1. OSSERVATORIO MERCATO

1.1 Variabili internazionali rilevanti per l’Italia
1.2 Note previsionali per il 2003
1.3 Spesa comparto Call Center in Italia
1.4 Parco Postazioni Operatore Contact Center in Italia
1.5 Parco & Mercato Call Center in Italia
1.6 Postazioni Call Center & Diffusione CTI e CRM
1.7 Mercato offerta ICT e Servizi per Contact Center in Italia
1.8 Mercato offerta ICT e Servizi per Contact Center in Italia – trend per settori
1.9 Settori interessati dai Call Center
1.10 Distribuzione % postazioni Call Center in outsourcing e in house
1.11 Postazioni per settori per tipologia Call Center
1.12 Ripartizione geografica postazioni fine 2002 tra in house e outsourcer
1.13 Trend fatturato outsourcer Contact Center in Italia
1.14 Ripartizione fatturato outsourcer Contact Center in Italia
1.15 Concentrazione fatturato outsourcer in Italia
1.16 Incidenza attività principali outsourcer
1.17 Ripartizione % geografica Postazioni Operatore outsourcer
1.18 Variazioni % previste dagli outsourcer sui contatti nel 2003
1.19 Trend fatturato medio annuo per FTE outsourcing Italia

2. PERFORMANCE E COSTI

2.1 Performance e costi dei Contact Center
2.2 Indicatori di performance per comunicazioni telefoniche
2.3 Indicatori di performance per comunicazioni e-mail
2.4 Durata media del contatto
2.5 Prezzi o valori medi
2.6 Modalità offerta servizio “telemarketing outbound”
2.7 Modalità offerta servizio “help desk”
2.8 Modalità offerta customer care informativo

3. GUADAGNI OPERATORI

3.1 Compensi orari lordi medi
3.2 Livelli contrattuali di riferimento

4. CHECK-UP RESPONSABILI

4.1 Scelte dei Call Center passati dall’in house all’outsourcing parziale
4.2 “SLA Centric” o “Customer Centric”?
4.3 Sviluppo carriera al di fuori del Call Center
4.4 Principali timori relativi alla carriera nel Call Center
4.5 I media preferiti per trattare gli argomenti di interesse professionale
4.6 Le maggiori difficoltà affrontate nel quotidiano
4.7 Le azioni più efficaci per mantenere elevato il rendimento e il morale dei collaboratori
4.8 Coinvolgimento nelle scelte aziendali
4.9 Posizionamento dei servizi offerti dal Call Center

5. INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

5.1 Metodologie di analisi
5.2 Il campione ritenuto “significativo” per le indagini di Customer Satisfaction
5.3 La tipologia di clienti scelta prevalentemente
5.4 La frequenza di indagine
5.5 La scala di misurazione
5.6 Risultati indagine: “Rapidità di risposta”
5.7 Risultati indagine: “Cortesia e disponibilità dell’operatore”
5.8 Risultati indagine: “Chiarezza delle informazioni richieste”
5.9 Risultati indagine: “Livello di approfondimento delle informazioni”
5.10 Risultati indagine: “Risposta esaustiva al primo contatto”
5.11 Risultati indagine: “Il miglioramento della qualità del servizio”
5.12 Risultati indagine: “Giudizio complessivo sul servizio”
5.13 Riepilogo risultati indagini di Customer Satisfaction

6. SERVICE LEVEL AGREEMENT

6.1 L’impiego dei servizi di Contact Center
6.2 Principali motivazioni per esternalizzare
6.3 Introduzione degli SLA nel Contact Center
6.4 Differenziazione degli SLA per tipologia di servizi
6.5 Gli SLA e il contratto con l’Outsourcer
6.6 Gli SLA e i servizi Web Call Center
6.7 Misurazione della Qualità del Servizio nelle attività inbound
6.8 Misurazione della Qualità del Servizio nelle attività outbound
6.9 Frequenza revisione SLA
6.10 Indicatori della Qualità mancanti negli SLA per i servizi inbound
6.11 Indicatori della Qualità mancanti negli SLA per i servizi outbound
6.12 Frequenza di raccolta dati inerenti agli SLA
6.13 Frequenza di verifica degli scostamenti
6.14 La verifica degli scostamenti & l’Outsourcer
6.15 Valenza economica degli scostamenti sugli SLA presso l’Outsourcer
6.16 Modalità di presentazione dei risultati delle attività di Crm
6.17 Coinvolgimento dei Responsabili nella definizione e revisione degli SLA
6.18 Impiego dei risultati di Customer Satisfaction nella definizione/ revisione degli SLA
6.19 Impiego degli SLA in recenti servizi di Contact Center
6.20 Impiego degli SLA nella definizione di azioni particolari dell’Azienda verso il Contact Center
6.21 Figura responsabile nella verifica di corrispondenza fra SLA e strategie commerciali