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Servizio Clienti e Contact Center in tempi di crisi

Raccolta di alcune esperienze su “cosa può fare un Servizio Clienti in tempi di crisi”.
Note su azioni intraprese dalle Aziende su questo versante ed in particolare sul ruolo svolto dal Contact Center in tale periodo economico e sociale.
Iniziativa che intende dare rilievo alla nostra funzione professionale. Grazie per la collaborazione

Renault Italia

Renault Italia, sempre attenta al contesto economico del Paese e non di meno alle esigenze e richieste dei propri clienti, dispone di un'ampia gamma di veicoli (anche Dacia) dotati di impianto GPL.
Andrea Moauro
Renault Italia

La scelta di creare un’offerta GPL sin dal 2008 si sta rivelando particolarmente coerente con l’attuale contesto economico del Paese che vede penalizzato il consumatore a causa dell’aumento del prezzo sia del gasolio e sia della benzina. Per contro, il costo litro del GPL permette un risparmio di almeno il 50% e ciò sta orientando nuovamente la domanda verso questo tipo di alimentazione, pur in assenza di incentivi statali.
L’impegno di Renault non si esaurisce nella proposta di una gamma Gpl completa e competitiva ma si estende ai servizi post vendita.
Allo stato attuale il nostro parco circolante con impianto GPL risulta quanto mai vasto (migliaia di veicoli venduti dal 2008 ad oggi) e Renault intende seguire e supportare il consumatore "attento al risparmio" anche dopo l'immatricolazione.
Infatti, in caso di malfunzionamenti dell’impianto GPL (per lo più dovuti ad una cattiva qualità del carburante e ad una manutenzione non sempre puntuale, esempio la regolazione del gioco valvole che non viene periodicamente effettuata) l'impegno di Renault è di sostenere e tutelare comunque questa schiera di consumatori.
La nostra strategia di Customer Satisfaction verso il target GPL si fonda sul sostenere il cliente per spese di riparazione anche se al di fuori del contesto della garanzia legale e anche nel caso in cui il programma di manutenzione del veicolo non sia stato pienamente rispettato o, addirittura, effettuato al di fuori della rete di assistenza ufficiale Renault.
Tale sostegno, in termini di Customer Care si concretizza in:
- Contributi alle spese di riparazione (anche per eventuali guasti fuori garanzia);
- Buoni di manutenzione omaggio per quei clienti che reclamano per lamentare spese di manutenzione non previste al momento dell’acquisto del veicolo GPL.
- Veicolo di sostituzione gratuito per le situazioni di panne di veicoli GPL o per riparazioni che richiedono dei test di funzionamento.
Il Servizio Clienti Renault ha previsto per il 2012 un budget dedicato ai clienti GPL proprio per differenziare la relazione con questo target di consumatore.
Riteniamo tale approccio vincente per valorizzare i nostri prodotti e fidelizzare i clienti a Renault e Dacia.