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#data_ai_cmmc2026

Grazie per il supporto al programma 2026 a:

Il Programma è riservato alle Aziende Iscritte al Club CMMC. E' una sorta di spazio di confronto e di co-progettazione

Il Programma del Club CMMC.
Il Contact Competence Hub al centro dell'ecosistema dei dati.

Per garantire il focus contenuto nel sottotitolo dovremo soffermarci sulle azioni che possono rendere credibile questa nuova centralità dello HUB.

Attività
Le tre aree di approfondimento per le attività del 2026 sono:
1) Nuovo approccio. Voce del Cliente e dei Processi, dall’analisi alla execution
2) Nuovi modelli. Nelle partnership tra Committenti e BPO
3) Nuove Persone. Per dare valore al Customer Management.

1) Nuovo approccio. Voce del Cliente e dei Processi, dall’analisi alla esecuzione
La “Voce del Cliente e la “Voce dei Processi” nell'era AI. L’impiego di sentiment analysis e speech analytics nel primo caso e di CX Mining e Intelligent Processing nel secondo. Applicazioni della CX predittiva e proattiva.

2) Nuovi modelli, Nelle partnership tra Committenti e BPO
Analisi di nuovi modello di partnership, indispensabili quando entrano in gioco GenAI, automazione e cambiamento reale. Possibilità di gestione della customer based (portafoglio o cluster di clienti) affidata a BPO. Gli effetti delle attività di analisi e di supporto con soluzioni di AI realizzate da BPO.


3) Nuove Persone. Per dare valore al Customer Management
Centralità e nuovi compiti sfidanti per i Responsabili (Operation Collaborative). Nuovi profili, ruoli e skill di front e back end: da agenti nei processi di relazione a supervisori dell’AI, trainer di Agenti Virtuali e analisti del customer journey. La responsabilità ultima ricade sempre su una persona.

Obiettivo
Costruire tre casi concreti con le relative innovazioni

Piano di azione
Le attività si svolgeranno secondo la seguente traccia.

1) Kick off – giovedì 19 febbraio 2026
Sede Adecco - Via Tolmezzo 15 Milano.
Coinvolge gli “Ambasciatori” e un gruppo ristretto di responsabili che operano nella filiera del Customer Management.
Agenda
ore 10,00 - Welcome coffee
ore 10,30
- Dove eravamo rimasti: il Rapporto prodotto nel 2025
- Presentazione del Programma CMMC di quest'anno
ore 11,00 - Aggiornamento su chi ha partecipato ai Premi CMMC 2025
ore 11,40 - Osservazioni e idee per il nuovo Programma CMMC
ore 12,15 - Sondaggi da effettuare a supporto dell’attività dei Gruppi
ore 12,30 - Composizione dei tre Gruppi di interesse.
ore 13,00 - Conclusione dell'incontro e buffet

2) Attività dei Gruppi di interesse
Seguiranno - tra marzo e maggio - attività on-line per approfondire e operare all’interno di ciascun Gruppo di interesse.

3) Evento di chiusura - giovedì 11 giugno 2026
Sede Talent House Adecco - Via Tortona 31 Milano
L’incontro, ad inviti, sarà dedicato alle presentazioni finali e alle discussioni delle conclusioni del Programma.
Vi saranno riferimenti a casi applicativi, case history, criteri di valutazione e ad azioni da intraprendere.

Il Club CMMC ringrazia Adecco Outsourcing per la conferma della collaborazione al Programma Data & AI del 2026, sia per il primo incontro che per l'evento di chiusura.

Iscrizione
Il “modulo di iscrizione” da inviare alla Segreteria del Club CMMC.
modulo di iscrizione al Programma DATA & AI CMMC 2026




Suggerimenti
"Contact Centre Leadership in the Digital Age"
ECCA ci invita a questo webinar (Zoom) martedì 31 marzo ore 12. Unisciti a noi per approfittare delle esperienze vissute e della guida di un panel di leader del settore…leggere

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RIASSUNTO.
Quanto fatto nel 2025....

E’ bene ricordare che il Programma Data & AI 2025 era diviso in due parti:
- le attività dei tre gruppi di lavoro
- la realizzazione del Rapporto 2025 "Data & AI nel Customer Management. Un possibile programma per la filiera, per cambiare e intervenire con priorità”.

Ricordiamo i tre gruppi di lavoro
Team 1) “Nuove Organizzazioni, Competenze e Professioni”.
L'implementazione di dati e intelligenza artificiale nei contact center presenta diverse sfide che le aziende devono affrontare. Lo scopo del lavoro è stato quello di verificare quanto aziende, operanti in diversi mercati, sono pronte ad abbracciare il cambiamento valutando: a) Maturità tecnologica, b) Investimenti, c) Mapping organizzazione e formazione, d) Ruolo del CC. L’analisi si conclude con una riflessione sulla gestione efficace del cambiamento, il change management è cruciale per superare la resistenza e garantire una transizione fluida verso nuove tecnologie.

Team 2) “Data Storytelling”
Il team di Data Storytelling parte dai dati destrutturati per ricavarne insight misurabili, generando valore reale per il Customer Management. Questo approccio è stato applicato al tema delle perdite idriche urbane (caso AQP), trasformando un problema complesso in un’opportunità, grazie all’uso combinato di intelligenza artificiale e omnicanalità. Al termine della descrizione del caso applicativo vengono evidenziati i risultati ottenibili.

Team 3) “Nuovi modelli Data & AI nel Customer Management”
L’adozione dell’AI nei processi di Customer Management rappresenta un’opportunità strategica per migliorare la relazione cliente-azienda lungo l’intero customer journey.
1. Il Customer Journey come mappa del valore
2. Dati e AI: i pilastri della nuova relazione con il cliente
3. Organizzazione, competenze e collaborazione: cultura AI-ready
4. Oltre l’organizzazione interna: un nuovo ecosistema di collaborazione e valore
5. Incentivazione collaborativa: allineare gli interessi nella filiera, AI leva win-win.

Ricordiamo il Rapporto con sintesi dei contenuti (40 pagine)
Il documento intitolato "Data & AI nel Customer Management" presenta una disamina su come l'Intelligenza Artificiale e i dati possano trasformare la gestione del cliente.
Il testo propone un programma in undici punti per l'adozione dell'AI, che spazia dalla preparazione del programma e le metriche di adozione fino alla gestione dei dati, delle competenze e l'applicazione della GenAI.
Un focus particolare è posto sulla necessità che le aziende si concentrino sulla "catena di fornitura dell'esperienza" del cliente, ottimizzando il coinvolgimento e la coerenza attraverso la collaborazione tra l'Hub di Customer Service e altre unità aziendali (BU) o partner esterni (BPO).
Vengono fornite linee guida su come implementare la strategia AI, l'orchestrazione del percorso cliente (con l'uso di AI Agentic), la flessibilità, il contenimento dei costi e la misurazione dell'impatto, enfatizzando anche l'importanza di considerare il cliente come un "partner" attivo.
La parte conclusiva suggerisce l'uso di incentivazioni per promuovere il cambiamento comportamentale nell'adozione delle nuove tecnologie AI da parte del personale.

Consultare "Ripresa Programma" - riservato
Consultare "il Rapporto" - riservato iscritti

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Podio dei premi CMMC 2025 categoria Data & AI

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Prompting e AI Agent: competenze e ruoli per il Customer Management Prima di iniziare a focalizzarci sul Programma DATA & AI 2026, si è pensato di dedicare alle Aziende e ai BPO della filiera del Customer Management una particolare iniziativa.
Si tratta di un percorso di formazione che distingue tra Prompting, AI generativa e AI Agent, collegandoli al lavoro di operatori e manager del nostro settore.

Il tema del prompting nel settore del Customer Management tocca ambiti diversi e tende sempre più a coinvolgere varie aziende della filiera e diversi attori, dai ruoli specificamente tecnici a quelli delle professioni presenti nelle realtà di Contact Center (operatori di front e back office e staff di innovation e AI divulgatori). Anzi, a ben vedere, con il crescente utilizzo della Gen AI da parte delle Persone, il prompting via via interessa anche le persone che a loro volta interagiscono con le Aziende e i loro Contact Center.
Si tratta, quindi, di un tema che ha risvolti strategici e tattici e che deve essere affrontato da vari punti vista e di interesse.

Per semplificare, questo programma del Club CMMC si propone di capire come migliorare:
- la progettazione di nuovi prompt e lo sviluppo di quelli esistenti da parte dell’offerta di soluzioni GenAI in collaborazione con la struttura interna all’Azienda (AI, MKT, COMM, IT)
- l’impiego degli Agentic che affiancano gli operatori di contact center, che, grazie alla maggiore produttività ottenuta, possono dedicarsi a compiti più ampi (responsabilità accresciuta) e disporre di una maggiore remunerazione.
In altre parole, si crede che nel contesto del Customer Management il prompting abbia un ruolo e che richieda competenze nuove e via via più diffuse.
Emergono figure professionali dedicate alla progettazione dei prompt, capaci di allenare gli agenti AI per garantire qualità del servizio, efficienza operativa e coerenza comunicativa.

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Programma AI Boost: nuove energie

Pillole di nuove energie per il Customer Management.
Un percorso di sensibilizzazione e formazione per mostrare non solo il potenziale dell’AI, ma anche i fattori abilitanti necessari per rendere le aziende più consapevoli degli investimenti da intraprendere per ottenere risultati concreti.
Inoltre, questo programma evidenzia l’evoluzione del ruolo umano: la formazione diventa leva strategica per sviluppare nuove competenze e ridefinire gli incarichi operativi. La tecnologia, in questo scenario, si pone al servizio dell’uomo, valorizzandone le qualità distintive come empatia e creatività.

Il programma di "pillole CMMC" è destinato ai Responsabili di Aziende e di BPO e si svolge come sotto indicato.

- modulo 1 martedì 13 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Introduzione programma e fondamenta

- modulo 2 martedì 20 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Nuove professioni

- modulo 3 martedì 27 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
AI Agent e co-creazione con gli operatori

- modulo 4 martedì 3 febbraio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Laboratorio pratico

I tempi del programma sono i seguenti:

Moduli di 1 ora in Teams, con 3 interventi formativi di 15 minuti ciascuno.
Date di svolgimento dei 4 moduli:
- 1) martedì 13 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
- 2) martedì 20 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
- 3) martedì 27 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
- 4) martedì 3 febbraio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13

Iscrizioni
Al Programma "AI Boost" possono partecipare Aziende iscritte e non iscritte al Club CMMC con agevolazioni per le adesioni delle prime.
In particolare, il programma è destinato ai protagonisti di line e staff di Customer Service, sia di Aziende che di BPO.
Gli interventi formativi saranno realizzati da "Tutor" che operano all'interno di Aziende con pluriennale esperienza nelle innovazioni.
I posti sono limitati e assegnati in base alla data di iscrizione.

Prenota la tua presenza al modulo 1

Per avere informazioni su iscrizione inviare una e-mail

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