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Il Web ha bisogno di una voce

Negli Usa l' e-commerce pone sempre più in evidenza la necessità di chiudere processi di acquisto o transazioni attraverso un contatto diretto, a fronte di una richiesta di informazioni specifiche o per regolare il pagamento: queste fasi hanno in primo luogo una particolare esigenza di tempestività poiché il cliente, che sta per decidere una acquisto, vuole una risposta immediata.
Attraverso una indagine condotta da Jupiter risulta che spesso l'acquisto via Internet non viene portato a termine.
In particolare il 66% delle persone non completa l'acquisto via Internet per la mancanza di assistenza e il 71,4% chiede più informazioni.
Su 23 milioni di persone che cercano notizie solo il 7,7% arriva all'acquisto.
Le motivazioni sono le seguenti:
- 45% per carenza nei servizi
- 21% per la scarsa attenzione al cliente
- 15% per il prezzo dei prodotti.

Dalla stessa ricerca risulta che il 42% dei siti più popolari impiega da 4 a 5 giorni per rispondere alle richeste dei loro visitatori.

Per questi motivi si rende necessaria la possibilità di una interazione con un operatore "dal vivo".
Questa può avvenire principalmente in due modi:
- il primo è attraverso il collegamento voce (call me back su seconda linea o direttamente su Web) agevolato da sistemi di "cobrowsing" (cliente e operatore vedono la stessa pagina Web) o di "page pushing" (l'operatore invia pagine Web al cliente);
- il secondo modo è attraverso la messaggistica, l' "instant messaging" e il "chatting" cioè con comunicazioni testuali istantanee.

Riguardo alla prima modalità, voce su IP (VoIP), è stata presentata a Computer Telephony 1999 una dimostrazione applicativa della soluzione americana e-Fusion: attraverso una postazione pc multimediale collegata a Internet (da Milano verso un Pop situato a Roma) con un normale modem a 56 kbps, si procedeva a visitare un sito localizzato negli Usa; da qui premendo il pulsante "Push to Talk" veniva attivata una comunicazione vocale (attraverso un applet Java che, tra l'altro, prima di dare inizio alla comunicazione, verificava le condizioni della rete e la configurazione del Pc) con un operatore, che nel caso specifico era una persona localizzata presso lo stand a Milano, mediante cellulare. La voce quindi transitava su Ip tra l'Italia e gli Usa per poi essere convertita da un Gateway ed essere trasmessa nuovamente in Italia attraverso la rete telefonica. La qualità della comunicazione ne risentiva in modo sensibile, anche a causa dei ritardi per il percorso compiuto dalla voce, ma si manteneva comunque su livelli di comprensibilità accettabile.
Il cuore del sistema è il gateway, che collega il mondo IP con la rete telefonica tradizionale, un sistema che può essere installato sia presso il carrier di telecomunicazioni, sia presso un service provider, sia presso l'azienda stessa. In ultimo un riferimento ai prezzi: in relazione al numero di porte la soluzione può richiedere un investimento superiore ai cento milioni.