Premi CMMC Customer Experience Management 2017

Premio CEM Customer Experience
Consegna i premi: Valeria Sandei - Almawave

1° posto DHL EXPRESS ITALY ritirano il premio Valentina Incerti, Rossana Papa e Emanuele Matteazzi Voce del cliente: il ruolo primario del Customer Service per migliorare Per misurare la Fedeltà dei Clienti è stato sviluppato il Programma Net Promoter Approach, che prevede circa 250 rilevazioni telefoniche giornaliere e vengono misurati 13 Touch Point, per considerare le varie fasi del processo, coinvolgendo così tutte le funzioni aziendali. Un team Cross Functional analizza settimanalmente la Voce del Cliente, identifica le aree di miglioramento e definisce potenziali soluzioni e miglioramenti dei processi aziendali. Il Team di Customer Satisfaction, unitamente al Senior Management, valuta tutte le possibili azioni da implementare. In materia di ascolto del Cliente e accoglienza aperta del suo feedback, è anche attivo un canale web di comunicazione diretta con l’Amministratore Delegato e il Direttore Customer Service (denominato STTT ‘Straight To The Top’) che garantisce risposte personalizzate, tempestive e soluzioni concrete alle segnalazioni ricevute. Vengono gestite 5-7 STTT al giorno.

2° posto VODAFONE ITALIA ritirano il premio Alessandra Antonelli e Camilla Bigogno We Care ha portato risultati tangibili per Consumer e Business We Care è un programma in evoluzione e Vodafone ha continuato ad investire per consolidare e valorizzare la relazione con i clienti anche in questo secondo anno, con varie iniziative sui quattro ambiti (connettività, trasparenza, riconoscimento della fedeltà, superiorità del servizio di assistenza) per il mercato Consumer e per quello Enterprise. Per l’app MyVodafone, la user experience è stata rinnovata nell’area “Serve Aiuto” in cui è stata integrata una Search Intelligente che supporta il cliente nella ricerca di informazioni. Nei competence center è stato introdotto Ask Once, modello di assistenza per il mercato Consumer e per quello Enterprise. E’ stato creato un team inter-funzionale di secondo livello per risolvere le problematiche più complesse e sviluppato un nuovo meccanismo di messaggistica per raccogliere i feedback dei clienti. Il team lavora anche in un’ottica di miglioramento continuo, assicurandosi che le cause alla base di un problema vengano risolte e non si ripetano. Infine il progetto Rete Garantita, rivolto a Partite IVA e Aziende, certifica la qualità della rete. Tramite l’App My Vodafone Business è possibile controllare la performance di rete delle Sim voce aziendali, monitorando la percentuale delle chiamate effettuate andate a buon fine, la velocità di navigazione ed il numero di Sim che hanno navigato su rete veloce. Obiettivo è di garantire uno standard di affidabilità pari al 96%. Il cliente ha la possibilità di visualizzare e scaricare un report con le informazioni relative alle sue Sim, o misurare le prestazioni in tempo reale con lo speed test.

3° posto ex aequo TRENITALIA ritira il premio Valeria Sandei La voce del cliente attraverso un viaggio con oltre 70 punti di contatto. Nell’ambito del programma Customer Experience Insight (CXI), la Direzione Pianificazione Strategica ha adottato la piattaforma di big-data insighting di Almawave per monitorare e analizzare l’esperienza del cliente attraverso nuovi modelli di multichannel monitoring, abilitare strategie commerciali e ripensare i servizi di trasporto per un cliente che desidera ricevere offerte sempre più personalizzate alle proprie esperienze di viaggio. Il programma costituisce una esperienza di successo e argomento di confronto costante, sia nei tavoli operativi di line sia nel Comitato di Business aziendale.

3° posto ex aequo ARTSANA ritira il premio Matteo Balzardi Quando migliorare il servizio di garanzia serve per avere clienti soddisfatti Chicco ha introdotto presso i punti vendita un servizio che permette ai propri clienti di far valere la garanzia sui prodotti acquistati senza dover conservare lo scontrino dell’acquisto per tutta la durata della garanzia di 24 mesi. Tramite l’archiviazione digitale delle informazioni dei prodotti acquistati necessarie per la garanzia come: marca, modello, prezzo, numero scontrino, data e luogo di acquisto. Queste informazioni sono accessibili al consumatore in un’area riservata del sito di Garanteasy.

Menzione speciale GGF GROUP ritira il premio Fabio Di Giulio e Roberto Ciacci (Eden Viaggi) Un customer caring multicanale h24 7/7 per i viaggiatori Ha sviluppato per Eden Viaggi un programma di Customer Experience legato al canale B2C in grado di fidelizzare e accompagnare il cliente durante tutto il ciclo di vita: dalla navigazione sul sito web al processo di acquisto, all’esperienza di viaggio e assistenza attraverso un “concierge” sempre operativo accessibile da diversi canali di contatto.

Menzione speciale IKEA ITALIA ritira il premio Francesca De Biase Monitorare per individuare i correttivi nel breve e nel medio Il progetto si sviluppa attraverso la raccolta delle valutazioni dei clienti con un questionario costruito ad hoc e inviato via sms e/o e-mail. La piattaforma 3C-Analytics di Omega3C è in grado di restituire sia il trend dei KPI predisposti per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti e dell’NPS, sia i suggerimenti dei correttivi.
Menzione speciale BFS PARTNER ritira il premio Barbara Bernardinello E’ possibile finanziare le imprese con gestioni rapide ed efficaci Servizi di mediazione creditizia offerti on-line a imprenditori. Il sistema è basato sul CRM che gestisce i clienti per anagrafiche, appuntamenti e pratiche e garantisce rapporti rapidi ed efficaci con le banche partner.