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2006 CMMC
mercoledì 10 maggio 2006
San Paolo IMI -
TORINO
Oltre 100 presenti, molto interesse e qualche novità sul tema dell' innovazione. Ecco alcune note estratte dalle relazioni.
Iniziando dall'introduzione di Antonio Braghò, Responsabile Banca Diretta di SanPaolo IMI.
"Il nostro call center è nato 10 anni fà, nel 1996, a Bergamo, per la gestione del servizio di Banca Telefonica. Nel 2001 anche Sanpaolo ha iniziato ad offrire alla clientela la possibilità di operare utilizzand
o i servizi di Internet Banking, che si sono aggiunti a quelli telefonici. Pur partendo in ritardo rispetto al mercato, l’evoluzione dell’offerta ha avuto poi un forte e veloce sviluppo, che vede oggi il nostro Gruppo bancario all’avanguardia per quanto riguarda gli strumenti offerti, che allo stato attuale comprendono anche l’operatività su cellulare con SMS o WAP, attraverso il palmare e i servizi di Digitale Terreste, con complessivamente oltre un milione di clienti abilitati all’utilizzo dei canali diretti. Contemporaneamente a questa evoluzione, anche la nostra Contact Unit ha visto modificare ed evolvere il tipo di servizi offerti, che sono passati dall’attività prettamente finanziaria all’assistenza ai clienti nell’utilizzo degli altri canali, al Customer Care in generale e alle campagne commerciali outbound, servizi che eroghiamo per tutte le 7 banche del nostro Gruppo.
La tecnologia ci ha senz’altro aiutato a mantenere un livello qualitativo molto alto, consentendo ad esempio la dislocazione degli operatori su più siti – attualmente Torino e Bergamo. Dal nostro punto di vista infatti per una buona gestione di un call center bancario è opportuno non superare le 100 persone per sala. Tuttavia, l’elemento su cui più puntiamo e continueremo a puntare è senz’altro quello della formazione. Il Call Center in Sanpaolo è infatti spesso il primo punto di ingresso dei dipendenti nell’azienda; l’articolato percorso di formazione dei nostri operatori ne consente poi dopo alcuni anni l’inserimento all’interno di altri ruoli aziendali, specialmente nelle Filiali, con risultati soddisfacenti".

Il Gruppo Comdata in Italia è oggi una realtà specializzata in servizi di Customer Management e che concepisce l’innovazione di processo e tecnologica come uno degli assets principali. Il modello di customer care a cui si rifà l’azienda è orientato ad una forte integrazione con il committente che adopera il customer care Comdata per ottenere risultati di business. Risultati che possono essere conseguiti anche attraverso l’impiego di tecnologie per la completa assistenza digitale automatizzata, ovvero lo Human Digital Assistant, che è un progetto fortemente innovativo e proprietario che riguarda l’interazione fra cliente e operatore umano virtuale.
Contacta dal 1996 ha avuto un rapido sviluppo in termini di fatturato e postazioni operatore, dando ampio spazio all’innovazione e misurando costantemente gli effetti delle performance generate. Attraverso un sistema costruito internamente e denominato Q3red, il CC riesce a integrare gli obiettivi con tutte le altre funzioni del committente, posizionandosi chiaramente in un mercato che evolve sempre più verso il Business Pocess Outsourcing. In questo modo il know how del committente non rimane soggetto a sé stante, ma bensì diviene un elemento condiviso e cruciale nell’erogazione di servizi efficaci al cliente
Il call center del Gruppo San Paolo IMI gestisce, nella contact unit, 20 numeri verdi e oltre 5 milioni di contatti inbound all’anno. I 140 operatori, di cui oltre tre quarti sono donne, costituiscono una risorsa essenziale per l’efficace erogazione di servizi e informazioni al cliente, tanto che la formazione è la voce più importante degli investimenti fatti internamente. La diffusione della conoscenza, come valore fondamentale, ha ispirato la creazione di un gruppo di operatori chiamato “Nucleo Derivati”, che oggi gestisce il 70% dell’operatività in derivati di tutte le banche del gruppo.
Per Santander l’innovazione interna è stata la risultante di un percorso di miglioramento delle tecnologie e di ottimizzazione dei processi, accompagnato dalla valorizzazione delle risorse umane. Questo mix ha consentito di evolvere il Contact center in House, in centro competente per la semplificazione di attività erogate in outsourcing, dove gli operatori e i Team leader oggi svolgono ruoli di coordinamento, di formazione e di controllo della qualità delle performance dal partner. Quest’ultimo di riflesso riceve tutto il supporto necessario in strumenti e formazione delle risorse umane con specializzazioni in multiskill.
Il Call Center di Wave Group si colloca nella divisione outsourcing del gruppo, ove la cura delle professionalità delle persone e la continua innovazione, sono gli elementi che rendono l’esatta immagine della struttura, visibile verso l’esterno. Le persone soprattutto godono dei dovuti riconoscimenti contrattuali e l’azienda costruisce attorno a loro una cultura di appartenenza che le tiene stabilmente legate al lavoro del call center. Le iniziative sono svariate, ma quello che importa è che tale appartenenza rende risultati soddisfacenti sugli obiettivi di qualità del servizio erogato.
Sint opera nel mercato con Selecard e ricopre un ruolo legato al Marketing relazionale e alla customer intelligence. Si caratterizza per la mission di fidelizzare il cliente per innovare, gestendo per i committenti esterni le informazioni di oltre 2 milioni di clienti che interagiscono su più canali, inbound /outbound in diversi mercati. In questa dinamica lo scouting di nuovi DB, e quindi nuovi target e nuovi stili di consumo rappresenta elemento fondante di una continua ricerca finalizzata alla maggiore conoscenza della customer experience
Telegate è posseduta al 70% da Seat Pagine Gialle e rappresenta una realtà per i servizi informazioni elenchi abbonati fra i più importanti in Europa, gestendo circa 30 milioni di chiamate l’anno. Ciò che caratterizza l’azienda è il giusto mix fra innovazione operativa e tecnologica, professionalità degli addetti (costruita nei centri specializzati nella formazione Telegate Akademie e Seat Corporate University) e sostegni consistenti all’immagine pubblicitaria. Questo mix di orientamenti strategici fa registrare buoni riscontri in termini di soddisfazione del cliente e di continua crescita nel mercato.
Gli interventi delle Autorità Garanti della Privacy e delle Comunicazioni, dallo scorso anno hanno sconvolto il mercato dei servizi di Directory Assistance: ad oggi sono una decina gli operatori che concorrono in tale mercato. Pertanto Telecom Italia ha dovuto agire strategicamente riposizionando i brand e offrendo alla clientela servizi aggiuntivi e migliori, in termini di pricing e flessibilità.
Le azioni corrisposte al cliente sono state quindi di: miglioramento dei tempi di attesa, maggiore accessibilità e semplicità d’uso degli strumenti di interazione. Internamente invece c’è stato una forte consolidamento delle professionalità degli operatori, che in percentuale consistente lavorano anche da casa.

Riassunti degli interventi curati da Sabino Sgaramella

gruppo relatori

intervallo
visita culturale

al termine del Meeting consegna premi GN NETCOM

1° premio a
Francesco Caccamo Help Phone
2° premio a
Giampaolo Gualla
Call & Call
3° premio a
Elena Cicero
Rasbank


La relazione di CMMC
"Contact Center come Valore per Clienti, Aziende ed Enti".
- Testo in Word
- Presentazione in PowerPoint
(riservata agli iscritti)


Come la professionalità e l'innovazione possono migliorare la nostra immagine: alcune testimonianze da Torino.

Le relazioni disponibili per gli iscritti a CMMC: