Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

Nuovi servizi contact center: Crm, Web e Asp

L'evoluzione del call center si può rappresentare secondo due direzioni: l'integrazione tra i canali di contatto, a partire dal web, e l'integrazione con le varie funzioni aziendali, secondo l'approccio Crm.
Le difficoltà nel realizzare un multimedia contact center senza un'analisi complessiva sugli aspetti di comunicazione e di integrazione delle informazioni si riflettono sul cattivo servizio percepito dai clienti / utenti nel contattare l'azienda e sulla cattiva operatività, sia in termini qualitativi che quantitativi, incrementando inoltre lo stress degli operatori di call center; secondo una ricerca svolta dallo Yankee Group in Europa nel primo semestre 2000, il 43% delle richieste dei clienti richiedevano più di una chiamata prima di essere risolte, ed inoltre un terzo del totale delle chiamate outbound erano per attività di follow-up.

Dal punto di vista delle soluzioni da adottare, i Call Center Manager intervistati ricercano prevalentemente pacchetti tecnologico/applicativo il più possibile integrati, con l'obiettivo principale di migliorare la conoscenza sui propri clienti per cercare di personalizzare maggiormente le relazioni.
L'aspetto più critico, infatti, rimane quello di riuscire a raccogliere ed utilizzare in modo proficuo la grande quantità di informazioni che quotidianamente entrano nel call center. Le finalità non sono soltanto quelle di migliorare l'efficienza dei processi e la qualità del servizio al cliente, ma anche di poter assumere un ruolo proattivo nelle decisioni di marketing, sia fornendo un feedback tempestivo sulle azioni intraprese, sia attraverso il supporto nell'elaborazione di nuove iniziative.
Il 39% delle aziende intervistate intende installare una soluzione di Web Call Center entro il prossimo anno e solo il 5% dichiara di disporre di Call Center multimediali; tale percentuale è confermata anche nel mercato, maturo, degli UK. Su un parco di postazioni operatore installate in Europa di 970.000 nel 2000 (vedi tavola seguente) significa un considerevole volume di investimenti che verranno effettuati nei prossimi anni, che si riflettono in una offerta di soluzioni e servizi ampia e diversificata.

Postazioni operatore complessive e in outsourcing in Europa (dati in migliaia, fonte: Datamonitor).

Tra le numerose tappe nell'evoluzione verso un call center multimediale secondo la logica Crm, non va sottovalutata quella del ridisegno delle strategie web nell'ottica di sfruttare al meglio il tempo che i clienti trascorrono sul sito dell'azienda.
E' stato rilevato, ad esempio, che le probabilità di successo nella vendita di un prodotto on-line incrementano (con valori di +40% fino a +200%) se l'operatore chiama il cliente mentre questo si trova ancora on-line sul sito web.
L'operatore di call center, dopo esser stato avvisato che un visitatore ha rinunciato ad un acquisto sul sito, può intervenire - con l'accortezza di evitare l'effetto di intrusione - attraverso una chiamata, un e-mail o il pop-up di una finestra sul Pc del cliente, ad esempio per offrire uno sconto su quel particolare articolo.
Infine, appare significativo il fatto che l'apertura di nuovi canali e modalità di comunicazione implichi, in generale, un aumento delle forza lavoro necessaria a soddisfare le necessità di relazione con i propri clienti/utenti.
L'impegno, non solo economico, da sostenere va valutato tenendo anche conto delle implicazioni e dei costi del non percorrere questa strada.

ASP e Outsourcing
Le possibilità di esternalizzare parte delle attività, ricorrendo all'outsourcing, rappresenta una soluzione che consente di contenere l'investimento iniziale. Oltre al consolidato modello di call center in outsourcing stanno comparendo anche soluzioni differenti, riassumibili sotto il cappello di ASP - Application Service Provider. Si tratta cioè della possibilità di esternalizzare solo la parte di infrastruttura relativa alla gestione "web" del cliente. Questo può avvenire secondo modalità e funzionalità diverse, più o meno integrate tra loro e con i sistemi interni:

• usufruendo di un servizio di VoIP Gateway, per cui il navigatore clicca sul bottone di contatto e comunica, in voce su IP, con un operatore: in questo caso l'Asp si pone tra la rete IP e la rete voce tradizionale, instradando le chiamate web al call center.
• usufruendo di un servizio di Chat: l'Asp garantisce una piattaforma che consente agli operatori del call center di comunicare, tramite messaggistica istantanea, con i visitatori del sito. Oltre alla comunicazione l'Asp può fornire servizi di statistiche e reportistica sui contatti oltre a funzionalità aggiuntive tipiche di un Web Call Center, come il co-browsing, il page pushing, il data / application sharing ecc.
• usufruendo di un servizio di gestione delle e-mail, legato eventualmente alla gestione dei tradizionali contatti telefonici.

Esempi di fornitori di soluzioni Asp, oltre alle società di outsourcing di call center, sono Icona, Netcall, Picus, Saiet Servizi e Telecom Italia.

Consulta anche:
Convegno ASP e Contact Center (Marzo 2002)
Dibattito ASP e Contact Center (Gennaio 2002)
Voice portal e ASP: le novità
ASP e Contact Center
Dibattito ASP e Web Call Center (Aprile 2001)
Nuovi servizi contact center: Crm, Web e Asp