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Gli amici del 1998
Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
   Le Comunicazioni Unificate
(vedere il questionario sotto riportato).

vedere le altre indagini 2008
vedere le altre indagini 2007




1. Premessa

Con Comunicazioni Unificate - CU - si intendono diversi sistemi di comunicazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email ed instant messaging, le tecnologie di collaborazione (come Web conferencing), le comunicazioni mobili integrate, i servizi di presenza e le caratteristiche avanzate per voce-dati delle soluzioni PBX basate su protocollo Internet (IP).
Le soluzioni di CU incrementano la produttività dei singoli collaboratori e dei gruppi di lavoro, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi di comunicazione.

Oggi ci sono le condizioni affinchè le aziende pubbliche e private focalizzino i loro sforzi innovativi sul versante dei servizi su VoIP cercando di far crescere la produttività delle loro organizzazioni subito dopo avere operato sul contenimento dei costi. Ma le scelte relative alle Comunicazioni Unificate devono tener conto di alcune priorità.


2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.

2.1 La situazione che promuove le Comunicazioni Unificate
La prima questione posta al campione dei partecipanti riguarda: "Quale situazione sembra più adatta per pensare ad uno sviluppo applicativo delle Comunicazioni Unificate".
Dalla tavola seguente risulta evidente che:
- la
"presenza di una struttura organizzativa distribuita sul territorio" ha il maggior numero di segnalazioni (45% delle risposte)
- l'"evento di massa con alti volumi di picchi di comunicazione" viene segnalato dal 25% dei partecipanti.
Nel primo caso si pone come priorità la capacità di gestire (anche dal punto di vista dell' economicità) l'aspetto della virtualizzazione e di fliere di business.
La seconda situazione é collegabile alla prima in quanto questa consente di avere maggiore capacità e flessibilità.




Da notare che uno degli aspetti da esaminare con attenzione per applicare soluzioni di CU riguarda la comunicazione in mobilità degli addetti. Di fatto, assieme alle strutture distribuite esistono tutta una serie di professioni e competenze distribuite, ma in rete attraverso sistemi wireless e cellulari.


2.2 I vincoli alla diffusione delle Comunicazioni Unificate
La seconda questione riguarda i possibili vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate (CU).
Il campione ha dato i seguenti pareri:

- si richiede un cambiamento organizzativo (25% delle risposte)
-
occorre che siano già attivate telefonia su IP e integrazione processi (25%)
Una parte meno rilevante del campione segnala che le CU debbono essere diffuse lungo tutta l’azienda estesa, ad esempio anche presso strutture di partner commerciali o tecnici (20%) e sostiene che i possibili vantaggi non sono facili da quantificare (20%).

3. Soluzioni per superare i vincoli
Quali sono le possibili soluzioni per superare i vincoli e promuovere la diffusione delle Comunicazioni Unificate?
Nel seguito si riportano i pareri liberamente espressi da alcuni partecipanti.

- "Bisogna cercare di creare cultura nel mondo dell'ICT, superando il gap culturale dovuto all'operatore incumbent"

- Procedere anche per piccoli passi, ma con libertà di utilizzo"

- "La sperimentazione con passi successivi"

- "Dimostrare che permette di lavorare meglio e non lavorare di più. Il timore è che si voglia estendere al massimo il concetto di always on"

- "Occorre sensibilità delle aziende a non essere superficiali e più curiose nel capire i risparmi"

- "Scelte teconogiche integrate, facili da usare e flessibili coniugate con una strategia continua di promozione degli strumenti verso gli utenti finali per fare apprezzare i vantaggi della comunicazione unificata"

- "Bisogna avere una soluzione integrata, semplice e intuitiva e fare in modo che l'adozione avvenga in modo graduale senza sconvolgere i processi e l'infrastruttura esistenti ma affiancandosi ed integrandosi ad essi".

- "Supportare e incentivare la CU anche suggerendo modelli ed orientando sempre ad un obiettivo comune (risoluzione di un problema, diffusione di procedure, condivisione di traguardi-obiettivi-risultati)".

4. Prime conclusioni

L'indagine mostra come é possibile procedere per passi, ma con priorità in alcuni processi aziendali. Si parte comunque dalla telefonia su Ip.
Bisogna fare un'analisi sulla struttura organizzativa e definire un piano di azione che tenga conto del coinvolgimento dei responsabili delle linee di business.
Occorre da subito motivare il middle management se si vogliono ottenere i benefici derivanti dall' unificazione delle comunicazioni aziendali.
Partire dal front-end può rappresentare un vantaggio competitivo.


 

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie

Per rispondere alle domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) Quale delle seguenti situazioni le sembra più adatta per pensare ad uno sviluppo applicativo delle Comunicazioni Unificate?
(scelga una sola opzione)
evento che richiede una escalation della comunicazione su esperti
evento speciale che richiede la messa in atto di una precisa procedura
evento di massa con alti volumi di picchi di comunicazione
evento che richiede comunicazione multimediale (es. video)
presenza di una struttura organizzativa distribuita sul territorio

2) Quali dei seguenti vincoli è il principale nel possibile sviluppo delle Comunicazioni Unificate CU?
(scelga una sola opzione)
le soluzioni di CU richiedono un cambiamento organizzativo
le soluzioni di CU non sono molto adatte alle PMI italiane
le CU vanno portate avanti assieme ad altre soluzioni: es. telefonia IP e integrazione processi
i possibili vantaggi delle CU non sono facilmente quantificabili
é necessario che le CU vengano il più possibile adottate lungo tutta l’azienda estesa

3
) Quale può essere, secondo lei, una possibile soluzione per superare i vincoli e promuovere la diffusione delle Comunicazioni Unificate
(breve commento)

La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

programma 2008
Gestire il cambiamento  indagine attiva
Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  indagine attiva
Le Comunicazioni Unificate indagine attiva
Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio indagine attiva
Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti
La motivazione del personale, oggi
  I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato
Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web
Il Lavoro nei Contact Center 
Le cuffie nei Contact Center
Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

-- indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
-- indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
-- indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
-- indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
-- indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
-- indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
-- indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
-- indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
-- indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
-- indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
-- indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"
-- indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
-- indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"
-- indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"