Centri di competenza
Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge

 

  

CRM - Customer Relationship Management

Riconoscere le opportunità di business attraverso la gestione del customer data e, di conseguenza, incrementare insieme i profitti e la Customer Satisfaction: questi sono gli obiettivi del CRM (Customer Relationship Management) detto anche CIS (Customer Interactive Solutions).
L’offerta in questo campo, che fino a cinque anni fa era destinata esclusivamente alle imprese più grandi, si sta via via diffondendo alle fasce inferiori. L’ultimo pacchetto approdato in Italia è quello proposto dalla IBM (la nuova società che verrà annunciata a fine anno, dopo che Artistry è stata acquisita da Tivoli). La caratteristica che distingue il prodotto Artistry è la capacità di risolvere i problemi e di imparare in modo adattivo, grazie ad un innovativo database di conoscenze gerarchico in grado di guidare con facilità l’agente nella risposta al problema del cliente, anche in base alle sue competenze, permettendo inoltre la creazione di una ‘memoria di conoscenze’ strutturata e digitale.
Una soluzione base per una impresa di medie dimensioni, comprendente circa dieci postazioni, dovrebbe richiedere un investimento di circa 75.000 dollari, un valore forse ancora troppo alto per la realtà italiana, considerando anche che, per ora, nel pacchetto non sono previste funzionalità di outbound.
Nella stessa fascia di mercato di Ibm-Crm, si collocano Vantive e Clarify. Vantive è molto diffuso negli USA e in Spagna, vanta una strategia di marketing aggressiva e strutturata, ma offre sistemi con una scalabilità ridotta ed inoltre si trova attualmente in difficoltà finanziarie.
Clarify offre un prodotto che gode di una buona introduzione in Europa, vantando referenze soprattutto presso il settore delle Telecomunicazioni. Si tratta, in ogni caso, di un toolcase, di strumenti cioè che richiedono un’ulteriore sviluppo informatico all’interno dell’impresa cliente, non sono quindi semplici applicazioni pronte per l’uso.
Anche la soluzione proposta da Peregrine (Germania), pur proponendo una suite di applicazioni si rivela non pienamente focalizzata sulle problematiche del CRM evidenziando la propria provenienza dal mondo dell’IT. Inoltre si basa su un codice sorgente proprietario che va ricompilato ogni volta sia necessario attuare dei cambiamenti.
Il leader in Europa è Siebel, forte di una ricca esperienza nei settori più svariati, è in grado di offrire, in poco tempo, pacchetti integrati e ricchi di funzionalità specifiche, avvalendosi anche della partnership con Andersen Consulting.
Infine Remedy (Regno Unito)
presenta un ambiente di sviluppo (quindi templates, moduli) su cui si può lavorare per scrivere le applicazioni specifiche. Pur offrendo un ottimo controllo del workflow, non dispone di veri e propri applicativi CRM, bensì questi devono essere costruiti autonomamente, con interfaccia utente di tipo Unix: come nel caso di Peregrine ci troviamo cioè di fronte ad una offerta proveniente dal mondo dell’IT, senza specifiche competenze nel campo del customer management. Va tuttavia sottolineato che l’offerta di Remedy si pone in una fascia di prezzo inferiore rispetto a tutte le precedenti.
Un mercato quindi in evoluzione, con spazi nuovi che per ora solo poche imprese si stanno contendendo e che sicuramente assisterà presto a nuovi entranti (si pensi a Edify e Magic), provenienti da altri settori (come l’ERP e il Middleware). I fattori di successo non risiederanno tanto nella tecnologia adottata (le funzionalità resteranno diversificate solo nel breve periodo), quanto nella relazione col cliente, intesa in chiave di marketing, supporto, assistenza: essenziale sarà la capacità di capire il business del cliente per adottare soluzioni personalizzate e perfettamente integrate con i sistemi esistenti.