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Customer Experience, oggi

Premesse
Stiamo assistendo al moltiplicarsi dei canali di relazione tra cliente e azienda e all’aumento nella complessità di gestione coerente di tutti questi canali.

Da qui l’accento sulla Customer Experience (o Customer Experience Management), che sempre più rappresenta per il consumatore un elemento discriminante di scelta di un brand/azienda, di un prodotto/servizio.

E’ infatti la qualità dell’esperienza vissuta dai clienti, nei diversi momenti in cui si relaziona con l’azienda, che contribuisce a determinare la fedeltà o l’infedeltà.

Per questo sono necessari interventi che vadano nella direzione di un ascolto continuo, massivo ed esaustivo di tutte le fasi del customer journey che i clienti vivono con l’azienda.

Come si analizza la CX
Multicanalità e ciclo di vita.
In un contesto in cui le interazioni tra utente/cliente e brand sono sempre più multicanale è necessario monitorare la soddisfazione del cliente lungo tutto il suo ciclo di vita e su tutti i touch point.
Possono essere presi in considerazione i touch point quali: l’online, il face to face, il mobile, il contatto telefonico

Aree di miglioramento e prioritizzazione interventi.
«Seguire» il cliente consente di individuare le aree di maggior criticità, individuare gli interventi e le esperienze che si vogliono rendere memorabili e pianificarli e prioritizzarli in base a vincoli di natura finanziaria, ma anche considerando il loro impatto sul percepito del cliente

Tipi di analisi della CX
Tra le varie modalità di analisi della CX si possono individuare le seguenti:

settembre 2017