VoiceCom '99

TECNOLOGIE E APPLICAZIONI DI INTEGRAZIONE VOCE E COMPUTER.
Milano, 24 - 26 Febbraio 1999

Nel seguito sono riportati anche gli appunti relativi alle relazioni di:
ATESIA - Gianni Nichilò
CALL CENTER SERVICES - Roberto Boggio
ROYAL INSURANCE - Renata Barindelli

La sessione di convegni dell’edizione ’99 di VoiceCom è stata aperta dall’intervento dello sponsor Telecom Italia, improntato a mostrare il ruolo del gestore nazionale che si confronta con competitori sempre più agguerriti, anche sui servizi vocali, soprattutto per quanto riguarda la possibilità di proporre un’offerta completa ed articolata che si adatta al meglio alle esigenze dei clienti. Per il settore l'aspetto più interessante resta quello dei servizi di inbound collegati alla rete intelligente, a partire dall’evoluzione dei servizi 800, che entro l’anno sostituirà l’167.
La gran parte degli interventi è stata centrata sulla presentazione delle innovazioni delle tecnologie di integrazione voce-computer, in particolare si è notato un crescente interesse all’impiego di agenti virtuali (software per workflow), di soluzioni integrate con i sistemi informatici (Intranet e Internet comprese) e di configurazioni remotizzate. E’ stato inoltre presentato il nuovo concetto di Customer Relation Management (CRM).

Nei seguenti appunti sono riportate solo le informazioni relative alle applicazioni presentate dagli "utenti" con una sola eccezione, quella di Alcatel, che ha presentato i servizi di help desk attivati per assistere il suo parco di clienti, ovvero il Welcome Center, che effettua assistenza tecnica centralizzata e con tecnici di filiali, spaziando dalla customer care, al supporto, dai teleservizi (es. modifica di una configurazione) ai servizi professionali (es. controllo e gestione della rete di telecomunicazioni). L’organizzazione del Welcome Center è presente in 10 sedi europee, nella sede francese giungono 5.000 chiamate in media al giorno, in quella italiana (avviata più di recente) solo 150, di cui però 120 sono casi risolti in tele-diagnostica. Secondo l’esperienza operativa di Alcatel il tempo di ammortamento degli investimenti risultato contenuto in 9 mesi.

ATESIA - Gianni Nichilò
Pochi numeri dimostrano la leadership della società del gruppo Telecom Italia: 900 postazioni e 200mila chiamate giornaliere gestite, mentre l’offerta spazia dal telemarketing alle ricerche di mercato.
Atesia si propone con un primo ruolo di consulting sulle varie soluzioni gestionali - di in-house, outsourcing totale o integrato parziale o temporale - esaminando i diversi gradi di flessibilità in relazione agli obiettivi posti dall’azienda.
Inoltre estende tale ruolo, grazie alla esperienza che le deriva dalla gestione di elevati volumi di traffico, in una logica di gestione degli overflow del traffico del cliente.
In sintesi i plus che propone Atesia sono così riassumibili:
flessibilità operativa,
standard qualitativi,
economie di scala,
tempi di avviamento limitati,
monitoraggio costante da parte del committente,
possibilità del committente di concentrasi sul suo core business.

Call Center Services - Roberto Boggio
Oltre alle opportunità, il relatore ha ricordato le insidie che si possono incontrare nell’affidare un call center in outsourcing:
costi nascosti
qualità del servizio fornito
serietà professionale
impegno di lungo periodo
solidità del partner
esperienza non sufficiente
tecnologia non adeguata.
Le "3 P" del call center in outsourcing: Prezzo, Performance e Partnership. Se il prezzo è l’aspetto più evidente, il rapporto deve reggersi su solide fondamenta di performance e partnership.
Viene richiamata l’importanza dei Service Level Agreement (SLA), visto che l’adesione ai SLA è un indice di serietà e professionalità e ricordato come il gruppo "servizi" del Club CMMC abbia elaborato una prima guida di riferimento. Sono stati inoltre presentati i parametri di SLA per servizi inbound e outbound.

Royal Insurance - Renata Barindelli
E’ il primo gruppo assicurativo in UK ed è presente in 100 Paesi nel mondo. In Italia la filiale è sta aperta a gennaio del 1996 ed opera con un call center che svolge prevalentemente attività di vendita al telefono di polizze.
Orario del servizio al pubblico: dalle 8 alle 20 nei giorni feriali e dalle 9 alle 17 in quelli festivi.
La scelta di un servizio di outsourcing tiene conto del tipo di servizio che si intende fornire al proprio mercato ed è basato sul seguente flusso di rerouting:
l’Acd di Royal misura il traffico totale ed il livello di servizio,
lo stesso Acd genera in automatico il rerouting in base alle code di traffico,
l’Acd della società di outsourcing misura il traffico di overflow ed il livello di servizio.
Per evidenziare i benefici delll’integrazione è stato portato ad esempio il caso di un progetto speciale: la raccolta fondi per l’Associazione Italiana Leucemie. Le telefonate pervenute al numero verde sono state smistate su base proporzionale al numero di operatori (250 operatori) e di linee.
In 2 ore sono state gestite 11mila telefonate (tempo medio di conversazione pari a 90 secondi), con tempi di attesa di 2 secondi e limitando il tasso di abbandono entro il 9%. La raccolta fondi è stata di circa 1 miliardo di lire.