Caso A)
Un anno fa abbiamo realizzato un sondaggio relativo agli aspetti su cui più si concentrava l’attenzione delle Aziende che operano nella filiera del Customer Management e i due più rilevanti risultarono la possibilità di:
- disporre di dati e analisi più integrate e
- avere una knowledge base potenziata.
Quanto questi auspici si sono concretizzati?
Nella tavola i risultati del sondaggio che analizza quanto nel corso di questo 2025 sia migliorata la situazione di integrazione di dati e analisi e della knowledge base aziendale.



Caso B)
Sempre un anno fa abbiamo realizzato un sondaggio sulla centralità del Customer Service e Contact Center ed è risultato che da queste strutture nel 2025 ci si attendeva “più opportunità di fatturato e di profitto” e un impiego proficuo della loro “ricchezza di informazioni utili”. Per capire quanto saranno stati raggiunti questi obiettivi propongo un ulteriore analisi.
La tavola riporta i dati del sondaggio che analizza quanto si pensa sia migliorata nel 2025 la centralità del Customer Service e Contact Center per fatturato e insights prodotti.



Osservazioni.
Sia nel primo che nel secondo caso, gli interventi condotti nel 2025 nel settore sono abbastanza deludenti. Per arrivare ad una sintesi, abbiamo creato due indici:
- la misura dello scostamento relativo agli aspetti su cui più si concentrava l’attenzione delle aziende un anno fa e oggi (66%):
- la misura dello scostamento tra l’obiettivo di centralità del Customer Service e Contact Center e la situazione attualmente percepita (59%).

Come risulta evidente, la situazione è valutata migliore nel primo caso, rispetto che nel secondo. Quindi, nel 2025 gli interventi sono risultati maggiori su esigenze specifiche ed inferiori e non sufficienti sulle scelte più strategiche connesse ad opportunità di business e uso di insight.