ore 12.05
Trends
Come commentare il 2025 e quali sono le priorità per la Relazione Esperienza Cliente/Cittadino.
- Giorgio Gerardi, Group Chief Customer Operations Officer, Poste Italiane

"Il valore distintivo è la fiducia dei clienti. E chi ha un ruolo fondamentale nel cementare questo valore di fiducia per il proprio brand corrisponde a chi svolge la nostra attività.
Non dobbiamo preoccuparci di essere sostituiti perché il nostro ruolo resterà fondamentale.
La formazione necessaria per fare bene il nostro mestiere è sempre meno tecnica o di conoscenza del prodotto, quello che conta è saper garantire la relazione. In tal senso si riscontra quasi un ritorno alle competenze basiche che il mondo del customer care storicamente ha avuto e su cui è nato.
Quindi, dal mio punto di vista, il messaggio è che vi sono grandi opportunità, ma sono consapevole che ci sono anche rischi".

ore 12.15
Awards
Primo posto nella categoria Knowledge Management Premi CMMC 2025 e partecipazione agli Awards Europei organizzati da ECCA a Londra.
- Simona Rossi, Customer Care Manager, Schneider Electric

"Mi ha fatto molto piacere poter rappresentare il club CMMC a Londra. Un'organizzazione favolosa per un evento spettacolare, con circa 1300 professionisti della nostra industry presenti e provenienti da 44 Paesi. E’ stato un bellissimo evento con la possibilità di riconoscere i vari talenti all'interno dei team che attivamente poi lavorano su questi programmi e lavorano in prima linea con i clienti. C’era una bellissima atmosfera, alla mia tavola colleghi di Volvo e Octopus Energy mi hanno raccontato che la loro azienda aveva messo in palio i biglietti per partecipare a questa serata".



ore 12.20
Itinerari
Le esperienze di chi ci ha ospitato nel 2025
- 20 marzo a Milano - Cluster Reply - Simone Agostini
- 7 aprile a Milano e 2 luglio a Roma - PwC - Paolo Zappia
- 25 giugno - Milano - BIP - Roberto Perduca
- 2 ottobre - Milano - Randstad - Paola Ceccherini


Le tappe possibili nel 2026 vanno definite prossimamente.

- OPERAZIONE REGALO NATALE CMMC...le prime adesioni
Si ricorda che l'adesione al Club come “Invitato 2026” viene messa a disposizione gratuitamente alle Aziende già iscritte al Club CMMC, che potranno offrirla in omaggio come “Regalo di Natale” ai Responsabili di altre Aziende non ancora aderenti al Club. Sono giunte le prime adesioni:
- Mirco Rango di Rebel Net “Invitato” da parte di Adecco Outsourcing (Maurio Marrone)
- Simone Paiusco di Tekekottage “Invitato” da parte del Gruppo Veritas (Cristiano Chiusso)


ore 12.30
Uno sguardo per il 2026

- PROGRAMMA GIOVANI
Per pensare a questa edizione del Programma Young Club CMMC 2026 ho preparato ed effettuato un sondaggio, che ha coinvolto i Giovani partecipanti ai programmi degli scorsi anni.
Tema del Programma 2026: "Ruolo dell’AI GenAI nel settore del Customer Management"
Gruppo A) - AI, che interviene sui processi
Gruppo B) - AI, che migliora la CX e la EX
Gruppo C) - AI, che richiede nuove competenze.
Stiamo raccogliendo le prime iscrizioni delle Aziende per i loro giovani (DHL Express, Edison, Adecco Outsourcing, BIP). Poi proseguiremo con la scelta dei Tutor (ringrazio chi si è già proposto) e infine definiremo il programma completo con la sede scelta per la presentazione (quest’anno è stata Microsoft House).

- SALUTI DAL GRUPPO ALUMNI CMMC
QuizOne, una iniziativa da ripetere anche nel 2026.
La nuova newsletter su Linkedin completamente gestita dagli Alumni.
Erano presenti: Rebecca Ferrara e Giona Colombo (BIP), Massimo Oliviero (Mediacom), Matija Hefler (Assist Digital), Nadia Conversano (Network Contacts), Jacopo Cordisco (Cluster Reply).


- PILLOLE AI BOOST: NUOVE ENERGIE
Prompting e AI Agent: competenze e ruoli per il Customer Management.
Si tratta di 4 moduli on-line di formazione di un’ora ciascuno, che saranno erogati con questa agenda:
1) martedì 13 gennaio 2026 dedicato all’introduzione e ai fondamentali
2) martedì 20 gennaio 2026 per capire le Nuove professioni
3) martedì 27 gennaio 2026 sugli AI Agent e co-creazione con gli operatori
4) martedì 3 febbraio 2026 dedicato a dimostrazioni pratiche
Questa particolare iniziativa è dedicata a Responsabili di CM delle Aziende e dei BPO della filiera del Customer Management. Si tratta di un percorso di formazione che distingue tra Prompting, AI generativa e AI Agent, collegandoli al lavoro di operatori e manager del nostro settore. I Formatori fanno parte di aziende diverse e rappresentative.
Sono intervenuti i Formatori Alessandro Belloni (BIP), Adriana Quaglia (Coreconsulting) ed Eliana Ventura (Assist Digital).


Gli altri Formatori sono: Diego Gosmar (INGO), Giovanni Campolo e Teresa Fuccio (Cluster Reply), Andrea Grompone (Eudata), Enrico Bertino (indigo.ai), Alessandra Peterlin (Spitch) Ubaldo Urso (Trascom), Marco Modenesi (Increso).


- PROGRAMMA DATA & AI
Il titolo traccia 2026 è: "Il Contact Competence Hub al centro dell'ecosistema dei dati". Si tratta si uno spazio di confronto e di co-pregettazione.
Le tre aree di possibili approfondimenti per le attività del 2026 sono:
1) Nuovo approccio, dall’analisi alla execution
2) Nuovi modelli Committenti e BPO
3) Nuove Persone del Customer Management.
Stiamo preparando il tutto anche con il contributo degli Ambasciatori del Programma 2025. In particolare, cito coloro che stanno già riflettendo sul programma: Alessandra Peterlin (Spitch Italia), Andrea Grompone (Eudata), Marco Borgherese (Activa Digital), Federica Mondini (Enel), Roberto Perduca e Alessandro Belloni (Bip), Paolo Zappia e Ervin Gjuzi (PwC), Aldo Urso (Transcom), Gabrieie Tridico (Increso), Alessio Triscari (Nexi), Andrea Ribet (Assist Digital), Alessandro De Luca (Sky Italia).
Infine Maurizio Marrone (Adecco Outsourcing) che ha ospitato l'iniziativa e che si è proposto di farlo ancora nel 2026.

- BENCHMARK EUROPEO
Tra poco sarannno disponibili le linee guida per la ricerca ECCA, collegata al CCMA Benchmark, il più importante sondaggio di benchmarking condotto nel Regno Unito... leggere alcuni risultati

ore 12.50
Scambio libero di pensieri augurali

- Enzo Scaltriti, Customer Solution Hub Director, Sky Italia
“L'augurio è rivolto a tutte le persone che partecipano al community del club. Ma credo che l'augurio, in un momento particolare come questo, vada esteso alle persone che lavorano all'interno dei Customer Support Competence Center: e che la mission che abbiamo acquisti ancora un maggiore valore”

- Debora Mendola, Regional Manager Director, Transcom
“Premesso che il vero nostro valore è la relazione con il Cliente, che rimane il vantaggio competitivo, il mio augurio è quello di continuare e lavorare e soprattutto a ragionare all’interno di un ecosistema dove insieme si possono costruire nuovi modelli, sicuramente basati sull’uso dell’AI”.

- Giovanni Orestano, Direttore Generale, Netith
"Bisogna chiarirsi sul concetto di opportunità. L’augurio è che questa evoluzione sia veramente compatibile con quello che poi sono le esigenze delle persone, che riguardano lavorare, istruirsi, anche cambiare, ma di avere la serenità e la speranza del lavoro in futuro. Penso che sia anche quello che tutti pensano e si augurano”

- Paolo Bonomi, Sales & Marketing Director, CX Centax
"Abbiamo lavorato sulle connessioni che brillano, cioè quelle che portano ad efficientare, a creare rapporti e relazioni, a generare valore. Per cogliere le opportunità che sono sottostanti. Ogni voce, ogni gesto, ogni collaborazione crea un singolo punto di luce che, insieme ad altri, forma una costellazione. Guardate il cielo e le stelle.”

- Alessandra Peterlin, Director of Sales & Consulting, Spitch
"Non dimentichiamoci del ruolo fondamentale del customer care, che è evidente che deve evolvere per competenze e non solo. Deve diventare un centro di valore, ha tutte le potenzialità per farlo e che il mercato gli riconosca l’importanza che merita. Questo è il mio augurio a tutti".



ore 13.00
Conclusione incontro