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   Business Plan in pillole:
Calcolo dei carichi di lavoro


Il calcolo che viene di seguito presentato serve per dimensionare la parte organizzativa di un Call Center (ovvero il numero di addetti, operatori e coordinatori) e per determinare i dati di full time equivalent.
Nell’ipotesi che è stata presa in considerazione si è già calcolato il carico di lavoro complessivo: 3 milioni di minuti di chiamate inbound su base annua, cioè circa 8.220 minuti su base giornaliera (si ipotizzano 365 giorni/anno e, quindi, un’attività continuata sia per i giorni feriali che festivi). Considerando che la durata media di una telefonata è di 3 minuti, il numero delle telefonate entranti all’anno è stimato pari a 1.000.000. La improduttività degli operatori viene considerata pari al 18%, ovvero essi lavorano effettivamente 50 minuti all’ora. Nella tavola presentata sono state evidenziate:
  • le fasce orarie, coperte da 3 turni giornalieri,
  • la distribuzione percentuale delle chiamate lungo la giornata tipo,
  • la distribuzione del carico di lavoro espresso in minuti al giorno,
  • il numero teorico degli operatori e quello effettivo.
Il numero massimo degli operatori presenti contemporaneamente è di 20.
Il numero di postazioni è pari a 26.
Nella tavola non sono stati riportati i dati relativi ai capi team e non è stata effettuata una distinzione tra attività nei giorni feriali e nei giorni festivi, dove nel caso dei primi è pensabile che nelle fasce di picco i capi team possano anche svolgere mansioni di operatori.  

FASCE ORARIE DISTRIBUZIONE % CHIAMATE DISTRIBUZIONE CARICO/GIORNO N.RO TEORICO OPERATORI N.RO EFFETIVO OPERATORI
8 - 9 3,0 247 4,9 5
9 - 10 7,0 575 11,5 12
10 - 11 10,0 822 16,4 17
11 - 12 11,0 904 18,1 18
12 - 13 3,0 247 4,9 5
13 - 14 2,0 164 3,3 4
14 - 15 11,0 904 18,1 18
15 - 16 12,0 986 19,7 20
16 - 17 12,0 986 19,7 20
17 - 18 7,0 575 11,5 12
18 - 19 7,0 575 11,5 12
19 - 20 6,0 493 9,9 10
20 - 21 5,0 411 8,2 8
21 - 22 3,0 247 4,9 5
22 - 23 1,0 82 1,6 2
TOTALI 100,0 8.220 164 168

I minuti necessari per svolgere l’attività degli operatori vengono calcolati moltiplicando il numero totale effettivo degli operatori per 60’ e si tiene conto di una maggiorazione collegata al cambio del turno di lavoro (es. 3%).
Ad esempio: 168 x 60’ x 1,03 = 10.382 minuti/giorno/operatori.

Nel caso che non si considerino le differenze suddette tra giorni feriali e festivi, il monte di minuti per operatori necessario all’anno sarà:
10.382 x 365 = 3.789.430 minuti/anno/operatori.

Per calcolare il numero di Full Time Equivalent per gli operatori si divide il dato dei minuti/anno suddetto per il monte di minuti equivalente ad un turno, ovvero:
3.789.430/ 98.550 = 38,45 Full Time Equivalent operatori.


I valori suddetti saranno poi impiegati nel conto economico, che sarà presentato nel prossimo appuntamento del "Business Plan in pillole".
 
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