Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft


YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
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CX cambiamenti
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Premiati 2023
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Tappe Itinerari 2024
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Reunion CMMC 2023
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Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
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2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
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Team Quercia Larice

La Settimana 2023
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Tappe Itinerari 2023
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Milano DHL
Bergamo Centax
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Incontri 2023
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Lavoro Moderno
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AI Generativa -parte1
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CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

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Gruppo Community
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Itinerari CMMC2022
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Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
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Tappa Milano2

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Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
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Dati e Contenuti
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Benessere e Smart
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CX leva convergenza

La Nostra Transizione
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Settimana 2021
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Consegna Premi 2021
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Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
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Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
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Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
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Segmentazione

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Feedback incontro7
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Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

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Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
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Workshop Milano

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Dopo Cultura Ascolto
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Cultura Ascolto
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Linguaggio Naturale
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Laboratorio1 CMMC

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Innovazioni
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Premi Manager
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Advocacy Awards

Serata Premi 2019
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AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
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Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
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Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

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Serata Premi 2017
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APP
Social
Tecnologia
ChatBot


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Workshop Roma2016
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Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Web Seminar 2007
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Incontri-dibattito
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- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
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Costo per contatto
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- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Programma e incontro 10 settembre ore 12
incontro regolarmente svolto

Grazie ai relatori: Lelio Borgherese - Network Contacts, Carlo Rosini - Covisian, Filippo Ruggiero - Enel e Mario Massone - Club CMMC.

Erano presenti 41 persone, con 62 prenotazioni

Appunti per le conclusioni. Le aziende sostengono rilevanti costi di adeguamento, mentre restano le pressioni sui ricavi. Occorre trovare un bilanciamento e decidere su cosa intervenire. Il remote working induce vari cambiamenti per i servizi di Customer Management, tra cui un livello di responsabilizzazione più elevato e un diverso approccio nella gestione delle attività.
Le aziende si devono concentrare sul governo del Customer Journey e devono intervenire sulla fiducia nel rapporto tra capi e collaboratori, agendo prioritariamente sui primi.
Bisogna curare molto la comunicazione tra team leader e operatori, con nuove metodologie e nuovi strumenti.
Serve ascoltare la voce dei dipendenti per valutare l’impatto sul loro work life balance. Infine - ma non per ultimo - i Clienti ricercano soprattutto accessibilità e qualità nelle relazioni.

Agenda Incontro on-line 10 settembre

ore 12,00
Presentazione risultati del programma
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,25
Panel
Sono stati invitati a far parte del panel che interverrà alla discussione dei risultati del programma “Customer Management: Nuova Impresa”.

- Lelio Borgherese, Network Contacts
- Carlo Rosini, Covisian
- Filippo Ruggiero, Enel


ore 13,00
Conclusione incontro

documentazione per iscritti Club CMMC

APPROFONDIMENTI
Tra i feedback raccolti dopo l'incontro , si riportano queste utili considerazioni e argomenti da approfondire con i relatori:


- "Formazione degli operatori su competenze digitali".
- "Gestione post covid delle regole di ingaggio del personale in smart/remote working"
- "Ho apprezzato il format survey recap approfondimenti dei partner".
- "Potrebbe essere utile approfondire gli aspetti legati all'auspicabile tavolo di intesa sindacale tra le aziende BPO, quelle committenti e i lavoratori per cercare soluzioni e modelli innovativi che si prestino in maniera più efficace ad adeguarsi al remote working. Ritengo che le regole del gioco attuali rendano, tra non molto, insostenibile per le aziende BPO che inevitabilmente anteporranno le ragioni di conto economiche a quelle, sebbene auspicabili, di paradigmi innovativi".
- "Miglioramento azioni gestione contact center in outsourcing".
- "Lo sviluppo delle tecnologie per la società 5.0, passando dall'attenzione al cliente all'attenzione alla persona".
- "Se e come cambiano i KPIs con la diffusione del lavoro da remoto".

Premessa
La crisi collegata al Covid ha costretto molte aziende ad adottare nuove forme organizzative dei servizi e del lavoro.
Il Club CMMC ha descritto questi cambiamenti e con questo "programa" intende supportare una nuova forma di innovazione.

Tempi
Il programma si sviluppa come illustrato nello schema seguente.

Inizia con il lancio a giugno 2020 dell'indagine 1) "Nuovo Customer Management", dedicata a raccogliere le esperienze delle Persone che operano nel Customer Service e Contact Center in Aziende e BPO.
Per consultare il questionario (pdf) - Per partecipare all'indagine

L'incontro on-line del 2 luglio é dedicato a verificare una delle possibili aree di diversificazione dei servizi di BPO: il coworking.

Anteprima rapporto indagine 1)
Rapporto disponibile per gli iscritti al Club CMMC (pdf)


Durante l'incontro on-line del 16 luglio si presentano i primi risultati dell'indagine 1) e si mettono a punto le linee guida per l'analisi 2) dedicata alla trasformazione delle Aziende e dei BPO.
 
Tra fine luglio e inizi di settembre (escluso il periodo di vacanza) si raccoglieranno le diverse informazioni utili a redigere il rapporto finale.

Durante l'incontro on-line del 10 settembre si presenteranno i risultati del programma.

Strumenti di ricerca on-line impiegati
(sono stati attivi sino a 31 agosto 2020)
- indagine per Aziende e BPO
- analisi per aziende - analisi per BPO


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC
: info@club-cmmc.it