Evoluzione BPO

La disruption nel mercato dei contact center in outsourcing sta trasformando questo mondo così come lo conosciamo. Una ricerca di Everest Group suggerisce che gli approcci tradizionali e gli obiettivi dei servizi che hanno definito il comparto nel passato si stanno rapidamente evolvendo in un nuovo insieme di aspettative dei committenti e delle funzionalità dei provider di servizi, più adeguatamente considerati customer experience services.

I principali fattori di questa evoluzione sono:

Evoluzione delle attese dei clienti - I clienti esperti di digital richiedono la disponibilità del servizio sul canale scelto e si aspettano una risoluzione veloce e precisa dei loro problemi. I committenti cercano fornitori di servizi che possano aiutarli a soddisfare e a superare le aspettative dei clienti nativi digitali.

Cambiare l'attenzione dei committenti - Gli acquirenti stanno diventando sempre più customer centric, con una maggiore attenzione verso la creazione di una base clienti fidelizzata. I committenti si aspettano che i fornitori di servizi partecipino alla creazione di soluzioni innovative per il cliente finale.

Sfide del provider di servizi - Sotto pressione per fornire risultati aziendali tangibili per i loro clienti, i fornitori di servizi cercano di fare investimenti su persone e tecnologie per fornire esperienze differenziate.

Un'altra rilevanza fornita dallo studio riguarda il fatto che i servizi come customer analytics, customer retention management and performance management - che una volta erano considerati servizi a valore aggiunto - sono ora inclusi in quasi la metà dei contratti. In altre parole, gli acquirenti si aspettano questi servizi come fondamentali perché debbono fornire esperienze eccezionali ai loro clienti.

Con i committenti ed i fornitori di servizi che cercano di ridefinire i rapporti del contact center e concentrarsi sulla consegna dei clienti, il mercato ha assistito a un tasso di crescita del 3% nel 2016 per raggiungere 78-80 miliardi di dollari.
I fattori che contribuiscono al declino del tasso di crescita sono:

• L'aumento nell’adozione di tecnologie
• L'utilizzo di analytics e automazione ha ridotto lo sforzo umano, richiedendo meno FTE per la stessa attività
• Fattori geopolitici - L'apprensione dei committenti a causa della Brexit, delle elezioni americane, ecc. ha portato ad una riduzione nelle commesse
• Crescita delle interazioni non vocali - Sebbene più grandi in volume, le interazioni non vocali hanno costi inferiori.

Poiché gli acquirenti e gli operatori stanno diventando più maturi per convivere con la disruptions, il mercato dovrebbe riprendere la crescita a 4-5 % entro il 2020.

Questi risultati sono presentati nel rapporto "Contact Center Outsourcing Annual Report 2017 – Disruption is Here: The End of Contact Centers as We Know Them.".

Altri risultati rilevanti sono:
Se la spesa di un Contanct Center è mediamente pari a US $ 310-335, l'outsourcing di terze parti rappresenta circa il 25%
Le società multinazionali continuano ad aumentare, gli acquirenti cercano di consolidare il proprio portafoglio di servizi nelle varie regioni in cui sono presenti
Il nuovo modello si basa su uno shoring equilibrato, in quanto i fornitori cercano di ottenere un equilibrio ottimale tra le attività onshore e offshor
Gli investimenti tecnologici in analisi predittiva e prescrittiva sono aumentati significativamente negli ultimi due anni
Gli specialisti dei servizi di contact center hanno assistito a una crescita piatta nel 2016. Mentre i vendor IT + BPO sono cresciuti ad un tasso maggiore, grazie agli investimenti in analytic e automazione.

Tratto da:
Industry Research: Disruption Brings an End to Contact Centers as We Know Them, Declares Everest Group

by Veronica Silva Cusi
Source: http://www.prweb.com

ottobre 2017