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Gli amici del 1998
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Script outbound
Business Plan
   Parco postazioni e costo del lavoro 

vedere indagini 2009
vedere indagini 2008

vedere indagini 2007

(vedere il questionario sotto riportato).

1. Premessa
Questa indagine si propone di fare un confronto con l'anno precedente relativamente a due aspetti che misurano le attività nel settore dei contact center: l'andamento del parco delle postazioni operatori e la crescita riscontrata per il costo del personale.

2. Risultati

Dal campione delle prime 36 risposte pervenute (15 in-house e 21 outsourcer) risultano le seguenti indicazioni.

2.1. Parco postazioni operatori
Nelle tavole seguenti appare che nel corso del 2008 il parco delle postazioni operatore é risultato in gran parte stabile
(47,2% dei casi).
Tale stabilità é in aumento rispetto al 2007
(34,1%) ed interessa sia gli in-house (53%) sia gli outsourcer (43%), in particolari quelli di medio-grandi dimensioni.
Si nota, invece, che i casi di aumento del parco sono dovuti essenzialmente a nuove installazioni per gli in-house e ad ampliamenti per gli outsourcer.
Le postazioni operatore sono diminuite nelle organizzazioni più piccole.


Per gli iscritti CMMC: consultare

2.2. Costo del personale

Si precisa che in questo caso il confronto viene condotto con le previsioni effettuate un anno fa rispetto all'attuale valutazione di consuntivo dei costi nel 2008.
Elaborando i dati esposti nelle tavole risulta che:
- a) nei dati di consuntivo l'incremento medio dei costi del personale nel 2008 é allineato a quello previsto: complessivamente +10,8% (contro +1
1% previsto).
Si nota, invece, uno scostamento nella fascia più alta di aumento dei costi (oltre il 20%) e ciò vale soprattutto per i C.C. outsourcer di medie dimensioni.
- b) Gli incrementi maggiori del costo del personale nel 2008 sono stati decisamente maggiori per le società di outsourcing: +4,8% per gli in-house e +15% in media per gli outsourcer.
Da notare che nel valutare l'incremento del costo del personale si considerano anche le componenti correlate alla gestione degli addetti (ad esempio wfm, km), che nelle realtà più organizzate stanno avendo una crescente incidenza.



Da notare che nel corso del 2009 ci sarà un rinnovo del contratto telecomunicazioni (il più impiegato nel settore), quindi si può prevedere un aumento del 3% per anno per i prossimi tre anni.


CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie

Indagine "Postazioni e costo del lavoro"
Nota: questa indagine é destinata solo ai contact center

1) Come, nel corso del 2008, si é modificato il parco delle postazioni operatore (PO) installate presso il (i) suo (suoi) Contact Center ?
(scelga una sola opzione)

il parco é aumentato con prevalenza di ampiamenti di PO
il parco é aumentato con prevalenza di nuove installazioni di PO
sono state prevalenti le sostituzioni di PO
non vi é stata nessuna modifica significativa di PO
é diminuito il numero di postazioni operatori PO


2) Riporti il tipo di organizzazione Contact Center: es. in-house o outsoucer con n...... postazioni di lavoro
(scriva nello spazio seguente)


3) Quanto é stato nel 2008 l'incremento medio % del costo del personale nel suo Contact Center rispetto al dato 2007?
(scelga una sola opzione)
sino al 5%
dal 6% al 10%

dall'11% a 15%
dal 16% al 20%
oltre il 20%

La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

 


indagine attiva
Cosa fare per migliorare
Quale contributo può fornire CMMC, che promuove l'evoluzione dei modelli di relazione con il cliente-cittadino, per supportare aziende e manager nel miglioramento di tali processi?
Consultare questionario  Consultare i primi risultati
. . . . sono in preparazione altre indagini
Chi desidera suggerire un tema é invitato a farlo: info@club-cmmc.it

programma 2008
Gestire il cambiamento  indagine attiva
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  indagine attiva
Le Comunicazioni Unificate indagine attiva
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio indagine attiva
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
-- indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
-- indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
-- indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"