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#data_ai_cmmc2026

Il Programma del Club CMMC.
Il Contact Competence Hub al centro dell'ecosistema dei dati.

Attività
Le tre aree di possibili approfondimenti per le attività del 2026 sono:

1) Nuovo approccio, dall’analisi alla execution
La “Voce del Cliente e la “Voce dei Processi” nell'era AI. L’impiego di sentiment analysis e speech analytics nel primo caso e di CX Mining e Intelligent Processing nel secondo. Applicazioni della CX predittiva e proattiva.

2) Nuovi modelli Committenti e BPO
Analisi di nuove partnership. Possibilità di gestione affidata a BPO della customer based (portafoglio o cluster di clienti). Gli effetti delle attività di analisi e di supporto con soluzioni di AI realizzate da BPO.

3) Nuove Persone del Customer Management
Centralità e nuovi compiti sfidanti per i Responsabili (Operation Collaborative). Nuovi profili, ruoli e skill di front e back end: da agenti nei processi di relazione a supervisori dell’AI, trainer di Agenti Virtuali e analisti del customer journey. La responsabilità ultima ricade sempre su una persona.

Obiettivo.
Costruire tre casi concreti con le relative innovazioni

Piano di azione
Sarà simile a quanto fatto lo scorso anno
Con incontri on-line per approfondire e operare nei gruppi di lavoro.
Con incontri live per la presentazione iniziale e per le conclusioni finali del Programma 2026.

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RIASSUNTO.
Quanto fatto nel 2025....e in parte si sta facendo

E’ bene ricordare che il Programma Data & AI 2025 era diviso in due parti:
- le attività dei tre gruppi di lavoro
- la realizzazione del Rapporto 2025 "Data & AI nel Customer Management. Un possibile programma per la filiera, per cambiare e intervenire con priorità”.

Ricordiamo i tre gruppi di lavoro
Team 1) “Nuove Organizzazioni, Competenze e Professioni”.
L'implementazione di dati e intelligenza artificiale nei contact center presenta diverse sfide che le aziende devono affrontare. Lo scopo del lavoro è stato quello di verificare quanto aziende, operanti in diversi mercati, sono pronte ad abbracciare il cambiamento valutando: a) Maturità tecnologica, b) Investimenti, c) Mapping organizzazione e formazione, d) Ruolo del CC. L’analisi si conclude con una riflessione sulla gestione efficace del cambiamento, il change management è cruciale per superare la resistenza e garantire una transizione fluida verso nuove tecnologie.

Team 2) “Data Storytelling”
Il team di Data Storytelling parte dai dati destrutturati per ricavarne insight misurabili, generando valore reale per il Customer Management. Questo approccio è stato applicato al tema delle perdite idriche urbane (caso AQP), trasformando un problema complesso in un’opportunità, grazie all’uso combinato di intelligenza artificiale e omnicanalità. Al termine della descrizione del caso applicativo vengono evidenziati i risultati ottenibili.

Team 3) “Nuovi modelli Data & AI nel Customer Management”
L’adozione dell’AI nei processi di Customer Management rappresenta un’opportunità strategica per migliorare la relazione cliente-azienda lungo l’intero customer journey.
1. Il Customer Journey come mappa del valore
2. Dati e AI: i pilastri della nuova relazione con il cliente
3. Organizzazione, competenze e collaborazione: cultura AI-ready
4. Oltre l’organizzazione interna: un nuovo ecosistema di collaborazione e valore
5. Incentivazione collaborativa: allineare gli interessi nella filiera, AI leva win-win.

Ricordiamo il Rapporto con sintesi dei contenuti (40 pagine)
Il documento intitolato "Data & AI nel Customer Management" presenta una disamina su come l'Intelligenza Artificiale e i dati possano trasformare la gestione del cliente.
Il testo propone un programma in undici punti per l'adozione dell'AI, che spazia dalla preparazione del programma e le metriche di adozione fino alla gestione dei dati, delle competenze e l'applicazione della GenAI.
Un focus particolare è posto sulla necessità che le aziende si concentrino sulla "catena di fornitura dell'esperienza" del cliente, ottimizzando il coinvolgimento e la coerenza attraverso la collaborazione tra l'Hub di Customer Service e altre unità aziendali (BU) o partner esterni (BPO).
Vengono fornite linee guida su come implementare la strategia AI, l'orchestrazione del percorso cliente (con l'uso di AI Agentic), la flessibilità, il contenimento dei costi e la misurazione dell'impatto, enfatizzando anche l'importanza di considerare il cliente come un "partner" attivo.
La parte conclusiva suggerisce l'uso di incentivazioni per promuovere il cambiamento comportamentale nell'adozione delle nuove tecnologie AI da parte del personale.

Consultare "Ripresa Programma" - riservato
Consultare "il Rapporto" - riservato iscritti

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Podio dei premi CMMC 2025 categoria Data & AI

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Prompting e AI Agent: competenze e ruoli per il Customer Management

Prima di iniziare a focalizzarci sul Programma DATA & AI 2026, si è pensato di dedicare alle Aziende e ai BPO della filiera del Customer Management una particolare iniziativa.
Si tratta di un percorso di formazione che distingue tra Prompting, AI generativa e AI Agent, collegandoli al lavoro di operatori e manager del nostro settore.

Il tema del prompting nel settore del Customer Management tocca ambiti diversi e tende sempre più a coinvolgere varie aziende della filiera e diversi attori, dai ruoli specificamente tecnici a quelli delle professioni presenti nelle realtà di Contact Center (operatori di front e back office e staff di innovation e AI divulgatori). Anzi, a ben vedere, con il crescente utilizzo della Gen AI da parte delle Persone, il prompting via via interessa anche le persone che a loro volta interagiscono con le Aziende e i loro Contact Center.
Si tratta, quindi, di un tema che ha risvolti strategici e tattici e che deve essere affrontato da vari punti vista e di interesse.

Per semplificare, questo programma del Club CMMC si propone di capire come migliorare:
- la progettazione di nuovi prompt e lo sviluppo di quelli esistenti da parte dell’offerta di soluzioni GenAI in collaborazione con la struttura interna all’Azienda (AI, MKT, COMM, IT)
- l’impiego degli Agentic che affiancano gli operatori di contact center, che, grazie alla maggiore produttività ottenuta, possono dedicarsi a compiti più ampi (responsabilità accresciuta) e disporre di una maggiore remunerazione.
In altre parole, si crede che nel contesto del Customer Management il prompting abbia un ruolo e che richieda competenze nuove e via via più diffuse.
Emergono figure professionali dedicate alla progettazione dei prompt, capaci di allenare gli agenti AI per garantire qualità del servizio, efficienza operativa e coerenza comunicativa.

Programma AI Boost: nuove energie

Pillole di nuove energie per il Customer Management.
Un percorso di sensibilizzazione e formazione per mostrare non solo il potenziale dell’AI, ma anche i fattori abilitanti necessari per rendere le aziende più consapevoli degli investimenti da intraprendere per ottenere risultati concreti.
Inoltre, questo programma evidenzia l’evoluzione del ruolo umano: la formazione diventa leva strategica per sviluppare nuove competenze e ridefinire gli incarichi operativi. La tecnologia, in questo scenario, si pone al servizio dell’uomo, valorizzandone le qualità distintive come empatia e creatività.

Il programma di "pillole CMMC" è destinato ai Responsabili di Aziende e di BPO e si svolge come sotto indicato.

- modulo 1 martedì 13 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Introduzione programma e fondamenta

- modulo 2 martedì 20 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Nuove professioni

- modulo 3 martedì 27 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
AI Agent e co-creazione con gli operatori

- modulo 4 martedì 3 febbraio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Laboratorio pratico

I tempi del programma sono i seguenti:

Moduli di 1 ora in Teams, con 3 interventi formativi di 15 minuti ciascuno.
Date di svolgimento dei 4 moduli:
- 1) martedì 13 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
- 2) martedì 20 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
- 3) martedì 27 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
- 4) martedì 3 febbraio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13

Iscrizioni
Al Programma "AI Boost" possono partecipare Aziende iscritte e non iscritte al Club CMMC con agevolazioni per le adesioni delle prime.
In particolare, il programma è destinato ai protagonisti di line e staff di Customer Service, sia di Aziende che di BPO.
Gli interventi formativi saranno realizzati da "Tutor" che operano all'interno di Aziende con pluriennale esperienza nelle innovazioni.
I posti sono limitati e assegnati in base alla data di iscrizione.

Prenota la tua presenza al modulo 1

Per avere informazioni su iscrizione inviare una e-mail

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