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Outsourcing e Call Center assicurativo

Lo studio presentato costituisce un lavoro di laurea per la facoltà di Ingegneria Gestionale, svolto presso il Politecnico di Milano da Stefano Muzzio e Angela Perego.
La discussione è avvenuta il 21/12/1998. Relatore il Prof. Umberto Bertelè.

Il problema
Il lavoro analizza la possibilità di esternalizzazione di un call center di una compagnia assicurativa.
Il concetto di call center in ambito assicurativo è relativamente nuovo per il mercato italiano, tradizionalmente abituato ad un rapporto personale con i dipendenti della Compagnia di Assicurazione. Tuttavia è un tema attorno al quale il dibattito sia sta svolgendo in modo sempre più vivace, soprattutto a causa del fatto che il contesto nel quale le Imprese assicurative si trovano ad operare è in profonda trasformazione. Questo a seguito sia della liberalizzazione in atto nel settore sia nel notevole mutamento delle esigenze della clientela, sempre più attenta alla qualità, alla rapidità e all’efficacia del servizio offerto.
Ciò spinge le Compagnie a cercare nuove soluzioni per incontrare ed anticipare le richieste del mercato, sfruttando al massimo le possibilità che la tecnologia mette oggi a disposizione.

L’obiettivo ed i risultati

Lo studio si propone di fornire un supporto decisionale che possa essere di aiuto ad un decisore aziendale, affinché quest’ultimo abbia a sua disposizione uno strumento per poter valutare la possibilità di esternalizzare il call center di acquisizione polizze e di liquidazione sinistri. Per far ciò si è reso necessario seguire i seguenti passi intermedi:

1. Comprendere cosa è e come funziona un call center: si sono valutate le possibilità che lo sviluppo tecnologico mette a disposizione delle società di servizi, in generale e delle compagnie di assicurazione in particolare, per soddisfare e fidelizzare la clientela, migliorare le prestazioni e semplificare i processi.

2. Fornire un inquadramento strategico: per questo punto si è utilizzato lo schema logico classico del processo decisionale:
· definizione degli obiettivi;
· analisi esterna;
· analisi interna;
· definizione della strategia.

3. Mappare i processi di acquisizione polizze e liquidazione sinistri gestiti mediante call center interno, così come avvengono oggi in RAS. L’analisi ha lo scopo di evidenziare le modalità di svolgimento di tali processi, i fattori che ne costituiscono i punti di forza e di criticità e le peculiarità che derivano dalla presenza di un call center.

4. Sondare le possibilità esistenti, mediante un’analisi di benchmarking focalizzata su ciò che altre Compagnie hanno realizzato in tal senso e per i processi in esame. Questo studio è stato condotto mediante interviste sia a Compagnie di assicurazione sia ad outsourcer, ed ha permesso di osservare: · soluzioni di outsourcing globale del call center relativo al processo liquidazione sinistri, operate da compagnie quali Bayerische, Winterthur, Sasa e Meie. · soluzioni di outsourcing parziale del call center relativo al processo acquisizione polizze.

5. Come risultato dello studio, si propone uno strumento di valutazione per le alternative possibili di outsourcing, con riferimento ai processi di acquisizione polizze e liquidazione sinistri. Mediante una metodologia centrata sul concetto di valore economico, infatti, si sono indicate una serie di linee guida per la valutazione delle differenti alternative.
Uno schema semplificato del procedimento seguito è il seguente:



Per ulteriori informazioni: E-mail:
Stefano Muzzio
Angela Perego

The Outsourcing Institute: www.outsourcing.com

Ferri, K., 100 nuove idee: assicurazioni, bancassicurazione nell’era elettronica, ASEFI, 1997

Grassano E., Internet e call center, la polizza è ok, Computer e Finanza, 6/3/1998

Primo piano Call Center, Assicura, Gennaio/Febbraio 1998