Agenda

ore 12,20
Case history
Dai KPI dell’AI alla evoluzione del modello di partnership tra committenti ed erogatori dei servizi

- Cristiano Chiusso, Responsabile Tecnologie e Processi Customer Care, Gruppo Veritas
L’obiettivo non è più solo ridurre le interazioni, ma generare soluzioni reali e misurare l’impatto. Attività come conversation design, training e analisi diventano competenze operative continue, non occasionali. Serve monitoraggio costante, non più audit sporadici: la governance deve seguire l’evoluzione del sistema. I KPI si spostano da metriche di volume/efficienza a metriche di valore. In sintesi: si passa da una logica di quantità ed efficienza a una di qualità, apprendimento continuo e miglioramento progressivo.

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- Luca Rossini, PM Business Analyst, Gruppo GGF
L'AI nel contact center non è un upgrade: si riorganizza il lavoro, cambia le metriche e sposta i criteri di valutazione.L'AI rompe lo schema lineare del rapporto tra committente e BPO e rende inadeguate le metriche di misurazione e le logiche contrattuali che lo sostengono. Il rischio relazionale tra Committente e BPO non si risolve con nuove clausole. Va ripensato il rapporto. I KPI aprono il dialogo su governance dell'AI e proprietà del valore generato.

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Ospite
Aspetti che innovano il rapporto di partnership
- Marcello Stara, Senior Manager Customer Operations, Sky Italia.
Non più solo fornitura: il Bpo non può più essere un semplice "cost-center", ma un partner strategico e tecnologico con cui sviluppare e testare qualcosa di inedito. Cambia il modo di monitorare e serve misurare ciò che conta davvero: i Kpi devono avere focus su autonomia, accuratezza e impatto di business. La Governance resta la grande sfida su: dati e sicurezza, people adoption ed esercizio del potere decisionale.

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ore 12,55 - Le considerazioni finali dei relatori del webinar

- Ervin Gjuzi, PwC Italia
In teoria sembra che tutti sappiamo cosa ci aspetta e dove vogliamo arrivare, ma è veramente così o ci sta sfuggendo qualcosa? Abbiamo le skills per guidare questi nuovi modelli che ci aspettiamo o forse sarebbe utile anche individuare quali elementi sono da integrare anche su chi avrà il potere decisionale sulle partnership (Procurement, C-level, Direttori aziendali)?

- Cristiano Chiusso, Gruppo Veritas
L’AI sta spostando i valori dai volumi ai risultati, e i risultati spesso non sono sempre così facili da individuare con chiarezza. Ma, soprattutto, chi pensa all'adozione delle AI deve cambiare proprio il modello di base per evitare rischi, come capita quando si ha una AI che funziona perfettamente ed è iperproduttiva, però il nostro servizio all’utente non evolve. Quindi, c'è questo sottile equilibrio da mantenere, per cui bisogna usare gli strumenti in modo anche etico e da questo punto di vista controllare sempre, perché a volte il fine non giustifica i mezzi.

- Luca Rossini, Gruppo GGF
Non è sufficiente avere una lista di nuovi KPI da aggiungere al contratto esistente. Serve qualcosa di più radicale. Perché l’AI sta cambiando chi detiene la conoscenza, chi produce il valore, chi è responsabile dell'evoluzione del servizio nel tempo. Quindi, finché i contratti tra BPO e committenti non evolvono, non incorporano questa nuova realtà, i KPI, che siano essi vecchi o nuovi, rimangono uno strumento solo per misurare, ma non danno quel valore in più. Quindi, secondo me, il contratto va riscritto, partendo ovviamente dai KPI che sono la base di partenza, ma che devono portare a una consapevolezza molto più profonda.

- Marcello Stara, Sky Italia.
I dati oggi non descrivono più il passato, ma alimentano dei sistemi intelligenti che alla fine imparano e ci propongono delle soluzioni migliori, sempre più cucite sulle esigenze dei clienti. A questo punto la governance diventa un patto di fiducia che detta le regole, la qualità, la trasparenza, la sicurezza e la responsabilità con cui tutto questo deve avvenire.
Le performance non saranno più la capacità di eseguire, ma la capacità di misurare il grado di adattamento, di evoluzione, il modo per misurare la generazione di valore in tempo reale. E la source strategy diventa, l'ago della bilancia, il punto di equilibrio dove la partnership si basa su principi nuovi che sono quelli di competenze, idee, collaborazione e cooperazione condivisa. Quindi, la sfida non è adottare l'intelligenza artificiale, ma è orchestrarla. Perché, il nostro futuro non dipende dagli algoritmi, ma da come decidiamo di integrarli e usarli nei nostri modelli di business.