Computer Telephony Conference Exposition '99

Conferenza stampa
Milano, 20 Aprile 1999

Durante la conferenza stampa di presentazione di Computer Telephony Conference Exposition 1999 (che si terrà a Milano dal 27 al 29 di ottobre) sono stati "ospitati" due importanti casi aziendali.
Nel seguito sono riportati gli appunti relativi alle relazioni di:
RASBANK - Ermanno Cislaghi
GENERTEL - Elena Cannataro

La banca a distanza - Scenario in Usa
- In Usa il 20% di tutte le transazioni azionarie avviene già su Internet.
- Charles Schwab tratta sul sito 2 miliardi di dollari alla settimana.
- Commissioni praticate da 53 dollari nel 1996 a 16 dollari a fine 1997. Sebbene Internet nel mondo finanziario americano sia particolarmente sviluppata, il 5% della forza lavoro negli Usa è impiegata nei Call Center.
Scenario in Europa
La banca multicanale sta forzando la ristrutturazione delle reti e delle filiali.
Vi sono tre tipologie di banche: stand alone, phone banking complementare ed Internet.
Scenario in Italia
Qualcosa si sta muovendo... Vi sono fusioni ed acquisizioni: ma ...
- E' sufficiente diventare più grandi per competere?
- Lo sportello rimarrà il cardine nelle strategie delle banche?
- I prezzi sono coerenti con i costi relativi dei canali?
Rasbank è attiva in Italia dal 1995 ed è stata la prima banca telefonica stand alone in Italia.
- Opera con operatori, tramite Ivr e con Sms-Gsm.
- Distribuita e presente sul territorio tramite reti di promotori finanziari del Gruppo Ras (circa 2.000).
- Procedure reingegnerizzate per supportare la banca a distanza
Dal 1995 al 1999... Rasbank oggi,
- conta oltre 55.000 clienti,
- 1.800 miliardi di operazioni finanziarie,
- gestite nel 1998 da 70 Operatori esperti
- con 5.000 chiamate al giorno al Call Center
- e con operatività immediata sui mercato domestici ed internazionali.



Nata dopo anni di accurata progettazione nel Gruppo Generali, con Genertel, il primo luglio 1994 abbiamo inventato un modo nuovo di fare assicurazione: la vendita diretta al telefono che ha raggiunto in pochi anni risultati entusiasmanti.
Dai 1.000 contratti nel 1994 abbiamo chiuso il 1998 raggiungendo i 120 miliardi di lire. E circa 150mila sono stati i sottoscrittori di nuove polizze durante lo scorso anno.
Riceviamo oltre 10.000 telefonate al giorno e stampiamo oggi un contratto di assicurazione auto ogni quaranta secondi.
Secondo le elaborazioni ANIA sui dati di bilancio di fine 1998, la miglior stima è che il mercato italiano dell'assicurazione diretta abbia raggiunto 160 miliardi di lire di premi, di cui 97,1 fatti da Genertel, con una quota di mercato dunque del 61% circa.
A dimostrazione dell’elevato tasso di crescita è anche significativo il numero dei dipendenti che dai sette iniziali sono arrivati a 260.
Genertel è dunque tutta rivolta alla vendita diretta attraverso il telefono, fax e Internet.
All’interno di Genertel opera infatti GenerWeb dedicata al canale Internet. Dal 1 giugno 1998 infatti è possibile richiedere preventivi ed acquistare polizze on-line. A differenza però di quanto fatto da altre compagnie GenerWeb non è una semplice interfaccia tra un cliente e un computer, al contrario è un vero e proprio canale di comunicazione personalizzato che si instaura con un consulente dedicato.
Canale suddiviso su due livelli: il primo rappresentato dal web, il secondo via e-mail attraverso il quale i consulenti di GenerWeb gestiscono i rapporti di vendita con i clienti. I prodotti e i prezzi sono gli stessi di quelli praticati da Genertel call center.
GenerWeb ha chiuso il 1998 (soli 6 mesi di attività) con una raccolta premi per circa un miliardo (oggi già raddoppiato). Riteniamo sia un’iniziativa di successo ed è per questo che stiamo già pensando ad un suo potenziamento.
All’interno dei GenerWeb si muove un’esperienza pilota che è il WebCentric: presentato allo Smau, con una tecnologia nuova e promettente sviluppata dai laboratori dello Cselt di Torino in esclusiva per Telecom Italia, è stato realizzato il primo "web call center", che offre a chi naviga in internet da un computer multimediale la possibilità di premere un semplice bottone per entrare in contatto a mezzo voce con gli operatori di GenerWeb, che da Trieste possono vedere i dati inviati a mezzo internet, rispondere a voce via internet e persino guidare la navigazione remota del cliente inviando le pagine web specifiche che rispondono alle richieste. Questa modalità innovativa, detta "co-browsing" permette all'operatore GenerWeb di guidare il cliente all'interno delle pagine del sito per trovare insieme le informazioni cercate o di costruire pagine ad hoc per le risposte. Il navigatore può accettare le pagine inviate verso il suo personal semplicemente premendo un bottone, e tutto ciò mentre - tramite la rete internet, e quindi senza impegnare il telefono di casa e senza alcun costo aggiuntivo di telecomunicazione - operatore e cliente dialogano in viva voce. Siamo in fase sperimentale, il test durerà ancora qualche mese.
VideoCallCenter invece per il call center di Genertel, esperienza partita ai primi di aprile sempre in collaborazione con Telecom Italia. Per la sperimentazione sono stati scelti tre tipologie ambientali: aeroporto, concessionario, stazioni di servizio. La sperimentazione durerà qualche mese ed alla fine trarremo insieme a Telecom i primi risultati.
Obiettivi dell'azienda è quella della struttura dei costi competitiva, mediante un'accurata selezione dei rischi: abbiamo una tariffa costruita su 20 parametri di personalizzazione (da qui la nostra sinistralità che è del 15% inferiore al mercato), assenza di intermediari e dal basso livello dei costi di gestione, basti pensare che noi stessi abbiamo creato il nostro sistema informativo dall'interno e dall'interno lo manuteniamo.
Ugualmente dicasi per la gestione dei sinistri che è accentrata anch'essa nell'unica sede che abbiamo a Trieste che consta di una ventina di liquidatori e di una vasta rete di periti su tutto il territorio nazionale. Ugualmente per la gestione degli stipendi…I costi veri sono quindi quelli rappresentati dalle spese telefoniche che incidono per circa il 10% delle spese totali.