Agenda

Questo è il secondo webinar del Gruppo Nuove Persone (vedere il primo).

Di fronte alla rivoluzione AI, come una organizzazione può prepararsi a migliorare il valore della componente umana e, in tal modo, diventare più attrattiva.

ore 12,00
Presentazione agenda e commento ai risultati dei sondaggi
“Riorganizzarsi e migliorare il valore della componente umana”
"Misurare l'upgrade dei Collaboratori dopo l'adozione di GenAI"
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

Case history
ore 12,05
Dai Digital Innovation Leader alle nuove competenze diffuse
- Vincenzo Giliberti, Digital Innovation Leader, TP Italia
- Aglaia Carenza, HR Business Partner, TP Italia
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Il progetto ha portato ad incrementare la soddisfazione dei clienti e dei committenti, ma, soprattutto, ha migliorato oltre le attese la motivazione dei nostri collaboratori.



ore 12,20
Formazione Trasversale e tavoli di lavoro collaborativi
- Patrizia Poletti, Customer Service Manager, Wolters Kluwer
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Dietro ogni AI efficace c'è sempre una comunità di persone che con vari ruoli impara, collabora, condivide e, soprattutto, sviluppa nuove competenze.



ore 12,35
Come si crea fiducia, collaborazione e responsabilità
- Adriana Quaglia, Partner, Coreconsulting
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AI migliora le persone? Dipende dal patto che l'organizzazione fa con la persona. Se si utilizza l’AI davvero per ridurre la fatica, aumentare la qualità delle relazioni e sviluppare competenze, allora sì che migliora le persone.



ore 12,50
Conclusioni con i relatori
ore 13,00
Conclusione webinar

SONDAGGIO 1

Riorganizzarsi e migliorare il valore della componente umana

Premessa.
Di fronte alla rivoluzione AI e GenAI, una organizzazione che opera nel Customer Management può scegliere di migliorare il valore della componente umana - in particolare l'operatore di contact center - e, in tal modo, può diventare più attrattiva.

Si possono avere queste opzioni:
- Responsabilità end-to-end. Significa responsabilizzare le persone su interi processi.
- Team ibridi front-end. Con gli operatori attivi nella creazione, formazione e miglioramento dello strumento AI
- Formazione continua. Fondamentale per preparare le persone a lavorare con Gen AI
- Nuovo supporto operativo. Il focus è su empatia, capacità di comprendere contesto, costruire relazioni.

Sondaggio.
Quale ti sembra la scelta migliore per riorganizzare il contact center e valorizzare gli operatori, affrontando la rivoluzione AI e GenAI?
La tavola sotto riportata evidenzia i risultati.

In base ai primi riscontri, le preferenze dei partecipanti sono concentrate su "Formazione continua" (39% delle segnalazioni).
Certamente si tratta di una scelta fondamentale per preparare le persone a lavorare con AI/GenAI.
Permette di sviluppare competenze e adattabilità, ma non genera automaticamente maggiore attrattività percepita dal cliente.

SONDAGGIO 2

Misurare il miglioramento dei Collaboratori dopo l'adozione di GenAI

GenAI nelle Operations: come misuri il vero upgrade dei Collaboratori?

Premessa. L’adozione della GenAI nelle Customer Operations non impatta solo su costi e volumi, ma modifica in modo profondo produttività, qualità del lavoro, competenze e modalità operative delle Persone. Per questo può essere utile introdurre un KPI dedicato al miglioramento dei Collaboratori, capace di misurare in modo oggettivo il prima e il dopo l’introduzione della GenAI.

Il sondaggio seguente vuole raccogliere il punto di vista su quali dimensioni dovrebbero pesare di più in questo KPI “People Improvement”, tra i seguenti fattori:

• - Efficacia operativa (Resolution & Outcome): First Contact Resolution (FCR), Riduzione delle riaperture e dei ticket ripetuti;
• - Qualità e compliance delle risposte: Accuratezza e completezza delle informazioni fornite, coerenza con policy e procedure, riduzione di errori o hallucinations della GenAI;
• - Sviluppo competenze e autonomia: Miglioramento delle performance nel tempo, capacità di gestire richieste più complesse o nuove, Riduzione del gap di competenze tra junior e senior;
• - Uso consapevole della GenAI (Usage & Governance): Uso corretto, responsabile e conforme degli strumenti AI, frequenza e continuità di utilizzo, % suggerimenti AI accettati vs modificati, tempo medio di validazione delle risposte AI.

Qual è la dimensione più importante per misurare il miglioramento delle Persone dopo l’adozione della GenAI?

I riscontri del sondaggio mostrano che le dimensioni più votate sono:

- l’uso consapevole della GenAI (33% delle risposte) e
- l’efficacia operativa (29%).

Ma siamo proprio sicuri che questi siano i fattori che dimostrano quanto l’adozione della GenAI stia davvero facendo crescere le nostre persone?
Questo dubbio sorge, anche perchè "Sviluppo delle competenze e dell'autonomia" è solo al terzo posto nel sondaggio (22%).