Agenda

ore 12,00
Presentazione agenda e commento ai risultati del sondaggio
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05
La voce dei processi a supporto di CX e CJ
- Giuseppe Giovanni Pavone,
Responsabile Ascolto Cliente, Gruppo Poste Italiane

ore 12,20
Opticanalità, data driven e personalizzazione
- Federica Mondini,
Head of Optichannel Customer Engagement, Enel Energia

ore 12,35
Gli impatti Data & AI sulla control room
- Giorgio Dursi,
Senior Manager

ore 12,50
Conclusioni con i relatori

Optichannel utilizza i dati per selezionare il canale ottimale dove si valuta che l'interazione ha il massimo impatto su uno specifico cliente durante il suo viaggio d'acquisto.
Ma l'opticanalità va intesa anche dal punto di vista del cliente finale, che è messo nelle condizioni di scegliere e decidere sul canale preferito per interagire con una determinata azienda.

Il sondaggio proposto cerca di capire come l’esperienza basata sulla rilevanza del singolo canale per il singolo utente possa consentire di raggiungere obiettivi di marketing, di fidelizzazione e non solo.

La domanda posta è: Quale tra queste caratteristiche della Opticanalità ritieni sia quella che più la caratterizza e che sia determinante per il suo successo?
Le riposte possibili fanno riferimento alle seguenti opzioni:
- Selezione canale/cliente - Focus sull'ottimizzazione: a differenza dell'omnicanalità, che mira a essere presente ovunque, l'ottimizzazione canale si concentra sull'efficienza, selezionando solo i canali con le migliori prestazioni.
- Data-driven - Decisioni basate sui dati: utilizza dati in tempo reale e specifici per canale per identificare le tendenze e adattare le strategie per un maggiore coinvolgimento.
- Alta personalizzazione: i messaggi vengono adattati non solo al canale, ma anche al contesto e al comportamento specifici dell'utente.
- Efficienza delle risorse e ROI: concentrando gli sforzi sui canali ad alto impatto, le aziende evitano di sprecare risorse su canali inefficaci.

Data-driven e Personalizzazione sono due facce della stessa medaglia, senza la prima non può esserci la seconda.
Inoltre, come ha notato Alessio Trisacari di Nexi, "è bene sottolineare che, anche avendo i dati, potrebbero non esserci le capabilities o la struttura organizzativa per azionarli al massimo della loro potenzialità".