Convegni Istituto di Ricerca Internazione

"CALL CENTER - STRUMENTI OPERATIVI E MODELLI ORGANIZZATIVI EFFICACI PER LE STRUTTURE ON LINE"
Milano, 26- 27 Gennaio 1999.

Nel seguito sono riportati gli appunti relativi alle seguenti relazioni:
Pirelli Pneumatici - Enrico Bazzi
Canon Italia - Massimo Macarti
Istituto Geografico De Agostini - Alberto Rubbo
Alpitour - Maddalena Bertello
DHL International - Rino Pannella
Banca Nazionale del Lavoro - Antonio Santangelo

Il convegno è stata l’occasione per verificare come l’evoluzione tecnologica, che caratterizza negli ultimi anni il settore dei Call Center, sta dimostrando come l’offerta di servizi innovativi, certamente più efficienti e remunerativi, mirati sia alla customer satisfaction sia alla differenziazione dalla concorrenza, si stia progressivamente estendendo verso media alternativi alla voce, quali e-mail, fax, Web, text chat, short message service e video conferenza.
Il trend al quale stiamo assistendo è quello di ampliare la gamma di possibilità di contatto tra clienti e l’azienda.
L’innovazione tecnologica è ormai diventata l’arma vincente per poter fornire risposte concrete alle crescenti esigenze del mercato; dalla tecnologia riceviamo strumenti che abilitano la fornitura di servizi integrati e sempre più complessi.
Partendo da questi presupposti emerge chiaramente quella che ormai è la tendenza di tutti i Call Center italiani: evolvere dal tradizionale Call Center verso un modello di Contact Center, con funzionalità integrate ed utilizzo di sistemi automatici, che consenta di conciliare gli obbiettivi di business con le esigenze dei clienti.
Gli step per un’introduzione graduale del Contact Center - tenendo conto sia degli impatti operativi sia del mercato - riguardano i seguenti canali di comunicazione:
Interactive Voice Response Unit, utilizzato prevalentemente per self-service di informazione, come voice-mailbox e come somministratore di sondaggi automatico al termine delle chiamate
Fax on demand , automazione della gestione dei fax in entrata e in uscita, con possibilità di offrire servizi informativi self -service
Integrazione E-mail, i clienti interagiscono con il Contact Center via posta elettronica direttamente dalle pagine web del sito internet dell’azienda
Integrazione "voce e web" con call-back, i clienti possono interagire con il Contact Center su seconda linea telefonica o Isdn continuando a "navigare" nel WWW oppure, caso più classico, a valle della sessione Web
Integrazione "voce e web" con call through, i clienti più "multimediali" interagiscono con il Contact Centre usando simultaneamente voce e web utilizzando una sola linea telefonica.

Pirelli Pneumatici - Enrico Bazzi
Il piano di svilupo dei Call Center interessa le sedi di Italia, Gran Bretagna, Germania, Spagna, Francia, Svizzera, Austria, Svezia e Turchia.
Dati relativi all’installazione di Milano:
sono in funzione 20 posti operatore (10 full time e 10 part time)
si ricevono in media 1.100 telefonate al giorno
l' abbandono è del 2% ed il tempo attesa è di 5 sec.
il tempo medio di conversazione è di 90 secondi.
Le attività di inbound comprendono: ordini, procedure commerciali, supporto tecnico.
Le attività di outbound riguardano sopratutto teleselling.

Canon Italia - Massimo Macarti
Si evidenzia l'impiego di Call Center (Pronto Canon), di Web e Bbs.
Le attività del 1998 sono riassunte dai seguenti dati:
chiamate telefoniche gestite 49.650
collegamenti Web 3.200
e-mail 3.200
fax 160.
I Service Level Agreement tengono conto della situazione attuale e degli obiettivi per il 2000, ad esempio:
risposta entro 3 squilli
90% delle chiamate gestite entro 1 minuto
70% delle chiamate chiuse al primo livello e, del restante 30%, 70% risolte al secondo livello entro 2 ore.
80% delle e.mail e fax risolte entro le 24 ore.
Soluzione Call Center in parziale outsourcing presso Internods con agenti remoti e sviluppo di applicazioni Notes.
A breve sono previsti interventi per far fronte all’incremento delle chiamate e un adeguamento dell’infrastruttura tecnologica con Cti e software di gestione.

lstituto Geografico De Agostini - Alberto Rubbo
Obiettivo primario della De Agostini è quello di raggiungere la migliore soddisfazione del cliente di fidelizzarlo affinché acquisti con continuità.
Il Call Center serve:
per migliorare il servizio post-vendita della V.p.C. e abbonati,
come servizio ricezione ordini
per il servizio arretrati ed informazioni ai clienti delle edicole
per effetuare attività di indagini e telemarketing.
Grazie ai recenti investimenti sono stati impiegati programmi di interfaccia grafica con il data base gestionale, facilitando la funzione degli operatori che interrogano il S.I. ed eseguono tutte le transazioni previste dalle procedure.

Alpitour - Maddalena Bertello
Sin dal 1992 Alpitour Italia ha attivato il servizio "numero Blu 92" per garantire assistenza in viaggio e poi nel 1996 è stato introdotto il "numero blu 96" come servizio informazioni.
Nel corso del 1998 vi è stata una evoluzione verso il Call Center polifunzionale con i seguenti servizi:
soci Club Alpitour
promozioni
informazioni operative
qualità con feed back post vacanze
assistenza in viaggio h24.
I volumi del Call Center (15 postazioni) su base annuale sono:
60mila chiamate in stagione estiva
20mila chiamate in stagione invernale.
I picchi di traffico raggiungono le 15mila chiamate al mese.

DHL International - Rino Pannella
L’attuale situazione in Italia presenta la localizzazione di 4 Call Center (Milano, Venezia, Torino e Roma).
Il servizio è H24 7gg su 7gg.
Le persone coinvolte sono 600 ed i volumi di chiamate media giornaliere sono pari a 22mila inbound e a un migliaio circa per l’outbound.
Le performance sono:
Tasso di abbandono inferiore al 1% dopo 8 secondi
Livello del servizio: 95% entro 15 secondi
Chiamate risolte al primo contatto: 90%
I fattori critici per il Customer Service sono i seguenti:
crescita delle chiamate 20% all’anno
raddoppio delle risorse in 4 anni
crescita dei costi esponenziale.
clienti con esigenze più sofisticate
nuove soluzioni di telecomunicazioni.
DHL sta operando un re-engeneering del Customer Service, mediante nuovi strumenti per l’accesso (Ivr e Web) con obiettivo entro il 2000 di ridurre dell’80% le chiamate sul Call Center e di effettuare il 70% delle transazioni vie e.commerce.
Dal Call Center al Multimedia Contact Center.
In particolare, attraverso il Web già si effettuano una serie di servizi (doumenti di trasporto, calcolo tempi di transito, tracing on line), tra poco saranno disponibili anche le prenotazioni e l’acquisizione del servizio con pagamento mediante carta di credito e nel prossimo anno il call back, il cooperative processing e l’integrazione con Intranet.
Tutti questi servizi saranno poi definiti in funzione della segmentazione dei clienti in tre fasce: large, medium e small.

Banca Nazionale del Lavoro - Antonio Santangelo
L’attuale operatività di Telebanca BNL può essere sintetizzata dai seguenti dati:
circa 7.000 chiamate al giorno
400 contratti in media al giorno
il 20% dei contratti è relativo a nuovi clienti
operatività al 70% informativa
del restante 30% l’operatività su titoli pesa per l’82%, mentre il 18% riguarda bonifici e giroconti, utenze e prenotazioni valuta.
Per le attività di outbound va sottolineato che, in occasione dell’offerta pubblica di vendita della BNL, è stato pre-verificato l’interesse alla sottoscrizione, conoscendo in anticipo il livello di gradimento del mercato. Tra i vantaggi del Call Center per la rete si evidenzia:
la titolarità e redditività dei rapporti
il coinvolgimento del Personale in forme di incentivazione
l’alleggerimento del carico di lavoro agli sportelli.
Oggi il Call Center è considerato un centro di costo che svolge attività per conto della rete e non riattribuisce a quest’ultima costi secondo i criteri tradizionali.
L’analisi dei costi unitari per operazioni svolte attraverso il Call Center consentirà l’attribuzione dei costi secondo i criteri tradizionali.

Conclusioni
Esigenza comune a molte aziende che hanno investito e che stanno investendo nelle strutture Call Center è quella di riuscire a creare (convertendo anche strutture già esistenti) Call Center in grado di aumentare e facilitare le opportunità di contatto tra azienda e Clienti così da:
soddisfare al meglio le diverse esigenze della Clientela
creare nuove opportunità di vendita grazie a marketing mix specifici per canale
concretizzare l’immagine di azienda innovativa e moderna, profondamente diversa dalla concorrenza.
Il convegno è stata un’occasione per ribadire che troppe aziende considerano ancora il lavoro dell’operatore di Call Center come un lavoro di "serie B". La missione dei responsabili di Call Center è proprio quella di dimostrare come un’azienda, attraverso il Call Center, vende principalmente se stessa.
Il Call Center con il proprio organico contribuisce a creare e a consolidare l’immagine aziendale verso il cliente (caso Alpitour)
Infine, il caso presentato da BNL TeleBanca dimostra che le banche hanno ormai imboccato la strada che le porterà, attraverso il Phone Banking, alla banca virtuale. Gli ostacoli sono molti ma l’obiettivo è vicino.
In prospettiva la banca virtuale è una banca che ha in se potenzialità per esprimere un nuovo concetto di Banca, ampliando e modificando obiettivi e comportamenti degli istituti di credito.
La banca virtuale racchiude al suo interno grosse potenzialità e creerà sicuramente, nei prossimi anni, nuove opportunità di business non solo per le Banche, ma anche per altre categorie di intermediari.
La banca virtuale sarà una Banca "diversa" che può integrare e completare le banche tradizionali, ma che può anche esistere autonomamente e concorrere con il sistema bancario tradizionale, offrendo una gamma di prodotti completa a costi estremamente competitivi.
La banca che saprà sfruttare quei canali di comunicazione, di dominio del Call Center, per rafforzare il rapporto banca-cliente con attività di customer care e facendo del servizio al cliente il punto focale della cultura aziendale, scoprirà nella banca virtuale una grossa opportunità per dare nuova vita al business.