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- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
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- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
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- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
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- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

  

2008 CMMC - Le relazioni
Milano - martedì 9 dicembre 2008

Meeting Nazionale dedicato ai Professionisti
della Relazione con il Cliente, Consumatore e Cittadino
Il meeting ha coinvolto oltre 80 professionisti della relazione con il cliente.
Tra questi molti sono stati presenti nei diversi momenti di aggregazione professionale proposti da CMMC nel corso 2008: dalla Giornata Nazionale della relazione con i cliente, alla Analisi del Clima del front-end (8 ottobre, presso le aziende in Italia), al Premio Giornalisti "Cultura Servizio e Relazione con il Cittadino" (22 ottobre FieraMilano).
Abbiamo inoltre sentito le testimonianze di chi ha partecipato ai workshop:
- Qualità nella relazione con i Clienti. I servizi finanziari (12 marzo Milano).
- Customer Experience e Customer Service (17 aprile Arese).
- Pervasività del Customer Care, criteri di valutazione (11 giugno Roma)
- La motivazione di sè stessi e dei collaboratori (24 settembre Milano).
Infine sono stati premiati i vincitori dei Premi "Manager 2008" .

Programma
-- Apertura meeting
- Presiede e coordina il meeting Mario Massone, CMMC
Messaggio di benvenuto
Andrea Gambelli, Dirigente responsabile dell’area di Service Support & Delivery della Business Unit Carte, SIASSB

- leggere
-- Manager e Imprenditori: le risorse per investire e innovare
- Il mondo imprenditoriale e le principali aziende di servizi risentono del pesante clima di sfiducia che si è venuto a creare a seguito della crisi finanziaria. Dove - settori e aree geografiche- tiene l'innovazione.
- Paolo Gila, Ifiit Research
- leggere commento indice dicembre 2008
- leggere

-- Come le aziende diventano collaborative
- Come l'ascolto ed il servizio al cliente-cittadino, lungo tutto il ciclo di relazione, può cambiare con gli strumenti del web 2.0 e del contact center e quali risultati può portare.
- Giovanni Formento, Ikea
-
leggere
Ikea ha introdotto un Web Assistant (Anna) integrato con un operatore di Chat e un modulo per la gestione automatica delle email. Nel progetto Ikea Italia sono gestiti mediamente 3.500 dialoghi al giorno e la Knowledge Base personalizzata sul business di Ikea Italia gestisce circa 300 problematiche. A questa va aggiunta la Knowledge Base Standard (quella che gestisce la normale conversazione di cortesia) che comprende circa 300 domande.
- Ermanno Cislaghi, Che Banca!
- leggere
Dal punto di vista della multicanalità si stanno rivedendo le organizzazioni, partendo dalle esperienze dei clienti ed evitando i conflitti tra i vari canali. La vera sfida richiede un intervento di allineamento tra i contenuti e le procedure in essere che permetta di dare priorità alle esigenze del cliente, che si deve sentire a suo agio in qualsiasi occasione. La crisi finanziaria premierà le organizzazioni che per prime riusciranno ad togliere ogni conflitto tra i canali e a modificare il clima di depressione che si è diffuso sul mercato.

-- Il Customer Value
Come i
mpostare un modello quantitativo di investimento nel servizio al cliente.
Per la gestione è fondamentale valutare il ritorno sugli investimenti, non sprecare tempo e fondi in campagne che non aumentano l'interesse e la fedeltà di clienti target.
Il nostro approccio è quello di utilizzare un' analisi quantitativa selettiva per testare e validare ipotesi qualitativa e quindi di impostare un modello quantitativo di investimento nel servizio al cliente. Inoltre l'analisi consente una più profonda comprensione dei clienti che sono la chiave per qualsiasi attività di servizio del settore. Il Servizio Clienti fa da guida: capire e soddisfare i loro atteggiamenti è doveroso per migliorare la competitività e raggiungere un vantaggio sostenibile. La nostra ricerca è ora orientata a ottenere risultati quantitativi che identificano il valore effettivo rappresentato dal cluster per le variabili di processo.

- Maximiliano Cascini,
Iveco
-
leggere

--La Comunicazione Unificata

La CU incrementa la produttività dei collaboratori, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi di comunicazione.

Hanno partecipato all
a tavola rotonda:
-
Francesco Spadi, Arag
vedere


Gianluca Ferrè, Cisco Systems
(a sinistra)
e Luigi Viscione, AlmavivA
leggere

-- Alcuni commenti.
"Ho trovato gli argomenti interessati, soprattutto gli interventi fatti da Formenti per Ikea e quello di Cascini per Iveco poichè ho trovato in entrambe le realtà descritte dei punti in comune con noi", Anna Siclari, Gruppo Piaggio
"Tra le presentazioni, interessante quella di Che Banca! Segnalata la presentazione ai creativi che stanno studiando come fare i nostri nuovi sportelli; qualche “pensata” sulla Comunicazione Unificata: tra poco entra in funzione la nuova rete telefonica VOIP", Antongiulio Bua, Comune di Milano.

"La mattinata è stata molto piacevole. Mi sono portato in azienda una ventata di entusiasmo, ho incontrato colleghi che, nonostante siano da tanti anni nel mondo del CRM, hanno ancora tanta voglia e passione, secondo me elementi essenziali per chi come noi lavora sulla Relazione con il Cliente", Luca Scopino, Sky Italia.

--Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente 2008
- La comunicazione è l’elemento portante del rapporto umano e, quindi, anche delle possibilità di scambio di idee, servizi e prodotti. Gli ultimi anni hanno visto una sostanziale rivoluzione dei sistemi di comunicazione e le prospettive sono di una ancora maggiore trasformazione.
- Consuntivo delle principali attività delle aziende
- Iniziativa "Analisi del clima del front-end", commento degli interessanti risultati dell'indagine condotta su un campione di Supervisori e Team
Leader con evidenza delle aree più critiche
-
leggere

- Premio Migliore Giornata Nazionale 2008 (leggere)

-- Consegna Premi CMMC Manager 2008
Per riconoscere il ruolo professionale di chi si è particolarmente distinto nel settore, tra:
- Responsabili Servizio Clienti
- Responsabili Servizi al Cittadino
- Responsabili Contact Center
- Responsabili Risorse Umane
- Responsabili CRM
- Responsabili Progetto Virtual Assistant

Sono intervenuti alla cerimonia di premiazione (da sinistra a destra nella foto): Umberto Costamagna, Presidente Assocontact, Andrea Mascaretti, Assessore Comune di Milano, Mario Massone, fondatore CMMC e Federico Butera, Presidente Irso-CMF.


Erano presenti anche coloro che negli anni passati hanno ricevuto i premi, tra cui: Marina Bozzetti, Francesco Caccamo, Francesco Di Perna, Francesco Rosato, Ambrogio Pozzi, .......

Premi Manager CMMC 2008
Customer Management Multimedia Competence
Vedere
i vincitori e le premiazioni

--
Conclusione prima parte meeting

-- Buffet
--Le attività di CMMC
- Consuntivo 2008 e preventivo 2009 (sezione riservata agli iscritti)
-- Conclusione meeting


Si ringraziano
per il supporto offerto alla produzione dei trofei dei premi CMMC Manager 2008