ore 12,00
Presentazione e risultati del sondaggio “Supporti per le Persone”
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,10
Introduzione
Contact Competence Hub e Nuove Persone
- Alessandro Belloni,
Senior Lead Consultant, BIP

“Il ruolo delle persone ha una trasformazione accelerata dall’integrazione con l’Intelligenza Artificiale. Gli operatori possano concentrarsi su ciò che genera reale valore: interazioni di qualità, gestione di situazioni complesse e contributi strategici alla crescita. La sfida principale resta il mindset necessario per fare questa integrazione in modo efficace all’interno dei processi, trasformandola in un abilitatore di miglioramento continuo”.
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ore 12,25
Case history
Nuovi strumenti di formazione e di sviluppo della qualità
- Ubaldo Urso,
Business Operations Leader, Transcom WorldWide Italy

- Antonia Masciari,
HR Business Partner, Transcom WorldWide Italy

“Nell’ambito dell’Agent Experience & Quality Process, si riportano le attività collegate alla soluzione di AI Agent Trainer, che utilizza personalità AI, replicanti una vasta gamma di clienti, con emozioni e richieste tipiche, creando simulazioni realistiche che massimizzano le opportunità di "role playing". Questo permette agli agenti di fare pratica, perfezionare le competenze e acquisire sicurezza in un ambiente privo di rischi prima di gestire interazioni reali”.
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ore 12,40
Ospite
Complessità, talenti e competenze abilitanti
- Davide Zucchetti,
Senior Talent Advisory Partner, Randstad Italia

“Servono competenze abilitanti per comprendere la complessità e trovare soluzioni, per preparare e aggiornare le persone e trasformare le organizzazioni. In quest’ultimo caso in tre aree principali: 1. Revisione della cultura organizzativa 2. Priorità alla “pixelizzazione” (maggiore granularità e flessibilità), 3. Adozione dell’approccio “skills-first”. Il focus è su AI, competenze, flessibilità e sviluppo continuo delle persone per rendere le organizzazioni più dinamiche ed efficaci”.
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ore 13,00
Conclusione webinar - annuncio del prossimo

Conclusioni
- “E' importante costruire un profondo dialogo tra clienti ed azienda e le customer operation assumono un ruolo fondamentale, con la personalizzazione, dalla scelta del canale al servizio offerto. L'apporto umano con l'AI è quello che può veramente creare nuovo valore” (Alessandro Belloni).

- "L'evoluzione dell'umanesimo digitale parte da un principio inderogabile: mettere la persona al centro. L'intelligenza artificiale è sempre di più un'infrastruttura, è un substrato tecnologico da usare per il potenziamento, per l'evoluzione delle persone, non per spegnere i cervelli, ma per riaccenderli in una dimensione nuova, per staccarli dai processi ripetitivi e macchinosi e per alimentarli invece con un ragionamento più critico e più orientato" (Antonia Masciari).

- La trasformazione AI riguarda i modelli di business, i modelli organizzativi. E un'occasione da non perdere, per evidenziare il valore strategico della funzione HR, competenza indispensabile a supporto business. Si tratta di un passaggio epocale di questo cambiamento profondo, di natura culturale in primis (Davide Zucchetti).

- Serve garantire che l’evoluzione organizzativa interessi la filiera di business, quindi, che coinvolga come protagonisti anche i BPO. Come allineare la crescita dei loro addetti che operano sulle specifiche commesse? (Mario Massone)