Call Centres Italy 1999

La manifestazione, che si è tenuta a Milano dall'8 al 10 giugno, ha ospitato le relazioni di alcune società del Club, tra cui:
Viking Office Products - Tiziana Procopio
Amì - Aldo Brambilla
Targa Services - Edoardo Coletti
Telecontatto - Alberto Zunino

Integrazione tra Voce e Web. V-Commerce significa integrare le tecnologie di Speech Recognition con Internet per effettuare transazioni con la voce, in automatico e integrato con i sistemi di E-Commerce.
Grazie agli importanti sviluppi nel campo del riconoscimento vocale, con tecnologie di Continuous Speech e Semantic Knowledge, che permettono di riconoscere non soltanto le parole chiave ma l'intera frase pronunciata (interpretazione di oltre il 90% delle parole), è ora possibile disporre di veri e propri agenti virtuali, in grado di sostituirsi nelle operazioni più standard e ripetitive. E' così possibile mantenere le economie del commercio elettronico evitando i limiti di accessibilità.
Gli esempi giungono dagli Usa: UPS risparmia in media $2,5 per ogni telefonata, mentre Charles Schwab ha sviluppato i brocker automatici.
La V-Commerce Alliance si propone di sviluppare e promuovere tali soluzioni; questa alleanza raccoglie società di sw, hw e tlc: ad esempio SAP, Dialogic e Motorola. Sul sito www.v-commerce.com - gestito da Nuance - uno dei protagonisti del riconoscimento vocale (la versione italiana dovrebbe essere pronta per l'estate 1999), vengono proposte molte informazioni e anche una dimostrazione (chiamando un numero negli Usa).

Viking Office Products - Tiziana Procopio
Una delle chiavi del successo di Viking è il Fanatical Customer Service: una filosofia non solo del call center ma dell’intera azienda, che mira ad offrire comprensione al cliente, ricercando sempre una risposta nella massima onestà, anche nelle situazioni più critiche.
L’obiettivo è di conservare il cliente, anche il più piccolo, facendo più di quanto ci si aspetti.
Per questo gli operatori devono sentire la chiamata come propria, porsi dalla parte del cliente e, grazie ad un’ampia autonomia e delega, essere in grado di soddisfare il cliente senza ricorrere a procedure di esclation della chiamata.
Il Fanatical Customer Service non si basa quindi su un’alta codifica delle procedure ma, al contrario, pone l’accento sugli operatori: dalla selezione, basata non su conoscenze specifiche ma sull’onestà e sulla capacità di prendersi cura delle persone, agli aspetti organizzativi di motivazione ed empowerment della mansione.

Amì - Aldo Brambilla
Nata col finanziamento di Kiwi, il primo fondo di venture capital in Italia, Amì si propone di organizzare una rete di società specializzate, in grado di produrre, insieme, un'offerta completa nell'area del Call Center: servizi, tecnologie, system integration e servizi di outsourcing, con un focus particolare nell'area del CRM.
Amì, la holding del gruppo, ha già acquisito il controllo di CallNet (100%) e di Telecontatto (51%).
Amì Nord-Est, invece, partirà come outsourcer per un nuovo operatore di tlc locale, Adriacom, anch'essa nata d per poi espandersi in tutta l'area.
Gli obiettivi di Amì sono ambiziosi: quotazione in Borsa nel 2001 e per il 2003 la conquista del 20% del mercato dell'outsourcing ed un volume d'affari complessivo di 100 miliardi.

Targa Services - Edoardo Coletti
Allineare con successo le posizioni dei clienti con le attività e aggiungere valore al marchio: questo il tema dell'intervento della società del gruppo Fiat.
Questo call center, nato nel Settembre 1997, si pone come unica interfaccia tra Fiat e i suoi clienti e concessionari, coprendo da solo tutta l'area europea, oltre che il Brasile e fornendo, su un unico numero, servizi di assistenza, informazione, customer service, dealer support e telemarketing, in dieci diverse lingue. Le postazioni sono 350 a cui si aggiungono, però, le oltre 800 postazioni, una per ogni concessionario, perfettamente integrate col call center. Inotre vi sono 100 ulteriori postazioni di secondo livello.
Il focus del sistema è sulla "Customer Integration", cioè nella integrazione dei database aziendali e nella registrazione di tutti i contatti, per poter conoscere bene ogni cliente e, quindi, per poter offrire una comunicazione realmente interattiva, di tipo attivo e passivo, tra l'azienda e i suoi utenti.
Le strategie seguite nel progetto Call Center, che per il 1999 gestirà circa 3,5 milioni di contatti, hanno visto l'assegnazione in outsourcing di tutti gli aspetti tecnologici e di gestione.

Telecontatto - Alberto Zunino
Regole ed accordi trasparenti per garantire un adeguato livello di servizio. Su questo argomento Alberto Zunino - che fa parte del "gruppo servizi" del Club CMMC, che ha steso la prima guida ai Service Level Agreement (SLA) per le attività inbound - ha evidenziato i passi indispensabili da percorrere, a partire dalla definizione strutturata delle attività e l’esplicitazione degli obiettivi.
In tal modo il Committente si impegna ad esplicitare obiettivi, piano di comunicazione, script e aspetti formativi per il personale. Ma tutto ciò non basta, occorre far emergere altre aree critiche: il livello di servizio, la garanzia di continuità del servizio, il livello di sicurezza dei dati.
"Non illudiamoci - afferma Zunino - che l’aver chiarito le regole deresponsabilizzi il call center, sicuramente ci aiuta a concentrare i nostri sforzi e chiarire che cosa si può pretendere da noi".
Con i SLA le nostre responsabilità sono chiare e incontrovertibili, non si può giocare sulle ambiguità e sull’indeterminatezza degli obiettivi.
La costruzione di un guida SLA contribuisce a migliorare i rapporti fra Call Center e resto dell’azienda, a far emergere le professionalità e a far lavorare l’azienda nel senso del miglior utilizo possibile di uno strumento importante e potente come il call center.