Benchmark Result - CCMA UK

Il CCMA Benchmark è il maggior sondaggio di benchmarking personalizzato sui contact center condotto nel Regno Unito, che confronta oltre 25 KPI.

La raccolta dati avviene ogni 12 mesi: le organizzazioni partecipanti forniscono dati in base a una serie di domande chiave per il periodo di 12 mesi precedente.
Le risposte vengono analizzate. Vengono stabilite correlazioni e assegnati punteggi in base alle metriche chiave dei contact center, basate su tre aree: clienti, operatività e risorse umane.

KPI per Customer:
Overall Net Promoter Score
First Contact Resolution
Call quality monitoring volumes
Number of customer channels deployed
Average length of time customer spends in call routing
Average response time for voice
Average response time for webchat
Average response time for WhatsApp

KPI per Operation:
Target service level for calls
Number of languages
Team manager to frontline colleague ratio
Contact centre opening hours
Total shrinkage
Number of applications a frontline colleague uses

KPI per People:
Total frontline colleague absence
Starting salary for frontline colleagues
Average on target earnings per frontline colleague
Frequency of employee engagement surveys
Training hours per frontline colleague
Hybrid working model for frontline colleagues
Total frontline colleagues’ attrition rate
Early attrition <6 months service.

Nel seguito sono riportati alcuni KPI estratti dal Rapporto 2025.

La prima tavola evidenzia come le risposte siano state più veloci, e ciò vale per vari canali.



La seconda tavola mostra come i tempi di gestione siano risultati più alti. In media per l'AHT si è passati da 8 minuti e 18 secondi a 9 minuti e 13 secondi per interazione.
Da notare anche l’aumento dei tempi di formazione per gli operatori.



L'indice di attrition (o di churn) degli operatori è sceso dal 33% al 28%.



L'ultima tavola riguarda il lavoro ibrido, che sembra diventata una modalità standard in UK: il 41% degli addetti lavora nei CC 2-3 giorni a settimana.



Suggerimento del benchmark: cercare correlazioni. Ovvero, considerare una metrica isolatamente può essere fuorviante, serve far riferimento ad altre metriche che hanno un impatto su ciascuna misura per avere un quadro più ampio del funzionamento del CC.