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Ricerche sul mercato web call center


Secondo Frost & Sullivan, il numero dei call center in Europa crecerà da 12.750 nel 1999 a 28.289 nel 2006.
La crescita è collegata al web-based call center e sostenuta dall’esplosione di interesse nell’e-commerce e nell’uso di Internet.

Dal versante dell’offerta di tecnologie, il fatturato passerebbe da 18,2 milioni di $ nel 1999 a 600 milioni nel 2006, concentrato su circa 10 fornitori, tra cui lo studio cita: Nortel, Lucent, Cisco, Quintus, Aspect e Genesys.
Ma vi sono anche le società che affontano questo mercato dalla posizione di Internet, tra cui eGain, eFusion, Kana e Apropos.

  • L’incremento del mercato è attribuito in modo rilevante al customer care and service e ai software di miglioramento gestionale.
  • La riduzione dei costi nei moderni call center favorisce la crescita del mercato e favorisce l'aumento di nuovi entranti nel comparto web call center.

Un elemento di sorpresa dell’analisi consiste nella previsione che call-back e text-chat - che risultano i sistemi più comuni di comunicazione tra i clienti e gli agenti di web call center agents, saranno gradualmente sostituiti da Call-Through (Voice-over-IP) and eventually by Video-over-IP.
Non è tanto la previsione relativa al call-back che stupisce, quanto vedere che sia il text-chat a sparire.
Ma gli autori del rapporto dichiarano che la tecnologia più importante che avrà affetto sul mercato europeo per i web-based call centers sarà l’adozione di VoIP, seguita poi dalla esplosione del video su IP nella scena.

Altre importanti tecnologie che si inseriranno nello sviluppo sono:
- la TV interattiva,
- lo speech recognition,
- il WAP e più in generale i servizi derivanti dai terminali mobili.

Lo studio di Frost & Sullivan aggiunge che il mercato non crescerà comunque così velocemente come sperano alcuni fornitori perché alcune società non sono ancora convinte dei benefici derivanti dall’impiego delle nuove tecnologie, in particolare per gli investimenti iniziali richiesti.

  • Tuttavia, la rapida crescita dell’ e-commerce in Europa e l’incremento delle applicazioni di tipo CRM stanno rendendo indispensabile il passaggio dai tradizionali call center ai multimedia contact centers.
  • Il comparto dei servizi finanziari e quello delle telecomunicazioni sono i più significativi per il mercato web call center e manteranno questa leadership anche alla fine del 2006, quando entrambi questi settori favoriranno il rinnovamento della distribuzione (e-business).

Mercato Software CRM in Europa
Il mercato europeo (fonte IDC) è cresciuto nel 1999 del 71% raggiungendo i 3,3 miliardi di dollari e continuerà a crescere, ma a ritmi più lenti, fino a raggiungere i 12,1 Mld di dollari nel 2004, con una crescita media annua del 36% nell'Europa occidentale (30% se si considera tutta il mercato europeo).
Va precisato in queste valutazioni col termine software "CRM" si includono tre aree: sales automation, marketing automation e supporto clienti / call center. La frammentazione dell’offerta è molto elevata, tanto che nessuno dei fornitori ha una quota superiore al 2% del mercato.

 

  
vedi anche Osservatorio Web Call Center