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Attività del 1998
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Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   ITINERARI CMMC - tappa Biella - Bonprix
 Incontri live e on-line organizzati dal Club CMMC
Invito per tappa Biella presso Bonprix Italia ...fatto!!
 vedere registrazione incontro
vedere su Telegram canale Markab-Italy
"I Momenti della Verità: dai punti di contatto sino alla consegna e oltre"
Come la strategia omnicanale cambia azienda, clienti e collaboratori. Gli effetti sulla Customer Experience.
Raccoglieremo le testimonianze e approfondiremo i seguenti aspetti:
- Le scelte di omnicanalità ed il focus sul customer journey
- Aspetti organizzativi e resistenze al cambiamento, le nuove competenze necessarie
- Gestione dati e knowledge base integrata del cliente
- La fase di consegna in ottica customer esperience
- Il ruolo abilitante e flessibile della tecnologia.

I risultati del sondaggio (tavola) mostrano come il campione di chi ha partecipato evidenzi nella propria esperienza di acquisti on line soprattutto l'assistenza post. Fase che è determinante per la fidelizzazione e per le scelte di riacquisto o di acquisto cross. Dal non trascurare l'esperienza prima dell'utilizzo (logistica)..
PROGRAMMA
- martedì 21 giugno ore 11,00
tappa Biella
Bonprix Italia - Via Adua, 33 Valdengo Biella
Premessa.
Sul territorio biellese sin dagli anni ‘80 e '90 sono nate realtà importanti delle vendite per corrispondenza (oggi e-commerce omnicanale): da Euronova a Mondoffice, da Bonprix a Bottega Verde. L’incontro è stato utile anche per valorizzare questa origine comune.
I momenti della verità sono molti e una delle principali capacità di un’azienda consiste nel raccogliere e gestire bene tutte queste informazioni disponibili nei vari punti di contatto, sia per guidare meglio le proprie decisioni finanziarie, organizzative e di mercato, sia per rendere soddisfatti e fidelizzare i clienti.
Agenda
ore 11,00 - Accoglienza e registrazione invitati
ore 11,30 - Benvenuto e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

- Cyril Ninnemann, Ceo Bonprix Italia
Il momento della verità, ovvero la Customer Experience in ogni punto di contatto durante il viaggio cliente. Il valore che BonPrix attribuisce alla CX nella azioni strategiche e tattiche. Come recuperare lo human touch nel mondo digitale dove i clienti e chi si relaziona con essi sono individui.
Talking about Omnichannel and Customer Centricity main argument was that by bringing data from all touchpoints together in one source of truth (not just in digital marketing, but also in back-end driven processes like Customer Care) you not only are bound to manage the Customer Journey better and satisfy the customer needs faster (CX), but you will also understand the interdependency of your business model even better and therefore steer budgets and resources more efficiently.

- Irma Garbella, Ceo Mondoffice
Re-immaginare il mondo che ci circonda attraverso la passione delle persone, l’eccellenza dei collaboratori e la visione dei nostri clienti. Si tratta della nuova campagna marketing di Mondoffice. Occorrono anzitutto competenze, flessibilità, dinamismo per re-immaginare. Di fronte al cambiamento di nuovi spazi, processi, prodotti, servizi e modalità di relazione con il cliente. Dobbiamo essere bravi ad immaginare come evolve il mondo. La Customer Experience ha subito cambiamenti anche recentemente. Dobbiamo essere eccellenti e saper gestire ogni punto del journey. C’è poi la parte di relazione emozionale. L’evoluzione è spinta dalla tecnologia con nuovi strumenti. Come tali innovazioni si sposano con le persone dipende dal talento e dalla competenza delle persone. Come esempio si riferisce alla fornitura del servizio di configuratore 3D on-line per gli arredi d’ufficio.

- Antonella Pella, Direttore Risorse Umane Bonprix Italia
I momenti della verità sono quelli in cui emerge il tuo carattere distintivo. Che tu ti occupi di clienti esterni o clienti interni, non cambia. Mi fanno pensare che se tu tratti i tuoi clienti come una percentuale, nel senso che non ti occupi di ognuno di loro ma di quelli più numerosi che hanno bisogno di essere soddisfatti, loro fanno lo stesso con te: se sei tra i migliori come prezzi ti considerano. Altrimenti ti dimenticano.
Questi momenti avvengono ogni giorno e in continuazione, ecco perché in modo dinamico, consapevole e coerente con il proprio prodotto e il proprio stile occorre essere davvero bravi, attenti, speciali … per poterli superare in modo eccellente. Oggi, infatti, le aziende parlano di politiche di “seduzione” dei candidati e non solo di assunzione, perché “le faremo sapere” lo dicono i candidati. Come accade per i clienti. Sincerità, verità sono temi su cui è importante oggi lavorare più che mai: ci aspetta un compito di attenzione al pianeta davvero impegnativo non per le cose da fare, che pure sono difficili, ma perché dobbiamo saperci mettere in sintonia e creare valore concreto tra uomini e donne, cittadini, popolo, utenti, aziende, organizzazioni, stati, continenti. Per il momento della verità dobbiamo saper collaborare e tenerci pronti!
ore 11,50 - Descrizione esperienze
- Sabrina Calabrese, Customer Interaction Center Senior Manager Getaline ecomm Solutions
La customer centricity di Bon Prix nel sito e-commerce è caratterizzata da tre momenti della verità: la chat proattiva (anche bot, che interviene nel caso di difficoltà di accesso al sito), lo smart delivery (in cui il cliente può scegliere le modalità di consegna) e la formulazione della promessa di consegna, ottimizzata sulla base delle richieste del cliente e con tracking automatica dell’ordine per poter comunicare eventuali scostamenti. Il customer care e il marketing hanno percorsi diversi, ma sono accomunati dall’obiettivo finale di soddisfazione del cliente, con il caring considerato non solo front end di risposta, ma anche capace di creare valore per l’azienda e di contribuire al processo di innovazione.

- Luca Lattarulo, Direttore Customer Care Mondoffice
La principale innovazione è stata l’introduzione del bot nella chat del sito: non solo supporto all’assistenza ma vero e proprio asset, in quanto contenitore del know how dell’azienda; viene comunque facilitata l’escalation verso il consulente human per tener conto di tutti i target di clientela. L’Intelligenza Artificiale viene considerata il cardine della strategia omnicanale, grazie all’estensione del bot anche su WhatsApp e, a breve, anche su altre messaggistiche social (FB e Telegram). L’evoluzione digitale ha richiesto un importante piano formativo sulle risorse (800 ore in un anno), non solo per accrescere le competenze, ma anche per creare la giusta motivazione al cambiamento con la creazione di nuovi ruoli (ad esempio di coaching al bot) e l’apertura di nuovi canali.

- Argentina Copasso, Responsabile Marketing Mondoffice
Quello tra Servizio clienti e Marketing è un rapporto continuo di collaborazione e di scambio per migliorare la customer experience del cliente: i contatti giornalieri con i clienti sono infatti per il marketing informazioni concrete ed immediate sulle iniziative messe in campo. Inoltre, il servizio clienti consente la gestione, anche in modo proattivo, delle recensioni sui social, e nel caso di insoddisfazione, viene data al cliente la possibilità di essere ricontattato per risolvere eventuali problematiche rimaste irrisolte. La trasformazione digitale ha avuto impatti anche sul telemarketing, che ormai si è spostato sulle lead generate dai form inseriti sul sito e sui social.

- Laura Fineo, Responsabile Marketing Sella
L’innovazione diventa vincente se si traduce per il cliente in un’esperienza di valore e non è solo legata alla tecnologia, ma anche alla capacità di saper reinventare un prodotto/servizio in base al mutamento dei bisogni dei clienti, molto cambiati dopo la pandemia. Da non dimenticare poi il contributo dell’innovazione all’efficientamento dei processi.
La nascita degli ecosistemi Fintech ha dato un forte impulso allo sviluppo di nuovi servizi, soprattutto nella strong identification (firma digitale, spid ecc.) e nei sistemi di pagamento: su quest’ultimi da evidenziare il pay by link, che ha permesso durante la pandemia anche a piccoli esercenti di gestire transazioni digitali a distanza, e il fenomeno del buy now and pay later, il quale porta benefici sia al cliente che alle aziende, in quanto il carrello si riempie più velocemente.

- Alessandro Perino, Digital & Ecommerce Director Bottega Verde
In Bottega Verde fino al 2019 il cliente finale aveva già un’esperienza multicanale, ma ancora molto legata a processi di acquisto tradizionali (negozi, cataloghi cartacei e consegne contrassegno); l’approccio molto più tecnologico, spinto dalla pandemia, ha accelerato il passaggio all’omnicanalità soprattutto grazie all’ampliamento delle modalità di pagamento. I clienti usano sempre di più lo smartphone anche per vedere il catalogo tramite app e il marketing concentra le campagne sui social.

ore 12,40 - Nel dibattito sono intervenute, tra gli invitati presenti :
- Sara Brunero, Responsabile HR di Mapfre,
- Stefania Cerruti, Responsabile della Cooperativa Astro
- Adriana Quaglia, Customer Experience Service Line Manager Coreconsulting.
ore 13,15 - Conclusione incontro
Per gli invitati presenti:
intervallo - networking e light lunch presso il ristorante aziendale
ore 14,00 - visita a:
- Settore logistica Bon Prix
- Servizio Clienti Getaline ecomm Solutions
ore 15,30 - Conclusione visita
I protagonisti di questa tappa degli Itinerari CMMC
(da sinistra in alto) Cyril Ninnemann (Bon Prix), Irma Garbella (Mondoffice), Antonella Pella (BonPrix), Laura Fineo (Sella), Luca Lattarulo (Mondoffice), Argentina Copasso (Mondoffice), Sabrina Calabrese (Getaline ecomm Solutions) e Alessandro Perino (Bottega Verde).
Ritorniamo ad incontrarci dal vivo con gli "Itinerari" CMMC
#25anniCMMC

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it