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Incontro con Francesco Lovecchio Direzione Commerciale e Marketing Acquedotto Pugliese - marzo 2009

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante ed il suo Ente da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Acquedotto Pugliese (AQP) in quanto gestore del Servizio Idrico Integrato recepisce con notevole anticipo i fenomeni determinati dalle modalità di consumo e dal cambiamento dello stile di vita. L’attenzione al “consumo” di un bene universale come l’acqua, è indice di una minore disponibilità economica, e di una riflessione della società sull’ambiente e sull’utilizzo da condividere e tutelare delle risorse naturali. A conferma vi è il continuo interesse e sollecito, che giunge da parte dei cittadini, per la riedizione della iniziativa sviluppata da AQP con la distribuzione gratuita di oltre 200.000 riduttori di flusso, che, in un contesto di crisi idrica, ha consentito oltre al risparmio nell’utilizzo dell’acqua, anche una riduzione di energia per suo riscaldamento. Sono segnali di un cambiamento dello stile di vita, e di una attenzione all’ambiente, che si concretizza anche nelle scelte quotidiane dei consumi-consapevoli, e la campagna “imbrocchiamola” ha inteso sostenere questa consapevolezza con la conoscenza della qualità dell’acqua e del servizio offerto, disponibile sempre on-line: www.aqp.it. Acquedotto Pugliese, prosegue il percorso di attenzione e sviluppo del territorio per l’uomo ed in armonia con l’ambiente, e sebbene con estrema attenzione alla ottimizzazione dei costi, investe in continue innovazioni per garantire la continuità dell’approvvigionamento della risorsa, dell’allontanamento e depurazione dei reflui.

2) Per quanto riguarda i privati cittadini come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano di relazione?
La linea di sviluppo di Acquedotto Pugliese, nella relazione con i clienti-cittadini, ha inteso soddisfare le sempre nuove esigenze ed i bisogni sia taciti che espliciti. L’attenzione, l’ascolto e l’analisi delle esperienze, di quanti si relazionano con AQP, in un ciclo virtuoso e continuo, di adeguamento, adattamento ed evoluzione, ha consentito di adottare soluzioni integrate e multicanale focalizzate sulle aspettative. Il Contact Center, che integra la molteplicità dei contatti, dal cartaceo, alla email , al web, al telefono, all’sms; in parallelo agli Sportelli di Assistenza Clienti ed agli Sportelli Comunali, sono il “cuore” pulsante della relazione AQP. Modalità, competenze e media, al servizio del cittadino, pre-post servizio, dalla informazione, all’autolettura, alla gestione dell’emergenza, al contratto con appuntamento in tempo reale, sono disponibili per garantire continuità e affidabilità del servizio secondo il principio “un contatto, una soluzione”.

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione con le aziende e altri enti?
La profilazione dei clienti, in relazione all’utilizzo ed all’accesso al servizio, secondo logiche di volume di risorsa richiesta ed impegnata, consente ad AQP di sviluppare modalità di contatto e relazione personalizzate, sia per un monitoraggio dei consumi che per favorire un dialogo ed un’attenzione finalizzata all’efficientamento del servizio offerto. La relazione è quindi strategia al fine di anticipare i fenomeni, e per condividere un “budget” di impegno della risorsa. Il “canale” privilegiato, nella relazione con le Associazioni di Consumatori, è il dialogo, sia sulla base del confronto, che della conoscenza. Il ciclo di iniziative “conciliatori”, per una informazione-formazione consapevole, avviato nell’ambito del processo di conciliazione, è stato un “canale” ed una occasione per favorire lo sviluppo delle esperienze nella relazione per la soddisfazione del cliente-cittadino.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
La “creatività” nella relazione può consentire di sviluppare efficienza ed efficacia nei modelli di front-end, in un rapporto equilibrato di costi/benefici, ed in uno scenario di complessità e di concorrenza. I nuovi stili di vita e le nuove aspettative, a costi sempre più competitivi, necessitano di innovazione, di conoscenza e competenza, sempre più ampia e specializzata al tempo stesso. Ridisegnare la relazione, sulla base di una “efficiente-competenza”, che sviluppi la convergenza delle sempre nuove esigenze di “contenuti” e di “accesso”, con l’ottimizzazione dei costi, induce alla definizione di un front-end profilato “multi-relazionale” basato sul “motore della conoscenza” che, mediante un percorso di formazione continua, con l’ausilio di soluzioni ICT sempre più innovative, favorisca la relazione e il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio.