Difficile
fare previsioni, si possono fare delle ipotesi visti i principali
trend innovativi.
1.
I terminali mobili innovativi (tablet, smartphone touch screen,
..) e la diffusione dell'Internet mobile consentiranno maggiore
mobilità e libertà, tele-lavoro, home-office,
desktop shared, ...
2.
L'adozione sempre più spinta di social network e applicazioni
crm integrate a quelle di UC&C e la video-comunicazione
pervasiva consentiranno una user experience migliore, ma un
maggiore impegno per gli operatori (smorfie e gestacci non
saranno più possibili :-))
3.
A livello organizzativo l'operatore di CC diventerà
sempre più centrale, con i suoi skill e referenze che
garantiranno professionalità e customer satisfaction,
le organizzazioni saranno sempre più flat e snelle,
le applicazioni ICT sempre più pervasive, il modo di
comunicare sempre più immediato e efficace proprio
del web, ... immagino in stile "facebook"
4.
La gestione della multicanalità diventerà fondamentale,
la capacità di catturare commenti e opinioni sul web,
fornire assistenza al cliente su tutti i canali disponibili
e in modo flessibile
5.
A livello culturale probabilmente anche l'approccio del lavoro,
lo stile di comunicazione e la leadership in azienda assumere
un ruolo differente e ci si dovrà adattare in fretta,
il web 2.0 sta iniziando solo ora a dare i suoi effetti, e
chi non vorrà farsi "infettare" diventerà
obsoleto in fretta
6.
L'integrazone dei processi aziendali a livello ICT dovrà
adeguarsi sia verso l'interno, ma anche internamente a questi
mutamenti, e quindi probabilmente nasceranno nuove figure
professionali in azienda: il community manager. L'azienda
sarà una grande community, ogni funzione aziendale
avrà uno spazio/gruppo dedicato, un blog, una wiki-page.
Il modo in cui il mondo del consumer impiega le tecnologie
informatiche nel fare shopping, prenotare le vacanze o trovare
lavoro diventerà analogo in ambito professionale e
in azienda. Al proprio capo si chiederà l'aumento dal
proprio tablet con una apps ad hoc!
Alessandro
Greco
|