Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft


YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP

Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
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Scelta Social C.C.
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CX criticità
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Speech Diving
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Consumatori e CC
Incontri Iscritti
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Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
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Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
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Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
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Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
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Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
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Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
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Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
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Corso gestionale1
Corso MKT-03
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Report 03 -preview
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Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
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Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
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Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
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Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
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- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

  
meeting CMMC
Venerdì 3 dicembre 2004

RAS - Corso Italia 23 - Milano
Come da tradizione, le attività di CMMC per il 2004 si sono concluse con il meeting, che si é svolto a Milano presso la sala Frigessi della RAS.
Sono stati 120 gli "amici di CMMC" che hanno partecipato; alcuni hanno potuto passare con noi solo un paio di ore, altri sono stati presenti per l'intera giornata. Grazie comunque a tutti !


Programma

Registrazione Member CMMC e Invitati
Welcome coffee - Proiezioni filmati Giornata Nazionale

Apertura
Indirizzo di benvenuto
- Paola Mercante, Vice Direttore Generale Genialloyd

L’attenzione verso i clienti ci consente di comprendere quanto il cliente percepisce la qualità dei servizi resi e di capire come e quanto la relazione ne viene coinvolta. Una relazione a due vie nella quale l’ascolto è il momento determinante…. Il Call Center è l’orecchio dell’azienda che deve erogare contenuti e ricevere input. È dalla qualità dell’ascolto che nasce l’integrazione fra le varie funzioni aziendali, perché dall’elaborazione degli input si mette alla prova soprattutto l’adeguatezza dei processi e con la relazione. Il Call Center è erogatore di contenuti, ma, soprattutto, percettore di esigenze, di istanze, suggerimenti e sentiments dei clienti. Le professionalità devono crescere in quanto fattori chiave del business.
Tavola rotonda
Criticità e Opportunità della Relazione con il Cliente/Cittadino mediante Call e Contact center
, dal punto di vista di:
- Qualità e Certificazione
- Qualificazione professionale
- Marketing
e Pubblicità.
Nel seguito sono riportati alcuni dei passaggi più significativi degli interventi dei partecipanti alla tavola rotonda.

UNI,
Stretta di mano tra Mario Massone - CMMC - e Giovanni Marini (a destra nella foto) Presidente Commissione Servizi UNI
è l’acronimo di ente Nazionale Italiano di Unificazione che si affianca ad istituti internazionali quali CEN e ISO, rispettivamente a livello Europeo e Mondiale. L’UNI si divide in Commissioni, che si adoperano con il coinvolgimento volontario di soggetti che lavorano per la normazione che definiscono livelli standard per categorie di mercato, quali Categorie Servizi.
La procedura segue degli step fondamentali che sono: definizione degli obbiettivi delle norme, misurazione e certificazione della qualità. La pervasività di soggetti economici come i Call Center è uno spunto di riflessione che necessita di essere approfondito con una normazione ed un adeguamento a livelli standard di servizio.
La qualità va verificata sui processi e interpretata sulle attese dell’utenza, sia che essa sia pubblica che privata, pertanto il coinvolgimento di soggetti rappresentanti cittadini e consumatori è fondamentale…
La commissione servizi Uni si impegna ad accompagnare la normativa AFNOR NF X 50-798 «Servizi di Call e Contact Center», presentata in sede CEN e riconosciuta come proposta meglio strutturata per regolare qualitativamente i servizi di Call Center.
Giovanni Marini, Presidente Commissione Servizi UNI

Il D.Lgs. n. 276/03 ha prodotto molte riflessioni che trovano risposta nella natura tecnica e gestionale/applicativa di tale esperienza. Il D.Lgs. ha tipicizzato i contratti nel nostro ordinamento e li ha irrigiditi sotto un certo profilo. L’esempio eclatante è il contratto a progetto che ha generato timori che scaturiscono dal controllo che il legislatore ha posto in essere.. .
Il coinvolgimento dei tecnici è pertanto necessario per la costruzione di un contratto protetto da revisioni che possono produrre un contenzioso….
Sotto il profilo applicativo il D.Lgs. n. 276/03 richiede attenzione su un tema fondamentale, ossia l’identificazione del bisogno….
L’attenzione di noi giuslavoristi è sulla somministrazione a tempo indeterminato, ovverosia lo staff leasing che è un istituto inserito per risolvere problematiche legate ai contratti dei consulenti informatici e degli operatori di CC…..
L’applicazione importante del decreto passa attraverso la via della profonda conoscenza dell’opportunità tecnica. ….
La certificazione del contratto da si un valore aggiunto, ma alla forma. È nella natura tecnica che si sostanzia una forma contrattuale blindata da revisoni che possono mettere in discussione il contratto di lavoro.
Francesco Rotondi, Giuslavorista, Studio Hammonds Rossetto

Ci troviamo in un periodo incerto per fare business, dove la natura del rapporto fra azienda e cliente è cambiata… la tecnologia è strumento importante per l’azienda per fare profitto, ma è fattore che determina opportune riflessioni sulla natura del cliente…. Per stabilire un rapporto profittevole con l’azienda occorre ristudiare il cliente quale soggetto informatico e multimediale… La tecnologia non sostituisce il marketing, ma occorre fare marketing verso dipendenti, fornitori e clienti e la tecnologia deve essere impiegata per un migliore ascolto e approccio al mercato.
Michele Cimino, Presidente ADICO

La comunicazione è un termine abusato e non definito che ha generato valore per la comunicazione d’impresa. L’impresa senza comunicare non esiste. Il Call Center è l’orecchio, ma soprattutto la voce dell’azienda. L’azienda nasce per fare profitto e quindi l’immagine serve anche a questo. Il compito che ha un Call Center è fondamentale; ma allora perché non costruire differenziazione? Rispondere con un determinato tono e inflessione è un fattore importante e quindi il sentiment dell’operatore è meglio coinvolto e più efficace il servizio reso.È fondamentale la costruzione dell’umanità con il cliente. La differenziazione costa, ma è il Call Center che si fa carico e l’agenzia di comunicazione o il marketing che seleziona la struttura. Oggi si vendono differenze e non prodotti. Se il Call Center fa delle proposizioni valide al marketing, questo lo ascolta.
Alessandro Ubertis, Communication Design

Alcuni momenti del dibattito con il pubblico intervenuto al meeting.


Temistocle Cimmino
Banca Antonveneta

In merito a quanto espresso da Alessandro Ubertis sul concetto di differenziazione dei Call Center, differenziazione intesa come capacità degli operatori di creare sentiment nella comunicazione con l’utente, tenendo conto di fattori, come ad esempio i dialetti, che possono rendere il processo comunicativo più coinvolgente vi sono stati due interventi.
Temistocle Cimmino di Banca Antonveneta ha chiesto: "Ma allora parlare di outsourcing è fuoriposto?".
Alessandro Ubertis ha così risposto: "L'esperienza dei Call Center in India vede operatori che lavorano per il mercato americano che sono selezionati per rispondere alle telefonate che giungono dal territorio di loro provenienza, e in aggiunta sono informati su quanto accade quotidianamente il loco".
Marco Biondi - Com.Net Softpeople - ha proseguito sottolineando quanto il committente, o meglio "l’interlocutore dei Call Center è l’Ufficio Acquisti piuttosto che il Marketing o l’Ufficio Comunicazione... mentre la proposizione deve essere fatta al Marketing e la Comunicazione deve scegliere il Call Center anche per le caratteristiche che richiedono la costruzione di sentiment con i clienti".

Secondo Giancarlo Gerosa - gruppo COS - "non è stata studiata adeguatamente la metodologia di vendita attraverso il Call Center. Oggi il venditore opera una vendita uno a uno utilizzando la tecnologia, come quando una volta si pretendeva di vendere mediante un manifesto.
Il cliente finale è stanco di ricevere telefonate martellanti e messaggi da manifesto, ed è una priorità che va studiata a breve termine. Occorre rivedere la metodologia di vendita a partire dall’analisi dello strumento che si utilizza..."

Secondo Amedeo Iacovella - GGlL "mettere al centro l’operatore con le proprie competenze e le proprie caratteristiche pone un problema sulla tutela dei diritti. Diritti non dei singoli, ma collettivi, che possono generare problemi alle imprese... Forse occorre incamminarsi sul terreno degli accordi collettivi, valutando gli aspetti positivi e negativi delle ultime intese e non porsi obbiettivi troppo avanzati, ma concreti e credibili per il settore".
"La troppa flessibilità può portare l’avvocato giuslavorista a diventare un consulente d’impresa e questo può generare rischi non indifferenti nell’organizzazione aziendale. La giurisprudenza nella materia di diritto del lavoro è poca, basti pensare che in uno stesso tribunale per due ricorsi diversi uno dell’azienda e l’altro dell’operatore, i giudici hanno dato ragione a tutte e due le parti nelle due sentenze. Occorre quindi progettare le modalità e non la forma della giurisprudenza in materia di diritto del lavoro",
conclude Amedeo Iacovella.


Marco Biondi
Com.Net Softpeople

Giancarlo Gerosa
Gruppo COS

Amedeo Iacovella
CGIL NIdiL

Riassunti degli interventi curati da Sabino Sgaramella


Esperienze
“Help Desk, idee da condividere da un settore in crescita”



L'argomento é stato affronto grazie alle testimonianze di:

Roberto Aluffi
CSI Piemonte

Rosamaria Galzerano
Inva
Riccardo Ferlin
CSI Piemonte
Graziella Maria Galotti Microsoft
Paola Ratti, Lisit Lombardia Integrata
Alessandra Vivan
IC Service Infocamere

Le relazioni sono disponibili a questo link

Approfondimenti
Presentazione curata da Mario Massone, fondatore CMMC

presentazione
La presentazione contiene l'anteprima di una ricerca condotta su uno dei temi più critici: "La leadership nei Call Center".

"CMMC MANAGER" 
premiati negli scorsi anni:
2003
   -  2002   - 2001

Conclusioni della prima parte del meeting.

Un "pensierino" 2005 per i Member
Spazio esclusivo per i Member CMMC
  - Consuntivi attività CMMC 2004
  - Presentazione Programmi CMMC 2005
  - Piano di comunicazione e promozione dei Marchi di Qualità
  - Ruoli e governo di CMMC
  - Rapporti con Associazioni di categoria
  - Discussioni tra i Member

Conclusione meeting CMMC

si ringrazia RAS per la gentile concessione
della sala convegno Frigessi