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Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
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YoungClubCMMC 25
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YoungClubCMMC 24
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BestPractices - 18/10

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Best Practice 2
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Incontro on-line 4
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Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
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Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
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Cultura Ascolto
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Serata Premi 2019
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Serata Premi 2017
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Social
Tecnologia
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Workshop Roma2016
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Workshop CEM 2016
premio umorismo
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Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 2-05 Milano
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0 MasterRisorseUmane
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Corso Gestire e-mail
Master ICT
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2° Meeting 2002
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- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
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- Osservatorio 2000
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Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
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- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
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Misure omogenee
Bancassicura
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Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

Modelli Innovativi. prima parte
Riflessioni su criteri per valutare e remunerare i servizi di Customer Management & Experience.


Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 29 aprile 2022 -
Incontro regolarmente svolto con 65 presenti (89 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premesse
Incontro organizzato in preparazione della “Settimana Relazione Esperienza Cliente Collaboratore 2022”, che quest’anno ha come leitmotiv “Un Nuovo Comparto con una Nuova Immagine”. La seconda parte di questo incontro sarà sviluppata in tale occasione.
Durante questo incontro si esamina lo stato dei criteri di valutazione - KPI - e di compensazione per i servizi di Customer Relation & Experience.
Inoltre, in relazione ai cambiamenti intercorsi nelle modalità di relazionarsi tra aziende e clienti/cittadini e delle nuove scelte organizzazione e tecnologiche dei BPO, si risponde a queste domande :
- quali sono le principali modifiche delle misurazioni delle prestazioni?
- quali sono gli effetti sulla definizione delle gare di approvvigionamento dei servizi?
Infine, si portano esempi di nuovi modelli che possono contribuire a creare valore aggiunto nei servizi offerti sul mercato italiano e nella PA.

"Il cambiamento nella cultura del management delle aziende nei confronti della Customer Experience ed il coinvolgimento dei BPO sul customer journey rappresentano la “cerniera” che garantirà maggior possibilità di realizzazione di nuovi modelli per il customer management".
tratto dalla ricerca "La Customer Experience oggi" - novembre 2021

"Il vero coinvolgimento non si fa solo sui risultati, ma serve partire dalla condivisione degli obiettivi". leggere l'incontro "CX leva di convergenza" del 14 gennaio 2022


Agenda

ore 12.00
Saluto 25 anni Club CMMC a cura dell’ospite
- Paolo Chiozza, Chief Network, Operations & Wholesale Office Caring and Customer Operations TIM
- Il rapporto con il cliente è essenziale e la funzione di customer service rappresenta il terminale unico per capire i clienti e migliorare la loro esperienza
- La partnership tra Aziende e BPO è basata sulla responsabilità che le prime affidano ai secondi per gestire i clienti in modalità end-to-end.
Introduzione e commento risultati dei sondaggi
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
Le indicazioni del campione si concentrano soprattutto sugli indicatori CSS e CES.
Ciò non stupisce, ma conferma che se si vuole cercare nuovo valore aggiunto dai servizi di CC in omnicanalità, forse bisogna ripensare agli indicatori da impiegare. In tal senso, le valutazioni delle esperienze d’uso per i vari canali impiegati dal cliente lungo il suo viaggio, può essere un buon esempio per raggiungere l’obiettivo e costruire un nuova modalità di valutazioni delle attività operative.
Il cambiamento, ovvero il ridisegno dei modelli di CM, richiede che vengano rivisti i processi che non erano stati pensati con l’obiettivo di massimizzare la CX, dei clienti e dei collaboratori. E’ altrettanto rilevante usare le analisi dei dati di CM per ottenere benefici non solo nel contenimento dei costi, ma anche sugli introiti. Non risulta il punto più rilevante, ma va sottolineata la segnalazione della volontà di cambio nella logica/priorità degli investimenti, da rifocalizzare sul miglioramento continuo della CX in ottica omnicanale.
ore 12.10
Metriche di Customer Care in logica omnichannel
- Marta Valsecchi, Direttrice Osservatorio Omnichannel Customer Experience Politecnico di Milano.
- Knowledge base, Integrazione tra i touch point, Wow experience
- Barriere e criticità della omnichannel, nuovi KPI da impiegare
leggere presentazione
ore 12.20
Esperienze che si possono applicare anche in Italia
- Presentarsi come BPO sin dalle prime fasi di analisi
- Collaborare e condividere le best practice con gli altri BPO
- Implementare miglioramenti sulla CX e applicare nuovi KPI di settore
- Gianluca Gemma, General Manager Transcom
ore 12,30
Opportunità da cogliere
- Dalla fase matura alla diversificazione del business e dei mercati di riferimento
- Coinvolgimento del partner per la gestione dei vari touch point
- Concentrarsi sulla capacità progettuale per creare valore, non solo soddisfazione
- Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director WindTre
ore 12,40
Il procurement collaborativo
- Rossano Maggioni, Direzione Procurement. Category Manager - Servizi Commerciali, Marketing e Comunicazione Edison
- Acquisti, dal saving all'innovazione della professione
- Ruolo di facilitatore all'interno e nella relazione con i partner
- Nuovo concetto con focus sulla Qualità offerta (peso 70%)
ore 12,50
Il Valore della professione
- I cambiamenti principali, es. barriera all'ingresso
- La qualità dei servizi richiede nuove competenze
- L'azienda benefit ha anche uno scopo etico/sostenibilità e sociale
- Marco Durante, Presidente INGO
 

ore 13.05
– Conclusione incontro

vedere registrazione incontro

 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it