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Master Relazione
Master Programma


  

Ottimizzare le prestazioni

Ottimizza le prestazioni del tuo
call center


Business Objects
event
foto sala

4 GIUGNO 2002 - EXCELSIOR HOTEL GALLIA - MILANO
11 GIUGNO 2002 - FOUR POINTS SHERATON - ROMA

Convegni organizzati da Business Objects con la collaborazione di Accenture e con il patrocinio del Club CMMC.

Ottimizza le prestazioni del tuo Contact CenterE' il cliente finale a decretare il valore e la qualità del servizio che percepisce.
Mantenere i costi di un contact center entro la spesa preventivata, assicurando risultati e operatività entro precisi livelli di servizio, è un difficile esercizio di equilibrismo. Attraverso un efficace uso delle informazioni è però possibile identificare le aree di intervento per ottimizzare le risorse e migliorare le prestazioni.
Oggi il contact center è considerato dalle aziende un componente fondamentale nell'attuazione di strategie di tipo CRM.
Il grado di autonomia crescente con cui vengono affrontate e gestite le diverse campagne sul cliente richiede un adeguato supporto informativo, indispensabile anche in fase di controllo dei risultati e di conformità ai livelli di servizio concordati con i committenti (SLA).



Dopo l'intervento di apertura di Mario Massone, sono seguite le relazioni, che nel seguito vengono presentate.

Contact center e marketing intelligence: quali le relazioni?

Emilio Vandelli, Manager Accenture
Secondo Accenture, le fasi di sviluppo del CRM sono 3: nella prima l'attenzione è rivolta all'automazione delle reti commerciali e al call center (metà anni '90), la seconda è caratterizzata dall'integrazioone dei vari canali, web in particolare, l'ultima dalle attività di marketing intelligent e dall'impiego di nuove generazioni di contact center.
Il principio del Contact Center è dare un servizio di qualità e, in modo proattivo, proporre prodotti e servizi

Emilio Vandelli - Accenture

innovativi, controllando i costi. All'interno del circolo virtuoso che identifica il processo di CRM, Accenture focalizza l'attenzione sull'area dedicata all'analisi nella quale i dati sui clienti vengono trasformati in informazioni e conoscenza al fine di generare Insight. Conoscere approfonditamente il proprio cliente, significa pertanto valutarne la fedeltà e profittabilità, segmentare in modo appropriato e preparare campagne di marketing mirate. La funzione marketing verrebbe inoltre agevolata nello sviluppo del brand.
La relazione ha tracciato alcuni riferimenti relativi all'impiego di strumenti di analisi nel settore di servizi di erogazione del gas con clusterizzazione degli utenti (gruppi a basso rischio, alto rischio e attaccati dalla concorrenza) a dimostrazione di come uno strumento di marketing intelligent può produrre benefici anche nel breve termine.

slide dell'intervento (900 KB - formato Acrobat pdf)


Il cliente al centro delle strategie di cambiamento

Marco Marcone, Responsabile commerciale e marketing Call Center Unico Poste Italiane

Il Call Center di Poste Italiane è stato oggetto di un processo di razionalizzazione dei canali di contatto che lo ha portato da una organizzazione basata sul singolo prodotto alla realizzazione di una struttura unica, trasversale, indipendente dai singoli Sistemi Informativi di Area, ma profondamente integrata nel processo di
Marco Marcone - Poste

business. Attualmente il cliente può contattare Poste Italiane attraverso il canale telefonico, e-mail, fax, web o la tradizionale corrispondenza e ricevere risposte esaustive su oltre 100 prodotti offerti. Alcuni numeri numeri del CCU: 600 addetti (di cui 85% operativi) su 4 siti (Roma, Napoli, Reggio Calabria e Caltanissetta) e due sedi di postazioni remote (Firenze e Genova). Le chiamate sui 4 siti sono in media 15.000 al giorno. Particolare attenzione è stata di recente rivolta alle partnership con il mercato esterno attraverso servizi di telemarketing. Ad esempio per Piaggio il 22% delle opportunità di vendita sono transitate dal CCU di Poste (dati relativi al periodo Agosto-Dicembre 2001) per ricavi complessivi pari a 306 mila Euro. Per Compact sono stati acquisiti ricavi per 67mila Euro pari al 14% dei contatti totali. Infine per Sony i ricavi sono stati di 8mila Euro corrispondenti al 6% dei contatti nel periodo Novembre-Dicembre 2001. Per il 2002 Poste Italiane prevede un incremento della capacità operativa del CCU nei nuovi siti di Cagliari e Bolzano e intanto segnala l'acquisizione del servizio di "Sistema numero unico" dedicato al comune di Roma. La reportistica è stata sviluppata con un cruscotto con 1.200 pagine di dati distribuiti mediante web ai vari responsabili di funzione aziendali in circa un anno e mezzo. Su questa linea di sviluppo s'inserisce anche una maggiore attenzione al customer profiling per settori e comportamenti diversi del cliente, che permetteranno attività mirate e proattive.

slide dell'intervento (4064 KB - formato MS Powerpoint compresso Zip)


Il contact center di INPS al servizio dell'utente

Francesco Colasuonno, Responsabile sviluppo servizi di call center INPS

La relazione di INPS ha presentato alcuni processi di trasformazione dell'Istituto centrati sul ridisegno del front office aziendale e sulla semplificazione del rapporto con gli utenti. Sono stati portati alcuni esempi di interazione tra il sito web e gli altri canali. Ad esempio il rilascio del PIN viene eseguito in 2 fasi: nella prima si rilasciano all'utente via web i primi 8 caratteri; successivamente all'iscrizione

Francesco Colasuonno, Responsabile sviluppo servizi di call center INPS
il call center provvede a contattare il cittadino e, dopo averlo identificato, a rilasciare i restanti 8 caratteri mediante invio postale. Tra i benefici indotti dalla nuova organizzazione si dichiarano gli oltre 17 milioni di documenti inviati attraverso internet senza coinvolgere le sedi, oltre 3milioni600mila chiamate inbound sul call center e 700mila outbound. Il monitoraggio dei servizi è stato attivato per conoscere meglio le esigenze dei clienti, l'impiego dei canali e per formulare previsioni sui picchi ottimizzando il servizio. E' stata portata come esempio la campagna informativa che ha coinvolto 2milioni di artigiani e commercianti.
slide dell'intervento (1650 KB - formato Acrobat pdf)


Ottimizzare il contact center bilanciando costi e qualità del servizio

Marco Cremascoli
Direttore Marketing Business Objects

Roberto Fontana
Product Marketing Manager Business Objects

L'intervento di Business Objects si è concentrato sul miglioramento della gestione del contact center grazie alla capacità di integrare i dati provenienti dai contatti sui vari canali e nelle diverse modalità.
Mediante gli strumenti software di Business Objects possono essere effettuate opportune analisi nell'ambito delle seguenti situazioni:
- aumentare la customer satisfaction,
- contenere i costi troppo elevati per contatto,
- incidere sull'efficienza degli operatori,
- garantire il raggiungimento degli obiettivi.
Per la gestione del call center i software di Business Objects rendono disponibili un'ampia scelta di metriche con diverse visioni temporali e con confronto ai dati di benchmark e di Service Level Agreement.
Tra l'altro è stato dimostrato come sia il miglioramento di piccole percentuali sulle performance che l'analisi sui canali ancora poco impiegati, come nel caso delle e-mail, possono produrre iniziative e risultati interessanti.

slide dell'intervento (2109 KB - formato Acrobat pdf)

Marco Cremascoli
Roberto Fontana
(da sinistra a destra: Cremascoli, Massone, Marcone e Vandelli)Tavolo relatori
(da sinistra a destra: Cremascoli, Massone, Marcone e Vandelli)
foto
  

Veduta parziale della sala del convegno Business Objects a Milano

Business Objects, leader mondiale nelle soluzioni per la business intelligence, aiuta oltre 15.500 aziende in tutto il mondo a trasformare l'informazione in conoscenza e la conoscenza in profitto.

Accenture, leader mondiale nei servizi di management e tecnologici, è in grado di apportare continue innovazioni che aiutano aziende e organizzazioni operanti in tutti i settori di mercato a realizzare in tempi rapidi la loro visione.

Club CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter), associa aziende e gruppi che attuano strategie Crm attraverso contact center, con l'obiettivo di favorire lo sviluppo del Crm in Italia e agevolare il confronto tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune.