2.1 Situazione del mercato
La prima domanda posta: "Quale di queste affermazioni le sembra più appropriata all’attuale situazione del mercato?"
La tavola 1 riassume la distribuzione dei risultati.

Da questa prima analisi sembra che il contesto di mercato sia sintetizzabile con le seguenti affermazioni:
- "sempre di più si giunge al punto di vendita dopo aver consultato Internet" (38% delle citazioni)
- "l’esperienza più importante si fa nella prima occasione di contatto" (27% delle citazioni).
Il 17% del campione ritiene che "prima di qualsiasi altra cosa, bisogna migliorare la produttività".
Da notare che ben il 17% del campione pensa che "le aziende non sono ancora convinte dei Social Media".

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2.2 Investimenti CRM
La seconda domanda posta: "Nel corso del 2012 la sua Società prevede investimenti nell’area del CRM?"
La tavola 2 riassume la distribuzione dei risultati.

Gli investimenti in corso sul CRM riguardano soprattutto
- la parte dei Social Media (38% delle citazioni)
- la parte di Knowledge Management (31% delle citazioni).

Il 17% del campione non prevede investimenti a breve.




3. Situazione servizi di CC
In conclusione al campione é stata sottoposta la seguente domanda aperta: "Come descrive la situazione attuale del mercato a cui i servizi del suo contact center sono principamente rivolti?"
Nel seguito si riportano i principali commenti, interessanti.

Settore telecomunicazioni
La situazione é delicata, alla ricerca della differenziazione a costi sostenibili
Drammaticamente impattato dall'esigenza di riduzione della spesa.
E' una situazione oggettivamente difficile. C'è contrazione sui consumi e quindi anche con una efficiente struttura di contatct center non si riesce a stimolare lo spending.
Situazione in evoluzione su nuove frontiere di comunicazione e canali di caring.

Settore PA
La situazione del mercato rispecchia la situazione di crisi in cui riversa il paese. Gli Enti Locali necessitano sempre di piu' di assistenza e supporto esclusivamente a titolo gratuito
la situazione contingente rende la gestione della relazione sempre piu delicata

Settore Finanziario
Pur considerando le difficoltà attuali, in moderata crescita (settore bancario).
La situazione é statica (settore bancario)
La situazione si può definire guardinga (settore recupero crediti)

Settore prodotti di consumo
Il mercato è esigente, presente, attivo nell’interazione con l’azienda, attento a costi e benefici. Bisognoso di certezze e sicurezze. Il mercato vuole informazioni, vuole precisione e puntualità.
La situazione é contratta, come tutti i mercati, specie per i beni non di prima necessità. comunque interessante per le opportunità.

Settore auto e moto
La situazione é tragica.
Il mercato auto in crisi a causa della situazione economica del paese rende più critica la relazione con il cliente.
Il mercato attuale retail è in flessione rispetto allo stesso periodo dello scorso anno, mentre i nostri prodotti continuano ad essere utilizzati dal mercato corporate con una spesa più attenta e oculata (settore autonoleggio).

Settore Offerta
Riceviamo dai contact center nostri clienti richieste di automazione di servizi, soprattutto nel settore pubblico (IT vendor).
Le aziende non intendono ridurre i servizi o la qualità, ma soli i costi dei servizi stessi. E' sempre più pressante la necessità di essere competitivi. I costi del personale incidono enormemente e i contratti a tempo indeterminato non sono adeguati per gestire la flessibilità oraria. In tal modo si generano inefficenze non facilmente gestibili se non con riduzione della qualità del servizio. Il web potrà aiutare ad ottimizzare le risorse (outsourcing).