Indagini CMMC 2009 - Canali di contatto e Assistenza virtuale

2.1 Costo medio per contatto
Premesso che per costo medio del contatto si intende il costo inclusivo delle componenti tecnico/infrastrutturali e delle risorse umane coinvolte per la sua gestione applicato ai diversi canali di comunicazione (web, chat, mail, voce).
L'indagine si concentra su quale sia il canale di contatto più costoso.
Dalla tavola 1 si nota che i pareri dei partecipanti sono particolarmente concentrati sul ritenere il canale vocale come il contatto più costoso (il 63% delle risposte indicano la voce inbound).

2.2 Soddisfazione del canale impiegato
In questa parte l'indagine si é proposta di conoscere il livello di soddisfazione per i vari canali di contatto da parte dei clienti, raccogliendo anche le motivazioni.
Dai primi riscontri il canale vocale resta quello che garantisce maggiore soddisfazione. Questo a conferma quanto gli italiani siano ancora affezionati al telefono, meno reattivi nello spostarsi verso il web e nel contempo interlocutori difficili per gli Ivr tradizionali. Per ridurre queste resistenze la strada più innovativa è quella di rendere i sistemi automatici più "umani".
Dall'indagione si raccolgono questi commenti:
- "voce inbound in quanto più immediato e adatto per il nostro target",
- "il contatto telefonico é più soddisfacente anche grazie alla recall",
- "per livello di customer satisfaction index abbiamo risultati migliori sulle chat",
- "non esiste un canale unico e l'integrazione dei canali rende efficace il contatto in funzione degli obiettivi stessi di contatto".

2.3 Aree di impiego dell'Assistente Virtuale
Premesso che per Assistenti Virtuali si intendono soluzioni in grado di riconoscere il linguaggio naturale (voce e testo) e di fornire risposte articolate a domande semplici e complesse; operano utilizzando vari canali di comunicazione (web, telefono, cellulare, sms, chat, email, etc.).
In questa parte dell'indagine si é cercato di individuare le aree applicative in cui l'Assistente Virtuale puó portare maggiori vantaggi.
Come si nota dai dati esposti nella tavola 2 i pareri dei partecipanti all'indafine sono abbastanza variegati.
Al momento prevalgono come aree di possibile impiego con i maggiori vantaggi:
- la comunicazione istituzionale (30% delle risposte)
- i servizi di customer care e post vendita (30%)

Minori segnalazioni riguardano i servizi di help desk (17%).

L'ampio ventaglio delle possibili applicazioni degli Assistenti Virtuali apre un interessante scenario, ove, per le varie tipologie di servizi, personale qualificato può concentrarsi sulle attività più complesse, migliorando la qualità delle relazioni con i clienti-cittadini.