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Servizio Clienti e Contact Center in tempi di crisi

Raccolta di alcune esperienze su “cosa può fare un Servizio Clienti in tempi di crisi”.
Note su azioni intraprese dalle Aziende su questo versante ed in particolare sul ruolo svolto dal Contact Center in tale periodo economico e sociale.
Iniziativa che intende dare rilievo alla nostra funzione professionale. Grazie per la collaborazione

Piaggio

Il sistema di Customer Care del Gruppo Piaggio è presente in 6 paesi europei e mette a disposizione della clientela numeri verdi e contact form sul web. Le relazioni con la clientela, insieme alle attività del Marketing, alle ricerche di mercato e alle registrazioni dei dati di vendita, alimentano un Database Clienti avanzato.
Andrea Guelfi
Piaggio
Il nostro CRM è integrato da un sistema di business intelligence che ci consente di misurare, per ogni singolo mercato, il mix di tipologie di richiesta. Attraverso la lettura di questi dati ed il confronto su diversi periodi è possibile misurare l’interesse verso i nostri prodotti e l’andamento della nostra efficacia commerciale.
L’attuale crisi economica comporta un inevitabile rallentamento della sostituzione del parco circolante e quindi un allungamento della vita utile del prodotto, ma anche una contrazione dei volumi di vendita.
Come Customer Care abbiamo pensato di progettare delle attività che ci consentano di essere proattivi verso il nostro Cliente e di portare, nonostante l’attuale calo dei contatti (quindi di interesse verso il prodotto), valore aggiunto al business della nostra Azienda.
Tra i vari strumenti per essere “proattivi” abbiamo scelto di effettuare dei test attraverso alcune campagne di caring dedicate a prodotti chiave in relazione ai singoli mercati. Dato che le ricerche effettuate ci dicono che conquistare un nuovo cliente costa fino a sei volte in più rispetto a mantenerne uno già acquisito, abbiamo pensato di aggiungere a questi aspetti il fatto che “sostenendo la sua fiducia nel tempo”, il Cliente diventerà un patrimonio economico dell’Azienda nel tempo.
Se saremo abili a trasformare la fiducia in una esperienza positiva (Customer Experience) trasformeremo il Cliente in un promoter dei nostri brand e dei nostri prodotti.
Partendo quindi dalla solidità del nostro Database, dalle informazioni socio demografiche raccolte e dai dati di mercato, abbiamo analizzato i diversi target di clientela e ciò ci ha consentito di clusterizzare la popolazione dei “clienti a rischio”; questo cluster è stato poi ulteriormente segmentato in “Low risk”, “Medium risk” e “High risk”, affinché potesse essere personalizzata l’azione di caring.

Leggere "case history" sul modello Piaggio MP3
riferita al mercato francese
versione ppt - versione ppsx