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Attività del 1998
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Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Seminario
Conversazione ed Esperienza del Cliente
Si é svolto a Milano, giovedì 28 settembre 2017
Centro Congressi Le Stelline - Corso Magenta 61
«La sfida della formazione sta tutta nel riuscire a far sì che le idee insegnate in aula abbiano un impatto nell’ambiente di lavoro» - David Ulrich



Qualche commento a conclusione del seminario....

  • Impressione molto positiva, confronto con diverse realtà
  • Molti spunti interessanti, location ottima
  • Per l'esercitazione serviva il ritiro del modulo con approfondimento non solo la lettura condivisa
  • Ottimo seminario, occasione di confronto, spunti per migliorare e approfondire
  • Seminario ben organizzato con mix di teoria e pratica
  • Serviva un approfondimento su modalità di analisi e interpretazione dei dati
  • Maggior approfondimento su integrazione tra bot e chat e tra bot e sito web
  • Confronto per mettersi in gioco e migliorare. Contenuti coinvolgenti
  • Esperienza positiva - per formazione e confronto di idee ed esperienze.
  • Purtroppo alcuni aspetti non sono stati trattati per motivi di tempo.

Obiettivi
Questo seminario è una iniziativa professionale che si propone di motivare e qualificare il personale che opera in strutture che stanno innovando il processo della relazione con il cliente.
Spesso si tratta di responsabili e supervisori di customer service e contact center leader che si trovano a organizzare nuovi servizi dedicati a gestire i comportamenti dei clienti, che stanno cambiando con lo sviluppo dei nuovi canali: social network, App, chat, video e chatbot.

Aziende che si sono iscritte al seminario:
- Alps' Word (1)
- Altroconsumo (4),
- Acquedotto Pugliese (1),
- Bon Prix - Get a line (1),
- Costa Crociere (4)
- DHL (1),
- ENEL (3),
- Lyreco (1)
- Microgame (1)
- RBS (2)
- Schibsted Italy Business (2)
- Viasat Group (1)

A questi responsabili è utile offrire una giornata seminariale che possa suggerire tecniche e strumenti per:
sfruttare al meglio il canale di comunicazione e far crescere la customer experience
curare la crescita delle modalità conversazionali con i clienti, distinguendo i mercati B2B e B2C
migliorare la gestione della chat ed avere i massimi risultati dall’introduzione dei chatbot
evidenziare le competenze di nuove figure professionali e manageriali tra social e chat.

Contenuti e programma

Benvenuto partecipanti
ore 9,00 - 9,20

1° parte - Social network e App nel servizio clienti
ore 9,20 - 11,00
L’evoluzione della conversazioni online
Come integrare i canali digitali nel servizio clienti
La customer experience come elemento differenziante
L’identikit del Digital Customer Service manager / le competenze necessarie
Alcuni casi studio
intervallo caffè

2° parte - Chat, social network e chatbot

ore 11,20 - 13,00
Usi della chat: servizio clienti, lead generation e vendita
Perchè gli utenti e le aziende preferiscono la chat
La gestione delle chat tempi di attesa e soddisfazione del cliente
Esempi di chat positive e chat negative, gli errori più comuni
10 buone pratiche per la chat di successo
Vantaggi integrazione tra chat e social network
intervallo buffet

3° parte – In pratica
ore 14,00
Come scegliere i servizi di piattaforme digitali:
- la piattaforma di Digital Customer Service (i must-have).
- le caratteristiche di una chat business
Esercitazione: esempio di customer care (chat) con risposta in real time preceduta da commenti dei partecipanti
Come selezionare e formare un team dedicato al Digital Customer Service
Esercitazione: sentiment detection assessment (per selezionare staff); con commenti partecipanti + focus su B2B / B2C assistenza e vendita
pausa ore 15,30-15,45
L’importanza del follow up nella formazione (esempi)
Il chatbot è l’operatore perfetto?
Opportunità dall’integrazione di chat e chatbot
Integrazione tra chatbot, sito e sistemi aziendali
Conclusioni
ore 17,00-17,15


Protagonisti
Il programma é realizzato con il contributo di

Paolo Fabrizio
Social Media Scrum
Alessandro La Ciura Live Help®
Mario Massone fondatore Club CMMC
Paolo Fabrizio, Social Customer Service Expert, Author, Speaker.
Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, poi approfondisce il legame tra social network e customer service.
Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il primo in Italia sul tema.
Consulente, formatore, autore e speaker per convegni.
Alessandro La Ciura, CEO di Sostanza, è nato a Modica (RG) nel 1970.
Programma computer da quando aveva 13 anni.
Nel 1996 ha inventato chatexpert.it, la prima java chat italiana, adottata come motore di chat da portali famosi quali GQ, LYCOS.
Nel 2001 l’idea che la chat poteva essere usata anche per fornire assistenza e nel 2004 registra il marchio LiveHelp.it.
Nel 2007 fonda Sostanza, che acquisisce vari clienti: Leroy Merlin, Tescoma, Terranova, Allianz, Arexon, Best Western, Meridiana, Alpitour e Costa Crociere

Mario Massone, Amministratore di Markab, è nato a Torino nel 1947.
Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali.
Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione.
Nel 1987 ha costituito Markab.
Nel 1997 ha promosso la nascita del Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence.
Dal 2008 ha creato il
Forum UCC+Social.



Tempi
L'erogazione del seminario é programmata per giovedì 28 settembre 2017
Inizio del seminario ore 9.00 - Conclusione ore 17,15

Sede
Centro Congressi Le Stelline
Corso Magenta 61 - Milano
Sala "Porta" - 1°piano