Leonardo Mangiavacchi
Responsabile Customer Operation Mobile
Telecom Italia

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Lo sviluppo della telefonia mobile nei primi anni '90 e l'esplosione di Internet nei primi anni del 2000 sono stati i due fenomeni che hanno letteralmente rivoluzionato le abitudini delle persone permettendo di accedere in tempo reale dal proprio PC e dal proprio telefonino ad un universo di servizi ed informazioni prima impensabile. La parola d'ordine è ora "integrazione": oggi la Rete è diventata accessibile in mobilità grazie ai telefonini UMTS di ultima generazione ed alle chiavette Internet ultraveloci HSDPA collegate ai PC e nel contempo tutti i gestori di telefonia mobile hanno sviluppato dei loro siti web sui quali i clienti possono acquistare online prodotti e servizi di telefonia o avere assistenza e supporto. Il forte incremento dei visitatori del sito www.tim.it registrato negli ultimi anni è uno dei tanti segnali che stanno a testimoniare il successo di questa integrazione.

2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
Nella fasi di lancio di una nuova offerta commerciale è opportuno per massimizzare i risultati l’impiego sinergico di tutti i canali di contatto, affidare a ciascuno di essi un ruolo diverso in relazione alle singole specificità di canale. Ad esempio per la promozione di nuove offerte alla clientela oggi svolgono un ruolo parimenti importante sia i punti vendita che il call center, supportati da un’adeguata comunicazione mediante SMS. Il sito Web svolge un ruolo crescente, grazie alle possibilità che offre al cliente di approfondire aspetti di maggior dettaglio, che assumono particolare rilevanza nel caso di offerte complesse. Per ricevere assistenza e supporto oggi il nostro cliente continua ad interagire con TIM attraverso il call center, ma è in espansione il ruolo dei canali "not human" grazie all’introduzione di nuovi strumenti e funzionalità di self caring che favoriscono una facile interazione con il cliente: contattando il 119 i nostri clienti possono trovare una prima veloce soluzione già attraverso l’uso di un IVR sempre più evoluto, oppure possono interagire con TIM dal proprio telefonino mediante un semplice SMS , collegandosi al nostro portale WAP o sfruttando le funzionalità via via sempre più numerose e complete del nostro sito Web (119 Self Service).

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
Il fattore chiave di successo sarà la multicanalità, cioè dare la possibilità al cliente di avere informazioni e assistenza o di utilizzare le funzionalità di selfprovisioning (acquisto di servizi/prodotti) scegliendo in ogni momento ed in ogni situazione la modalità di contatto con l’azienda più adatta alle sue esigenze e al tipo di device utilizzato. Sicuramente lo sviluppo e la continua innovazione dei canali di contatto “not human” giocherà un ruolo determinante sia nel accrescere la customer satisfaction del Cliente che nel consentire all’Azienda di raggiungere i propri obiettivi commerciali con maggior efficienza.

Gianfranco Sità
Responsabile Customer Operation Rete Fissa
Telecom Italia

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Le abitudini dei clienti sono cambiate nel corso degli anni. Oggi il cliente non richiede più la semplice linea per telefonare. Le sue esigenze si sono ampliate. Con la linea di casa oltre a telefonare, può navigare e guardare la TV. Sintomo di questo cambiamento è l’incremento delle richieste relative a pacchetti “tutto incluso” che offrono con un unico abbonamento traffico voce, dati e TV.
Inoltre, il continuo cambiamento nel mercato del consumo e i rapidi sviluppi nel settore tecnologico ci impongono costantemente di riesaminare le nostre strategie di canale. I nostri clienti vogliono poter ottenere informazioni sui nostri prodotti/servizi quando e come desiderano, indipendentemente dal canale scelto per interagire con l’azienda.

2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
Il rapporto con il cliente può avvenire ormai tramite numerosi canali: i negozi, il call center, internet, gli agenti di vendita. Nella fase di pre-vendita e nella fase di acquisto si utilizzano tutti canali, mentre la fase di post vendita, è gestita prevalentemente dal call center e, per alcune tipologie di richiesta, in modalità self service, dal web o dall’IVR.