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   Presentazioni Esperienze 2021
Aspettando i Premi CMMC
Incontro on-line venerdì 24 settembre

#cmmcexperience2021


vedere la registrazione dell'incontro
L'incontro si è svolto regolarmente con 42 presenti (67 prenotati).

Durante questi incontri on-line coloro che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai premi e ai riconoscimenti CMMC 2021 vengono invitati a presentare le loro esperienze.

Tali racconti si riferiscono ad interessanti progetti professionali, ovvero best practice relative a: Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni.


Nota per i partecipanti agli incontri on-line
prima di ciascun incontro
a conclusione di ciascun incontro
Ci si può iscrivere gratuitamente tramite la piattaforma EventBrite

Gli iscritti ricevono invito a partecipare all'incontro su piattaforma Teams
Ai partecipanti viene proposto di votare ciascuna presentazione, valutando contenuti ed esposizione. Il questionario è anonimo.

I risultati delle votazioni vengono pubblicati sul sito del Club CMMC

Al fine di migliorare il servizio, nel caso che non si impieghi già Teams si suggerisce di seguire la seguente procedura.
Si impiega il link che è stato inviato per accedere alla riunione di Teams.
Senza scaricare o installare nulla si accede tramite web a Teams.
In tal modo, quando verrà aggiunto il questionario Polly alla chat, si potrà partecipare con la votazione tramite la chat dentro alla chiamata, anche se non sono stati installati Teams e Polly.


Programma incontro venerdì 24 settembre

ore 12.00
Benvenuti e illustrazione dell'iniziativa

- Mario Massone - Club CMMC

Partecipa a questo incontro l'Avv. Antonio Romano, Studio Storebelt - Altroconsumo, come membro della Giuria Premi CMMC 2021 con alcune considerazioni tra gli interventi degli speaker.

ore 12.05 
categoria Remore Working

DHL Express
- Daùdo Vali, Customer Service Director
- Rossana Papa, National Key Account Desk Manager
Soluzione “ Remote Working” elaborata in prima battuta per mettere in sicurezza tutte le nostre Persone ed allo stesso tempo garantire che la Cura del nostro servizio e la nostra ICCC ( Insanely Customer Centric Culture) non fosse impattata durante la pandemia: “Safety first” , mantenendo “ Business continuity”. In poco tempo una collaborazione cross funzionale tra le Direzioni Customer Service, Human Resources ed Information Technology ha permesso di mettere in sicurezza a casa più di 500 Customer Service Agents, con il rinnovo totale del loro equipaggiamento tecnologico e l’ attivazione di nuove soluzioni tecniche che ci hanno permesso anche di mantenere la nostra vicinanza e garantire costantemente la nostra presenza per i nostri Clienti. Al contempo, in ottica “ Human Touch”, abbiamo mantenuto l’Engagement delle nostre Persone e sviluppato modi innovativi di ingaggiare, erogare training, motivare e comunicare : “More connected than even before, even when we are physically separate”. Gli eccellenti risultati conseguiti con l’adozione di questo modello sono stati confermati dai nostri Clienti e dalle nostre Persone.


- leggere la presentazione


Argomenti presentati da DHL e considerati prioritari dalle altre realtà organizzative:

  • l'attenzione reale oggettiva concreta sulle proprie risorse che DHL da sempre ha come obiettivo principale continua e si perfeziona in questa presentazione
  • sicurezza
  • gestione dello smart working
  • Employee Experience guida la Customer Experience.
  • engagement collaboratori
  • lLa motivazione dei dipendenti tramite iniziative specifiche e create congiuntamente con la fornitura degli abilitatori tecnologici ai dipendenti.
  • gestione del remote/sw
  • interventi per mantenere 'alto' il morale dei colleghi da remoto
    remote working.

ore 12,20
categoria AI
Enel Energia
- Simone Mastracci, Product Owner Room Assistente Virtuale
- Arianna Ambriola, Product Owner Room Training
Elena, l’Assistente Virtuale di Enel Energia: attività di evoluzione e training al fine garantire al cliente una eccellente customer experience. Raccontiamo chi è Elena, cosa gestisce ed un cenno all’architettura. Come lavoriamo in sinergia tra evoluzione e training (con particolare focus). L’importanza dei dati e degli strumenti di monitoraggio. Le nuove sfide.


- leggere la presentazione


Argomenti presentati da Enel Energia e considerati prioritari dalle altre realtà organizzative:

  • training del bot
  • accentramento dei canali
  • uso di Microsoft Azure
  • utilizzo dei Focus Group
  • analisi delle performance dell'operatore virtual
  • il processo di Intelligenza Artificiale per migliorare le risposte
  • integrazione chatbot sui differenti canali
  • AI

ore 12,35
categoria Remote Working
CNH Industrial
- Remo Nadali, ICT Business Partner
CNH Industrial ha avviato un progetto con l'obiettivo di dare uno strumento di gestione delle risorse presenti in ufficio a tutti i dipendenti, attraverso l’implementazione del Desk Office Booking Tool per circa 20.000 utenti. Lo strumento fa parte dell’iniziativa volta ad affrontare il cosiddetto "new normal", che porterà i dipendenti ad alternare il lavoro in presenza con quello a distanza. L’applicazione serve a prenotare risorse come scrivanie, uffici, sale riunioni, posti auto e posti alle mense, tramite smartphone e personal computer.


- leggere la presentazione

Argomenti presentati da CNH Industrial e considerati prioritari dalle altre realtà organizzative:

  • next normal
  • l'applicazione globale che copre tutte le funzionalità e si integra con gli strumenti esistenti, abilitando l'utilizzo degli uffici e delle risorse aziendali al rientro dalla pandemia
  • App di gestione
  • L'uso di PowerApps come piattaforma di sviluppo Low Code

ore 12,50
categoria Remote Working
Generali Welion
- Ivano Bosisio, Head of Operations and Customer Excellence

L'obiettivo del progetto è stata l’adozione di una nuova piattaforma di CC in cloud. A causa della pandemia covid gli operatori hanno dovuto lavorare da casa e grazie alla nuova piattaforma la remotizzazione è stata fatta in tempi rapidi e garantendo un servizio senza soluzione di continuità a tutti i nostri clienti. Per supportare gli operatori nel lavoro da remoto è stato creato un virtual agent, che li aiuta nel fornire risposte ai clienti in merito alle coperture assicurative e alla documentazione da produrre per la richiesta di rimborso/autorizzazione. In questo momento stiamo lavorando per introdurre entro fine anno un voicebot


- leggere la presentazione



Argomenti presentati da Generali Welion e considerati prioritari dalle altre realtà organizzative:

  • la raccolta dei dati cartacei e sparsi in giro e accentramento delle informazioni in forma digitale.
  • Il virtual agent
  • virtual agent a supporto operatore
  • tempi di attuazione.

ore 13.10 
Conclusione incontro

vedere la registrazione dell'incontro

 





Per altre informazioni:
- scrivere e.mail a Laura Cappetti