Convegni Sole 24 Ore

IL CALL CENTER: UN SISTEMA MULTIMEDIALE E INTERATTIVO PER L’AZIENDA CUSTOMER ORIENTED.
Milano, 16 - 17 Febbraio 1999

Nel seguito sono riportati gli appunti relativi alle seguenti relazioni:
OMNITEL - Antonio Morawetz
WIND - Giuseppe Bonacina
CARIPLO - Marco Doniselli
EUROPASSISTANCE - Piero Civita
ALITALIA - Alessandra Stagnetti

OMNITEL - Antonio Morawetz
Struttura organizzativa composta da 7 Call Center (Milano, Ivrea, Napoli, Roma, Pisa, Catania) che riportano alle Direzioni regionali (nelle nuove aperture si tiene conto delle dimensioni gestibili per ogni centro, pari a 270 postazioni, e si cercano localizzazioni meno sfruttate da altri call center). Accesso tramite numero 190.
La struttura del Customer Care Operation è suddivisa nelle seguenti aree: Acquisizione Clienti (attivazione), Gestione Cliente (assistenza), Gestione rischio (recupero crediti), Gestione Corporate, Formazione e miglioramento processi.
Alcuni numeri:
Full time equivalent: 2.700 (circa 3.500 addetti)
circa 70.000 chiamate ricevute in media al giorno
oltre 6 milioni di clienti (a fine 1998)
tasso di abbandono ACR: circa 3% (punte di 5,5% in dicembre)
livello di servizio 85% chiamate il 40 secondi
produttività per rep in 7 ore: 100 chiamate inbound.
Evoluzioni in atto: da "fabbrica" a "centro di servizio"
dal customer care alla gestione del cliente proattiva, con soluzione dei problemi (one call solution), con valutazione del rischio di churn (sono stati creati 75 macro-motivi di chiamate).
routing delle chiamate inbound in base al valore del cliente.
Addestramento per gli operatori sempre meno in aula "tradizionale", sempre più in affiancamento, sui temi dell’organizzazione, sull’interfaccia con il sistema informativo e sugli spazi fisici di lavoro.

WIND - Giuseppe Bonacina
Lancio servizio cellulare e 1088 per mercato consumer dal 1° Marzo 1999.
Primo gestore convergente (telefonia su rete fissa e rete radiomobile).
Il Customer Operation è diviso in responsabilità - mercato privati e business - e nella struttura del Call Center è compresa anche un’area di specialisti di soluzioni IT.
Attualmente nel Call Center operano circa 1.000 addetti (Napoli e Roma) e sono stati esaminati quasi 30.000 domande di assunzione.
Accesso su 2 numeri verdi: per cliente e per informazioni commerciali.
Nuove figure professionali:
da agente a consulente, da supervisore a tutor (coach).

CARIPLO - Marco Doniselli
Valutazione del numero dei clienti della "banca virtuale" in Italia:
Phone banking: 1.500.000
Internet banking: 50.000
ATM:25.000
SMS: 6.000.
Volumi attuali del servizio Quicariplo.
Chiamate inbound gestite da operatori:
1.470.000 nel 1998
1.900.000 previste nel 1999
Chiamate inbound gestite da risponditore automatico:
2.430.000 nel 1998
3.500.000 previste nel 1999
Chiamate outbound di telemarketing:
110.000 nel 1998
450.000 previste nel 1999.
Struttura del Call Center:
101 postazioni e 178 addetti nel 1998
149 postazioni e 240 addetti previsti nel 1999.
Costi di gestione di un messaggio:
con IVR: Lire 1.200
con SMS: Lire 100
Il Call Center diventerà sempre più un "centro di competenze" trasversale agli altri canali della banca.

EUROPASSISTANCE - Piero Civita
Il Servizio Clienti nel 1998 ha gestito 105.000 clienti, con picchi di 190.000 chiamate nel mese in luglio.
Vendita. E’ il primo punto di vendita di "Pronto Polizza". Si tratta di un prodotto venduta in forma esclusiva, caratterizzato da un alto ritorno: su 100 richieste di informazione, si hanno circa 55 preventivi e 33 polizze stipulate.
Help Desk. Supporto dei canali di vendita tradizionali.
Customer Care. Informazioni sui servizi offerti e proposte nuovi prodotti. Telesales. Gestione ordini e zone di vendita
Gestione sinistri. Assistenza alla persona.

ALITALIA - Alessandra Stagnetti
Il Call Center fa parte della Direzione Vendite Italia. Nella struttura del Call Center vi sono:
le aree tecnica, funzionale (formazione) e di back-office
le linee Cliente Diretto, Trade (Milano), Customer Millemiglia e Gruppo desk operation.
Nel 1998 è stata attivata una nuova centrale telefonica e sono stati introdotti nuovi operatori con vari livelli professionali e contratti a tempo determinato.
Nel 1999 sono previste le installazioni del Cti e del sistema di customer loyalty e si cercherà di accrescere lo spirito di "team" tra gli addetti.
I poli di attività sono: Roma e Milano (con interconnesione).
Andamento del numero di chiamate:
3.655.000 nel 1996
4.767.000 nel 1997
5.381.000 nel 1998 e 500.000 Millemiglia,
6.260.000 chiamate previste nel 1999, oltre a 600.000 per Millemiglia e a 1.155.000 per altre attività.
Le prenotazioni sul traffico nazionale pesano per il 37% sul totale e sono fornite con servizio in outsourcing presso Atesia.
Tra le molte innovazioni previste per quest'anno si segnala la consegna dei biglietti aerei a domicilio ed interventi di disintermediazione commerciale.