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Previsioni: anno 2033

La relazione, il mercato e le informazioni.
Come saranno tra 10 anni?
Per tentare di rispondere abbiamo costruito e somministrato sui social tre brevi sondaggi.
Tali sondaggi fanno riferimento alla possibilità che il “Cliente 2033” usi un proprio “gemello digitale", anche per connettersi con aziende fornitrici di prodotti e servizi.
Si fa notare che tale previsione ipotizza che vi sia un uso abbastanza diffuso di avatar nel mercato italiano (lato clienti e lato aziende).
Si tratta ovviamente di una previsione; chissà cosa ci regalerà l’innovazione tra dieci anni!
Comunque, le informazioni raccolte e mostrate nel seguito ci offrono spunti interessanti: qualche conferma, ma anche qualche sorpresa.
sondaggio 1)
La relazione dell’utente avatar potrà impattare su questi aspetti:
- più velocità (sempre disponibile e pronta alla richiesta del cliente)
- più efficacia (la tecnologia capitalizzando da tutta la sua esperienza, sarà più precisa)
- più precisione (la tecnologia conosce il cliente e sbaglierà meno)
- più empatia (la tecnologia permetterà di avere il tone of voice giusto in ogni occasione).
Relazione. Non sorprende che la stragrande maggioranza del campione preveda che la velocità sia il fattore più rilevante. E’ sorprendente che al secondo posto venga riportato il fattore empatia, ovvero che una parte non irrilevante preveda che la tecnologia sia apprezzata per il tone of voice.
Quindi: l’automazione - con self service delegato - è accettata dal cliente perché garantisce tempi brevi e assume un volto umano.
 
sondaggio 2)
La relazione dell’utente avatar potrà impattare su questi aspetti:
- più valore dato all’assistenza (il cliente esigerà alto livello di assistenza pre/post)
- più concorrenza sui servizi (l’attenzione competitiva sarà definitivamente consolidata sui servizi)
- personalizzazione spinta essenziale (aspetto considerato scontato dal cliente)
- minore fidelizzazione verso il brand (con crescita del tasso di churn e della competizione, anche di qualità?).
Mercato. Il cambiamento più rilevante sul mercato si prevede sarà la crescente infedeltà del cliente, quindi la maggiore competizione. Al secondo posto il campione indica la personalizzazione estrema del prodotto/servizio.
Quindi: nonostante la cura di un servizio su misura, crescono le scelte di infedeltà
 
sondaggio 3)
Se l’avatar fornisce dati personali a brand selezionati, quale informazione sarà di maggior valore per i fornitori?
- info per consumi green (comportamenti sostenibili, con rispetto dell'ambiente e per migliore qualità di vita).
- info per intenzioni acquisto (comportamenti che esprimono una specifica esigenza)
- info per crosss selling (servizi collegati e potenzialmente interessanti per il cliente)
- case history esperienze (storie di successo che vengono presentate per mostrare i risultati raggiunti).
Informazione. La maggioranza del campione prevede che i dati sulle intenzioni di acquisto siano le informazioni di maggior valore, seguite dalle storie di successo.
Quindi: l’automazione dovrà far emergere le intenzioni del cliente, ma dovrà anche analizzare le esperienze acquisite.
 

Conclusioni.
Dai risultati di questi sondaggi si evince un'apparente continuità rispetto alla situazione attuale, ma anche uno scenario con elevati livelli di automazione e con sensibili cambiamenti nelle organizzazioni.
Quindi: se tra dieci anni i gemelli digitali affiancheranno molti clienti, anche i customer service delle aziende disporranno di avatar che si dovranno relazionare con gli avatar dei clienti.


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it