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Webcc, riflessioni
Donne nei CC
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Internet Expo
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VoiceCom2000
Club a SMAU 1999
Tavola rotonda
Valutazione eventi
Parte Teleclient
Club all'esterno
Best Practice

New media in TV

ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma


  

Premio APP Servizio Clienti
edizione 2014

1 ottobre 2013. Si sono chiuse le ammissioni e a questa prima edizione partecipano le seguenti 10 APP:

Area Clienti 3
App 187 Telecom Italia
App 119 TIM
Farmacia di turno - Visiant
PULIamo - A2A
MyWind
My Sorgenia App
Mobile Banking Unicredit
TNT Italia
Viasat Apps



Documento di partecipazione (doc 7 pagine) - versione pdf

Nota: si consiglia di compilare il documento in tutte le sue parti, comprese le "Note informative che qualificano la domanda di ammissione al premio"

Premesse
Le APP dedicate al Servizo Clienti estendono agli smartphone e ai tablet le funzionalità tipiche del customer relationship, amplificando le opportunità di contatto per le aziende che hanno così a disposizione un nuovo canale e nuove opportunità di comunicazione, consentendo agli utenti di usufruire di determinati servizi aziendali in qualunque momento e da qualsiasi luogo.
Le opportunità collegate a queste applicazioni sono varie e vanno dalla maggiore efficienza al vantaggio competitivo, dalla riduzione dei costi alla dimostrazione di forza innovativa.

Per premiare la migliore applicazione sviluppata per device mobile in ambito customer relationship e dedicata a migliorare la relazione con i clienti, il Club CMMC bandisce un concorso speciale per l’attribuzione del “Premio APP Servizio Clienti”, prima edizione 2013.
La partecipazione al concorso “Premio APP Servizio Clienti“ è gratuita.

Giuria
Il premio verrà attribuito in base ai giudizi espressi da una Giuria di esperti, che terrà conto anche delle valutazione degli utenti finali riportate negli app store.

La Giuria è composta da (in ordine alfabetico):
- Lorenzo Barbantini, Brand Portal
- Walter Cavalcante, MobileSoft
- Claudio Guerrini, Comdata
- Daniela Klun, Altroconsumo
- Marco Lombari, Call & Call
- Antonio Monaco, Telefonino.net
- Cristina Papini, Nielsen
- Andrea Rangone, Politecnico di Milano
- Filippo Renga, Politecnico di Milano
- Alessandro Rizzoli, MopApp
- Massimo Rocco, Altroconsumo
- Vilma Scarpino, Doxa.

BANDO DI CONCORSO
ART. 1. OGGETTO E FINALITÀ
ART. 2. CONTENUTO DEL PREMIO
ART. 3. REQUISITI PER LA PARTECIPAZIONE
ART. 4. MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE
ART. 5. VALUTAZIONE DEL PREMIO
ART. 6. MODALITÀ DI CONFERIMENTO E DI EROGAZIONE DEL PREMIO

Modulo di ammissione al premio

Le domande di ammissione devono arrivare entro il 30 settembre 2013

Per partecipare:
scaricare e compilare questo documento (doc 7 pagine) - versione pdf

CMMC ringrazia il "gruppo di lavoro" che ha messo a punto le linee guida di questo progetto, in particolare:

  • Daniela Klun e Massimo Rocco, Altroconsumo
  • Max Bulling e Giovanni Ripoldi, Bizmatica
  • Francesca Cempella, Telecom Italia
  • Herve Grazioli e Lorenzo Amato, H3g
  • Federica Mauri e Francesco Renzulli, Samsung
  • Giorgio Gerardi, Nicola Scimone e Silvia Pontarelli, Posteitaliane
  • Walter Cavalcante, Mobilesoft
  • Paola Bonomo, Lorenzo Virgilio e Raffaella Montani, Vodafone
  • Alessandro Colafranceschi e Liana Gentile, Unicredit.

Il mobile CRM in ambito customer service
White paper promosso da Bizmatica e CMMC e frutto di attività svolte da un gruppo di lavoro composto da Call&Call, ECare, Edison, Fiditalia, HelpLine, Telecom Italia e Visiant. .... leggere per iscritti CMMC

In preparazione del Premio APP Servizio Clienti.
I clienti sono imprevedibili, e a volte le situazioni si creano in modo tale che non è possibile prevederle in anticipo. Quando questo accade occorre chiedersi se i nostri collaboratori sono ben disposti ed in grado di risolvere i problemi e che cosa può fare l'azienda per ottimizzare queste interazioni.
Occorre, quindi, disporre di nuove strategie di interazione con i clienti e rivedere la progettazione dei processi al fine di costruire valore per il cliente ad ogni interazione.
Ieri le aziende offrivano al cliente la varietà di canali di accesso, oggi è il cliente che sceglie il canale, in base all’esperienza e in autonomia, a volte preferendo soluzioni in self service efficaci e un contatto solo con un operatore che sia realmente in grado di soddisfare le sue esigenze.
I tale situazione il valore riconosciuto sta nella personalizzazione della relazione e nel livello di esperienza acquisita dal cliente.
Smartphone e tablet i tal caso stanno diventando i protagonisti.

La creazione delle APP deve partire da una reale conoscenza delle esigenze e dei processi di relazione. Per tale motivo le filiere di business devono essere coinvolte sin dall’avvio dei progetti: dal committente ai partner di outsourcing, dal dipartimento IT ai partner sviluppatori di APP per mobile.
In sintesi, ciascun progetto APP deve rispondere a logiche di self-caring, riduzione costi e profilazione.
Marketing e Vendite devono programmare i servizi da sviluppare secondo una logica modulare di crescente capacità di interazione.
Le analisi sui clienti vanno condotte tenendo conto che l’esperienza vissuta con la APP può anche non essere correlata direttamente alla percezione del livello di servizio del Customer Service.
La APP deve essere comunque funzionante e funzionale.