|
Intelligenza
Artificiale = Innovazione Alleata
*** prima parte ***
#incontriCMMC25
Incontro
on-line organizzato dal Club CMMC
-
venerdì 14 febbraio 2025 - ore 12
per
prenotare la presenza in Teams

|
Premesse
L'incontro é dedicato ad esaminare a che punto si trova
l’innovazione correlata all’impiego di varie soluzioni
di Intelligenza Artificiale nei processi di Customer Management.
Saranno affrontati alcuni dei seguenti
temi.
Gli operatori di telecomunicazioni propongono servizi di AI
ai privati (Verizon ha presentato una offerta
con Google One AI Premium ai clienti dei bundle myPlan e myHome,
con addebito di 10 dollari al mese. L’opzione prevede
l’accesso a Gemini Advanced, 2 TB di spazio di archiviazione
e altri servizi di Google).
Il modello di pricing per l'impiego dell'AI proposto dalle piattaforme
e altri vendor alle aziende, le opzioni e i vantaggi.
L’evoluzione in atto, da Gen AI a AI Agent come strumenti
di collaborazione e di azione per conto di Team Umani di front
e back office, assegnazioni di compiti, controlli e Kpi da impiegare.
Le opportunità colte con nuovi servizi più professionali
a valore aggiunto, il riscontro ottenuto sulla CX e derivante
dalla personalizzazione e dall’impiego di supporto proattivo.
Su quali costi si sono già ottenuti effetti e quali sono
le attese.
Le applicazioni che hanno liberato i colleghi del Customer Service
da compiti ripetitivi e generato opportunità di crescita
professionale che richiede nuove competenze.
Con l'obiettivo di costruire fiducia e collaborazione, individuando
le azioni più opportune per valorizzare un uso responsabile
dell'AI |
|
Agenda
ore
12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone,
fondatore Club CMMC
- Apertura della prima parte dell'incontro
- Commento al sondaggio realizzato da CMMC
|
ore
12,10
Le testimonianze
Sono presenti e disposti a realizzare
condivisioni e confronti utili alla nostra comunità
professionale :
- Giorgio Alicata,
Partner, Responsabile Vendite Dirette, Eudata
- Errico Cauli,
Sales Solution Software, Huawei Italy
- Dario Orbecchi,
Solution Consulting & Presales Director, expert.ai
- Andrea Scacchi e Chiara
Colasacco
Area Modelli Assistenza Clienti, Poste Italiane
- Massimo Veutro,
CTO & Managing Director, Base Digitale Platform
- Massimiliano Zoco,
Product Owner Virtual Assistant Artificial Intelligence, Enel
Ultima domanda proposta a tutti i partecipanti:
" Quale iniziativa suggerite a CMMC di intraprendere
nel breve"?
ore 13,00 - Anteprima
seconda parte di questo incontro, programmata per venerdì
21 febbraio ore 12 - Conclusione incontro
|
Sondaggio 1
In occasione di San Valentino e
dedicato agli appassionati della CX.
Mi sono chiesto se l'AI può contribuire ad
accrescere l’innamoramento verso un Brand.
In breve, ricordo che il rapporto "Amore e
Marca” richiede la capacità di creare
un legame emotivo e duraturo con il cliente/consumatore
(emozione, ingaggio, relazione, esperienza, fidelizzazione).
Le scelte per intervenire - anche con l’AI
- sull’Amore per un Brand possono essere le
seguenti (ordine casuale):
- Stile di vendita. Agire sulla modalità
di proposta commerciale, evocando una percezione
di fiducia che spinge il cliente a comprare
- Senso di appartenenza. Agire sul valore dell’esperienza
e della storia che si riconosce nell’azienda
- Aspetti identificativi unici. Agire su una relazione
speciale e mantenuta sempre riconoscibile nel tempo
- Capacità di vendita del brand. Agire sulle
storie del marchio con cui i clienti sono connessi
e che abbinano ai prodotti/servizi proposti sul
mercato.
La
tavola riporta i risultati del recente sondaggio.
Sebbene le posizioni risultino abbastanza poco differenziate,
il 38% di chi ha partecipato ritiene che l'uso dell'AI
sia efficace soprattutto per
agire su aspetti identificativi unici della marca.
Il 25% evidenzia invece la capacità di vendita
del brand, ovvero come l'AI possa agire sulle storie
del marchio.
Sondaggio 2
E’
in atto una forte evoluzione della GenAI verso gli
AIAgent. In ambito Customer Management, questi possono
essere identificati come strumenti di collaborazione
per i Team Umani di front e back office.
Team che, a loro volta, debbono saper assegnare compiti
e definire controlli nei confronti dei suddetti AI
Agent.
Per misurare l'efficacia della collaborazione tra
le due entità è necessario definire
una serie di KPI, relativi ai possibili effetti derivanti
dall’integrazione dell’intelligenza artificiale
nei processi operativi.
Nel seguito alcuni esempi.
- Customer Experience. Misurabile
attraverso la variazione di indicatori, quali CSAT
o NPS, dopo l’adozione di GenAI, oppure controllando
l’effetto sul tempo medio di risposta nei servizi
di customer care.
- Efficienza Operativa. Valutabile
attraverso la riduzione del tempo necessario per completare
attività specifiche, grazie al supporto dell’AI.
Oppure dal numero di attività completate dall'AI
senza intervento umano.
- Collaborazione e Integrazione.
Considerando l’adattamento del team umano all'utilizzo
degli AI Agents e il grado di accettazione raggiunto,
ovvero dipartimenti che integrano gli AI Agents nelle
operazioni.
- Variabili Economiche. Analizzando
l’effetto sul fatturato o sui costi, in particolare
sui costi di uno specifico servizio.
La tavola
riporta i risultati del recente sondaggio,
dove é evidente che la maggioranza (54%) di
chi ha partecipato preferisce scegliere metriche che
si rifanno all'"efficienza operativa", mentre
un'altra parte significativa (31%) sceglierebbe KPI
dell'area "Customer Experience".
|
Mercato AI in Italia.
Secondo il report Anitec-Assiform per il 2024 si stima
un mercato totale di 909 milioni di euro e una crescita
del 34,8%.
Il settore bancario investe 173,6 milioni di euro,
seguito dal comparto Telco & Media a 161,6 milioni
di euro (crescita 32% anno). |
Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it
|
|
|