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Service Level Agreement
"S.L.A. GUIDE"
Criteri di elaborazione del Service Level Agreement
nel settore dei Call Center
Guida per il telemarketing inbound informativo
a cura del
Club CMMC
Customer Management
Multimedia Callcenter

L'iniziativa ha come obiettivo la costruzione di una "guida" di riferimento per la formulazione di accordi - interni o esterni - relativamente a servizi inbound e outbound erogati mediante
Call Center.
Si ringrazia per la collaborazione prestata alla preparazione di questo progetto il
Gruppo Servizi del Club CMMC, in particolare:
  • Dr. Roberto Boggio, CALL CENTER SERVICES
  • Dr. Carlo Pavese, CITICORP FINANZIARIA
  • Dr.ssa Maria Gabriella Noto, COMIT
  • Ing. Marco Bianchi, EUROP ASSISTANCE
  • Ing. Pierluigi Paolillo, PRONTO ASSISTANCE
  • Dr. Alberto Zunino de Pignier, TELECONTATTO
  • Dr. Mauro Morello, TELEPERFORMANCE
Guida per il telemarketing inbound informativo
 *** Indice ***

  1. Premesse e obiettivi
  2. Descrizione attività
  3. Impegni dell'Erogatore del Servizio di Call Center
    1. Script di inbound
    2. Sistemi tecnologici
    3. Risorse informative
    4. Descrizione del servizio
      1. Aspetti quantitativi
      2. Aspetti qualitativi
    5. Risorse professionali
    6. Tempi
  4. Impegni del Committente del Servizio di Call center
    1. Obiettivi e strategie di marketing e comunicazione
    2. Fornitura sistemi tecnologici
    3. Script
    4. Comunicazioni cambiamenti della campagna
    5. Accesso alle informazioni
    6. Formazione
  5. Protezione dati e riservatezza
    1. Riservatezza
    2. Gestione emergenze ed imprevisti
  6. Analisi e verifica performance
    1. Analisi prestazioni
    2. Verifica performance
  7. Criteri definizione compensi
La guida riporta l'inserimento delle seguenti valutazioni:
(***) elemento indispensabile/irrinunciabile
(**) elemento importante/utile
(*) elemento da considerare

( la guida è riservata agli iscritti)