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BestPractices - 20/9
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Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
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Premi CMMC 2018
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CEM
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Immagini serata1
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Master ICT
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- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
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Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
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Traders on-line
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- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
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- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Occupabilità, percorsi possibili
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 17 maggio 2024 -

Incontro regolarmente svolto con 20 presenti (29 prenotati)
vedere la registrazione completa
Introduzione

Incontro dedicato ad evidenziare le realtà che hanno sensibilizzato e formato le Persone per favorire l'occupabilità (tramite upskilling e reskilling) e le organizzazioni che danno priorità alle competenze delle persone, al loro apprendimento continuo e all’adattività dei singoli e dei gruppi (Skills-Based Organization).
Le riflessioni e le progettualità proposte sono riferite e applicabili alle aziende della filiera del settore Customer Management.
AGENDA

ore 12,00
- Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

Intervento dell'"Ospite speciale"
- Lelio Borgherese, presidente Assocontact
Innovativa prassi di riferimento UNI/PdR 150: una sfida di qualità dai BPO

ore 12,15
Le testimonianze

- Adriana Quaglia, Partner Coreconsulting
Upskilling – reskilling: formazione e sviluppo ai tempi dell’IA


- Laura Onestinghel, Speciality Manager Contact Center, Randstad
La testimonianza di come dare nuove opportunità alle professioni



- Caterina Bernardi e Valentina Serri, Co-Founder Up2You
Ascolto continuo per garantire le migliori competenze

ore 13,00 - Conclusione incontro
La sintesi
Lelio Borgherese (Assocontact) ha esposto gli obiettivi della prassi di riferimento UNI/PdR 150 e ha fatto cenno ad alcune specificità di questa certificazione, dai profili a cui si applica al tipo di preparazione formativa che richiede.
Adriana Quaglia (Coreconsulting) ha chiarito i contenuti di upskilling e reskilling e ha evidenziato come l'AI richieda un nuovo approccio formativo su competenze specifiche.
Laura Onestinghel (Randstad) ha testimoniato (con la storia di una operatrice da prima missione a disponibilità a nuovo incarico) come si valorizzano le competenze e si danno nuove opportunità alle professioni.
Caterina Bernardi e Valentina Serri (Up2You) hanno parlato delle finalità dell’ascolto continuo e diffuso per garantire le migliori competenze
Il commento
Durante l'incontro è stato evidenziato il tema della tenuta occupazionale. Lelio Borgherese (presidente Assocontact) ha affermato che “nei prossimi anni rischiamo che escano dal circuito produttivo dei Bpo tra le 10 e le 20mila persone”.
A mio parere, per quanto riguarda le risorse umane, è un po’ tutta la filiera del Customer Management che si deve ricomporre - dai vendor di tecnologie che stanno facendo crescere nuove figure tecnico-consulenziali, ai BPO che devono reskillare (più che upskillare) praticamente tutti gli addetti di front e back office affiancati (e sostituiti) dai “colleghi virtuali”.
Ma questo gigantesco intervento sulle competenze non deve essere visto solo in ottica difensiva, bensì come investimento per rendere attrattivo il comparto del CM e dare più possibilità nella mobilità delle risorse.
Inoltre, ritengo che le aziende/marche debbano fare scelte di vera innovazione sul versante CX: dalla eliminazione delle code, alla super personalizzazione del servizio, dalla diversificazione dell’offerta, alla servitizzazione dei prodotti. Solo così i clienti finali saranno interessati a nuove offerte e disponibili a spendere.
E tutta la filiera del business disporrebbe di una nuova visione strategica e disporrebbe di più margine da ripartire. (MM).
....documentazione

Premessa.
Un’azienda dinamica basata sulle competenze può essere caratterizzata dai seguenti aspetti.
- Formazione esperienziale. I contenuti di formazione devono essere abbinati a esperienze di apprendimento pratico, progetti e tutoraggio
- Visibilità talenti. Il nuovo ciclo di vita dei dipendenti è identificato da “accesso, crescita, connessione”. In questa fase l’attenzione è spostata all’acquisizione di visibilità delle competenze.
- Mobilità talenti. Sempre nel nuovo ciclo di vita dei dipendenti, durante questa fase l’attenzione è posta sulla promozione della mobilità dei talenti.
- Uso mercati dei talenti. Con il supporto di una piattaforma tecnologica si possono abbinare i dipendenti a progetti, incarichi e tutoraggio in base alle loro competenze, ambizioni e capacità.
Se guardiamo alle aziende della nostra filiera del Customer Management, pensiamo sia utile proporre questo sondaggio

Sondaggio.
Quale caratteristica contraddistingue di più un'organizzazione dinamica basata sulle competenze nel settore del Customer Management?
- Formazione esperienziale
- Visibilità talenti
- Mobilità talenti
- Uso mercato dei talenti


Risultati sondaggio.
Alla domanda su quale caratteristica contraddistingue di più un'organizzazione dinamica basata sulle competenze nel settore Customer Management, la stragrande maggioranza (73% del campione) ha risposto “la formazione esperienziale”.
Tale risultato conferma che nelle nuove organizzazioni sono centrali le competenze e le capacità umane. Inoltre, i contenuti di formazione (continua) vengono sempre più spesso abbinati ad esperienze di apprendimento pratico, progetti e tutoraggio (formazione esperienziale). Questo spiega anche perché le aziende seguono con particolare attenzione il nostro Programma Giovani Young Club del Club CMMC.
Si ricorda che l'acronimo CMMC evidenzia l'obiettivo del nostro network professionale: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso più canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle varie Competenze (seconda C) richieste.
Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it

 


  

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