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ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma

  
Telecom Italia
Angelo
IST

workshop
Innovazione e skill management
nel contact center

e-Assistance - Knowledge Management - Training

Roma, mercoledì 4 luglio 2001
Auditorium Telecom Italia - Via Paolo Di Dono, 44


Steering commetee
Agostino Ragosa
Maurizio Baggio
Alfredo Riccio
Fabrizio Davide

*** motivazioni ***
Il mantenimento di un'alta motivazione degli operatori, insieme allo sviluppo delle loro conoscenze, sono ormai una priorità nell'innovazione dei Contact Center. Sono già disponibili soluzioni commerciali che indirizzano questa priorità, e contemporaneamente la ricerca comincia a proporre altri approcci, ad alta intensità di innovazione, di immediata adozione e di integrazione assicurata con le infrastrutture esistenti.
Nel Workshop saranno declinate le tematiche più generali che animano questo settore: dalla visione del contact center come front-end unico delle aziende, alle richieste di nuova conoscenza e di formazione continua che ne derivano, dall'integrazione sempre più stretta che il contact center attiva con gli altri processi aziendali, ai supporti tecnologici in tempo reale per gli operatori ed i clienti, alla delocalizzazione ai nuovi stili di lavoro.
Interverranno su questi temi autorevoli esponenti della Commissione Europea, del mondo della tecnologia e del mondo accademico nonché esperti di Customer Relationship Management e di Knowledge Management ed utilizzatori dei Contact Center. All'iniziativa, prioritariamente destinata ai responsabili di Marketing e Customer Care di Aziende coinvolte in attività di e-business, sono interessati anche responsabili delle Risorse Umane, della Formazione e dei Sistemi Informativi di tali organizzazioni nonché consulenti e esperti dei temi trattati.

*** programma ***

9.00 - 9.50
Registrazione

9.50 - 10.00
Introduzione
A. Ragosa, Responsabile Learning Services - Telecom Italia

10.00 - 10.20
L'azione della Commissione Europea sull'e-work
e l'e-business
R. Zobel, Information Society Director General - European Commission

10.20 - 10.40
La sperimentazione di ANGELO in Telecom Italia
F. Davide Angelo, Coordinatore Progetto Angelo - Telecom Italia

10.40 - 11.00
Il ruolo cruciale dell'e-Assistance per l'e-Business
M. Gutknecht, Principal Knowledge Management Europe - Xerox

11.00 - 11.30 Pausa caffè

11.30 - 11.50
Gli operatori dei Contact Center come Knowledge Workers
S. Bagnara, Direttore Dipartimento Scienze della Comunicazione - Università di Siena

11.50 - 12.10
Nuove Tecnologie e processi nel Contact Center
S. Villa, Amministratore Delegato - Avaya Italia

12.10 - 12.30
187: Esperienza e Prospettive
M. Baggio, Wireline Services Customer Care - Telecom Italia

12.30 - 12.50
Miglioramento delle performance dell'operatore di Call Center
P. Costantin, Human Performance Service Line - Accenture

12.50 - 13.30
Tavola rotonda con rappresentanti delle associazioni professionali ed altri operatori di mercato
A. Ragosa, Responsabile Learning Services - Telecom Italia

13.30 - 14.30
Pranzo

È disponibile servizio di traduzione simultanea


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