi non sono capaci di offrire il servizio voluto, la scelta del nome non ha molta importanza.

In genere i clienti chiedono del “Servizio Clienti”. E’ un nome generico che tutti capiscono. Allora perché complicare il problema?