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   Il caso Irlanda:
Pianificare un Call Center


Decisioni da prendere
Per prima cosa bisogna definire il livello di servizio che si intende offrire ai propri clienti attuali e potenziali, rispondendo a domande del tipo:

  • Intendete fornire un accesso con Numero Verde o pensate di far pagare la chiamata?
  • Il Call Center dovrà impiegare operatori 24 ore su 24 e 7 giorni su 7?
  • Qual è il tempo di attesa che si pensa possa essere accettabile per il chiamante?
  • Esistono clienti che parlano lingue diverse e che richiedono l'impiego di operatori in grado di parlare la stessa lingua?

Il livello di servizio desiderato va poi bilanciato con le considerazioni relative ai costi.
Per ridurre il costo degli addetti e mantenere un livello accettabile di servizio dopo il normale orario di lavoro, le chiamate possono essere gestire da un IVR programmato per accogliere le richieste più di frequente formulate, oppure può essere concessa l'opzione di lasciare un messaggio registrato in casella per essere richiamati.
La gestione del traffico di trabocco dall'Europa verso gli Usa è possibile solo per le chiamate in lingua inglese e viene spesso usata per i servizi di prenotazioni alberghiere. Inoltre, la pianificazione di un Call Center deve essere realizzata valutando la propensione all'investimento della società e le sue esigenze di flessibilità.
Tipicamente, l'installazione di un Call Center in house comporta un alto livello di rischio e di impegno finanziario da parte della società, ma permette di mantenere un elevato e continuo controllo sulle attività. Per contro, la decisione di affidare in outsourcing il servizio offre una maggiore flessibilità; ad esempio la società non si deve preoccupare dei picchi di chiamate, il che può anche significare un minor controllo sulla qualità dei servizi forniti ai clienti.
Nella stragrande maggioranza dei casi gli investimenti vengono effettuati per gradi, ovvero le aziende partono da una dimensione di Call Center medio-bassa per poi farla crescere in relazione ai volumi di affari trattati.
Tale situazione richiede che gli impianti da acquistare siano modulari e dispongano di una tecnologia che non diventi obsoleta troppo in fretta, ma anche che le scelte di localizzazione siano adeguate.

L'avvio delle attività
La decisione tra in-house e outsourcing spesso non è semplice e le questioni che possono favorire la scelta sono in sintesi le seguenti:
  • Entro quanto tempo si desidera avviare il servizio?
  • La società possiede esperienze nel settore specifico o preferisce concentrarsi sul core business?
  • Quale ordine di grandezza di risorse, finanziarie e di gestione, si pensa di allocare sul progetto?
  • Quanti operatori si prevede di dover impiegare?
  • Quanto è complesso il servizio o il prodotto che offrite?
  • Ci sono situazioni tali che non permettono di condividere con terze parti informazioni relative al vostro servizio?
La possibilità di mantenere una parte di attività in house e una parte in outsourcing permette anche di impiegare le statistiche fornite dall'erogatore esterno come elementi di confronto per le perfomance interne.
Come già accennato, le scelte relative ai servizi di telecomunicazioni e alla tecnologia sono importanti. L'uso del Numero Verde è dominante nel caso di chiamate inbound. Ma anche la capacità di gestire le chiamate mediante routing costituisce una prestazione importante, soprattutto nel caso in cui vi siano Call Center distribuiti sul territorio. Tale decentralizzazione dei Call Center può essere giustificata dalla esigenza di adattarsi a specifiche situazioni locali, a partire dalla lingua usata.
Il livello di assistenza varia in modo sensibile da Paese a Paese. Ad esempio, per le telecomunicazioni un servizio completo include: la gestione del progetto, l'analisi del traffico, la pianificazione della rete, la fornitura, l'installazione, l'assistenza degli apparati e prevede l'assegnazione di un account che agisca da punto di contatto con i carrier. Le agenzie di sviluppo governative devono offrire molto più che delle agevolazioni. Esse devono offrire consulenze sulla locazione del Call Center, assistenza nei confronti delle banche, ricerca di consulenti, esperti legali e contabili.

La localizzazione
Anche se in teoria un Call Center può essere installato in qualsiasi posto, la decisione sulla localizzazione è condizionata da molti fattori. Ad esempio dalla presenza di altre società già dotate di Call Center, che hanno già preso in considerazione la disponibilità dei servizi di telecomunicazioni ed il livello di servizio offerto. Per valutare i costi di telecomunicazioni nel caso di Call Center internazionali va stimato il traffico originato da ciascun paese, la durata della chiamata ed la distribuzione delle chiamate nel corso della giornata. Un altro punto da considerare è la disponibilità di operatori multilingue, non riferita ad un numero assoluto, ma relativa allo specifico lavoro del Call Center.
Alcuni Paesi Europei hanno abbondanza di giovani con conoscenze linguistiche, ma molti di questi (specie tra i laureati) non desiderano lavorare nei Call Center. Bisogna porsi alcune domande del tipo: quale è il costo del lavoro? Quale è il turn-over e quale è la regolamentazione dei turni di lavoro?
E ancora, alcuni Paesi offrono condizioni molto interessanti per promuovere i nuovi insediamenti, con finanziamenti a bassi tassi sugli interessi dei capitali. Ma non basta, bisogna anche controllare le tasse sui profitti: in Irlanda sono pari solo al 10%, mentre in altri Paesi Europei raggiungono il 57%. Infine, si deve verificare se esiste la possibilità di poter portare nel Paese d'origine (spesso gli USA) i profitti generati senza dover pagare ulteriori tasse.
Altri aspetti riguardano le infrastrutture di trasporto, per garantire la distribuzione dei prodotti, ed il sistema bancario, nel caso che siano agevolate le transazioni con carte di credito in diversa valuta, dove questa opzione è importante se si offre ai Clienti la possibilità di pagare gli acquisti attraverso il Call Center con la carta di credito.

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